Le marketing est un domaine en constante évolution. Il est crucial pour toute entreprise qui souhaite prospérer, de s’adapter aux besoins et aux attentes des consommateurs. Aujourd’hui, les clients ne se contentent plus d’acheter un produit ou de louer un service. Ils veulent vivre une expérience authentique, satisfaisante et mémorable avec une marque. C’est pourquoi le marketing relationnel devient une stratégie incontournable pour se différencier et fidéliser.
Qu’est-ce qu’on entend par marketing relationnel ? Quel est l’intérêt de cette stratégie marketing ? Pourquoi ce type de stratégie est-il important ? Comment le mettre en œuvre efficacement ? Retrouvez toutes les réponses à vos questions dans cet article.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Avant toute chose, il convient de définir clairement ce qu’est le marketing relationnel et d’expliquer pourquoi la relation cliente est importante.
Définition du marketing relationnel
Le marketing relationnel c’est une stratégie marketing qui vise à créer une relation durable et personnalisée avec ses clients. L’objectif ici est de satisfaire ces derniers, les fidéliser et les transformer en ambassadeurs de la marque. Pour que vous puissiez mieux comprendre, voici ce qui le différencie du marketing traditionnel :
- Le marketing traditionnel se focalise sur la promotion et la vente d’un produit ou d’un service à un moment donné. Il cherche à attirer l’attention du client, à susciter son intérêt, à provoquer son désir et à l’inciter à l’achat.
- Le marketing relationnel, quant à lui, va au-delà de la simple transaction commerciale. Il cherche à établir un lien émotionnel avec le client, à lui offrir une valeur ajoutée, à le fidéliser sur le long terme et à le faire participer à la vie de la marque.
Pourquoi la relation client est-elle importante ?
La relation client est la dynamique sur laquelle repose le marketing relationnel. Chaque interaction compte parce qu’elle permet de :
- Créer un lien émotionnel avec le client.
- Se différencier de la concurrence.
- Améliorer la satisfaction du client.
La liste n’est pas exhaustive. Mais dans sa globalité, c’est la relation avec la clientèle qui permet de renforcer la confiance et la loyauté de celle-ci envers la marque. Et ces derniers sont les piliers de la réussite de l’entreprise.
Les fondements du marketing relationnel
Le marketing relationnel repose sur 3 principes, à savoir : la personnalisation, la fidélisation et la bonne gestion des relations. Découvrez-les un à un dans les paragraphes ci-après.
La personnalisation
Dans le marketing relationnel, la personnalisation est reine. Il s’agit de l’adaptation des offres et de la communication de la marque à chaque besoin, attente et préférence de chaque client. La personnalisation passe par la mise en place d’une stratégie de marketing automation efficace. En personnalisant votre approche, vous allez :
- Créer une expérience client unique et sur mesure qui renforce le sentiment d’appartenance et de reconnaissance.
- Vous différencier de la concurrence et augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients en leur montrant que vous les écoutez et les valorisez.
Une personnalisation qui peut se faire à différents niveaux.
- La personnalisation de produit : proposer des produits adaptés aux besoins et aux goûts des clients. Quelques exemples : en offrant des options de personnalisation (couleur, taille, forme, etc.), des recommandations personnalisées (produits complémentaires, suggestions basées sur le comportement d’achat, etc.), ou des offres spéciales (réductions, cadeaux, etc.).
- La personnalisation de service : fournir un service client de qualité qui répond aux attentes et aux demandes des clients. Il peut s’agir d’un service après-vente (SAV) efficace, d’un support client disponible et réactif, ou d’un service VIP pour les clients fidèles.
- La personnalisation de la communication : communiquer avec les clients de manière personnalisée et pertinente en utilisant leur nom et en leur envoyant des messages personnalisés (emails, SMS, notifications, etc.). Également en leur proposant du contenu adapté à leurs centres d’intérêt (articles, vidéos, podcasts, etc.), ou en leur faisant participer à des événements exclusifs (webinaires, concours, jeux, etc.).
Bien évidemment, pour pouvoir personnaliser, il faut bien connaître ses clients. Ce qui implique de :
- Collecter, d’analyser et d’exploiter les données clients comme les informations démographiques, les historiques d’achat, les interactions avec la marque, les feedbacks, etc.
- Segmenter la clientèle en fonction de critères pertinents et créer des personas (profils types de clients) pour affiner les actions et stratégies marketing et de communication.
La fidélisation
La fidélisation est l’art de transformer les clients en fervents défenseurs de sa marque. Et ce, en leur offrant une satisfaction et une valeur supérieures à leurs attentes, et en les récompensant pour leur fidélité. La fidélisation permet de :
- Réduire le taux de churn ou le taux de clients qui cessent d’acheter ou d’utiliser les produits ou services de la marque au bout d’une période donnée.
- Augmenter le taux de rétention ou le taux de clients qui continuent d’acheter ou d’utiliser les produits ou services d’une marque.
Agir sur la satisfaction et fidélisation clients
- La qualité de vos produits : proposer des produits qui répondent aux besoins et aux exigences des clients. Des produits fiables, performants, innovants et durables.
- La qualité de votre service : offrir un service client irréprochable. Un service disponible, réactif, professionnel et courtois.
- La qualité de la communication : communiquer de manière claire, transparente, cohérente et adaptée au client. Lui fournir des informations utiles et pertinentes.
- La qualité de l’expérience : faire vivre une expérience client mémorable, agréable, fluide, simple et personnalisée. S’il s’agit d’un site internet, ce dernier doit être des plus intuitifs possibles pour permettre à un internaute de naviguer efficacement.
Créer des programmes de fidélité qui offrent des avantages exclusifs aux clients fidèles
- Les points de fidélité : les clients cumulent des points à chaque achat ou interaction avec la marque, et ils peuvent les échanger contre des réductions, des cadeaux ou des services.
- Les cartes de fidélité : les clients fidèles ont accès à des offres privilégiées comme des promotions, des invitations ou des avant-premières.
- Les clubs de fidélité : offrir aux clients l’opportunité de faire partie d’une communauté exclusive qui lui offre des services personnalisés, des conseils personnalisés ou des événements spéciaux.
Pour pouvoir mettre en œuvre une stratégie de fidélisation efficace, il faut préalablement mesurer la satisfaction des clients. Cela implique de recueillir leur avis, leurs impressions, leurs suggestions et leurs réclamations par le biais d’enquêtes de satisfaction, de sondages, etc. Vous pourrez, par la suite, évaluer les points forts et les points faibles de votre marque et faire des ajustements à des fins d’amélioration continue.
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La gestion des relations
La gestion des relations consiste à suivre, à organiser et à optimiser les interactions entre la marque et le client tout au long du parcours d’achat et au-delà. Elle se fait généralement au moyen d’un outil CRM ou Customer Relationship Management. Un tel outil garantit la mise à jour des données concernant les clients (coordonnées, historiques de transaction, interactions avec la marque, commentaires, avis, etc.). Il facilite également leur traitement, leur analyse et leur exploitation.
Remarque : la gestion des relations peut être faite au moyen d’un simple tableau Excel si vous avez très peu de clients. Mais si vous voulez gagner du temps, gagner en efficacité et minimiser les risques d’erreur, investissez dans un logiciel dédié.
Les avantages du marketing relationnel
Le marketing relationnel apporte des bénéfices tangibles à la fois à l’entreprise qui le pratique et à ses clients.
Avantages pour les entreprises
En mettant en place une stratégie de marketing relationnel, vous allez :
Mieux fidéliser votre clientèle
Comme expliqué précédemment, le marketing relationnel aide à fidéliser les clients existants. Et ces derniers sont plus rentables que les nouveaux clients puisqu’il coûte moins cher de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. De plus, un client fidèle est susceptible d’acheter plus souvent, de dépenser plus et d’essayer de nouveaux produits ou services de la marque parce qu’il sait qu’il sera satisfait.
Améliorer la rentabilité de votre entreprise
Le marketing relationnel augmente la rentabilité de l’entreprise grâce à la fidélisation des clients, mais aussi grâce aux recommandations et au bouche-à-oreille positif. Un client satisfait et fidèle est plus susceptible de recommander la marque à son entourage, ce qui génère du trafic et des ventes supplémentaires, et renforce la notoriété et la réputation de la marque.
Diminuer les coûts de fonctionnement de votre entreprise
Le marketing relationnel contribue à réduire les coûts liés au marketing traditionnel qui nécessite des investissements importants en publicité, en promotion ou en distribution. Le marketing relationnel repose davantage sur des canaux directs et personnalisés qui sont moins coûteux, mais plus efficaces.
Mieux connaître votre clientèle
La collecte et l’analyse des données des clients permettent de mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes, leurs comportements… Ces informations rendent plus facile l’adaptation des offres et de la communication, permettent d’anticiper les besoins futurs et aident à la recherche de solutions innovantes.
Avantages pour les clients
Du côté des clients, les bénéfices sont les suivants :
Une expérience personnalisée
Ils vivent une expérience unique et sur-mesure avec la marque. Une expérience qui correspond à leurs besoins et à leurs préférences. Ils se sentent écoutés, compris, respectés et valorisés. Ils se sentent également impliqués dans la vie de la marque, ce qui renforce leur sentiment d’appartenance et leur loyauté.
Une meilleure communication
Les clients communiquent avec la marque de manière fluide, personnalisée et pertinente, et reçoivent facilement et assez rapidement les informations qu’ils cherchent. Les problèmes sont vite résolus et les questions sont vite répondues.
Une confiance accrue envers la marque et l’entreprise
Les clients perçoivent la marque comme étant honnête, transparente, cohérente et alignée sur leurs valeurs. Ils savent que l’entreprise (la vôtre) se soucie de leur satisfaction et qu’elle est prête à faire des efforts pour l’améliorer. Ils ont donc envie de rester (fidélité). Les avantages exclusifs : ils profitent des avantages exclusifs qui les récompensent pour leur fidélité et cela les fidélise davantage puisqu’ils se sentent privilégiés.
Stratégie de marketing relationnel
Pour qu’une stratégie de marketing relationnel soit efficace, il ne suffit pas de créer des liens avec les clients et de bien les traiter à chaque fois qu’il entre en contact avec l’entreprise. Il faut mettre en place des actions concrètes et réfléchies qui s’inscrivent sur le long terme et qui peuvent facilement être adaptées aux évolutions constantes de leurs attentes.
Communication continue
Il est important de maintenir un dialogue constant entre la marque et les clients pour nourrir la relation entre les 2 parties et favoriser la fidélisation. Cela peut se faire via différents canaux :
L’email marketing : envoyer des emails personnalisés aux clients, par exemple, pour leur souhaiter la bienvenue, leur confirmer leur commande, leur demander leur avis, leur envoyer des newsletters, leur proposer des promotions, etc.
Les réseaux sociaux : utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients, leur partager du contenu intéressant, répondre à leurs questions, leur faire part des actualités de la marque, les inviter à participer à des jeux ou des concours, etc.
Le SMS : envoyer des SMS aux clients pour leur rappeler un rendez-vous, pour leur confirmer une livraison, pour leur offrir un code promo, etc.
Le téléphone : appeler les clients pour leur faire une offre personnalisée, pour les relancer après un abandon de panier, pour les remercier pour leur fidélité…
SurLe courrier : envoyer du courrier aux clients pour leur faire parvenir un catalogue, une carte de vœux, un échantillon gratuit, etc.
Programme de fidélité
Les programmes de fidélité, comme déjà dit, sont des dispositifs mis en place pour offrir des avantages exclusifs aux clients qui achètent régulièrement ou dépensent beaucoup chez la marque. Et ce, dans le but de les récompenser et de les inciter à rester fidèles. Un client fidèle a une fréquence d’achat plus élevée et est susceptible d’acheter plus cher et de recommander la marque à son entourage.
Service client
La qualité du service ou support client avant, pendant et après l’achat est souvent décisive dans la formation d’une perception positive d’une marque. Celle-ci témoigne, en effet, de la capacité de l’entreprise à satisfaire ses clients et à résoudre leurs problèmes. Mettez en place un service client réactif et empathique capable de :
- Gérer efficacement les réclamations.
- Anticiper les besoins des clients.
- Transformer un incident en une opportunité de renforcer encore plus la relation client.