Sans clientèle, pas d’entreprise, il est donc crucial pour une entreprise, peu importe son secteur d’activité, d’évaluer la qualité de l’expérience client. Pour ce faire, il faut récolter les avis clients afin d’établir un niveau de satisfaction. Cela passe notamment par l’enquête de satisfaction client. Quel est l’intérêt d’un questionnaire satisfaction client ? Quelles questions inclure dans le formulaire ? Comment réaliser un questionnaire de satisfaction client de qualité ? C’est ce que nous allons aborder dans cet article sur l’enquête de satisfaction client.
Pourquoi mettre en place une enquête de satisfaction client ?
Nous l’avons mentionné, les clients sont essentiels pour assurer la pérennité d’une entreprise. Face à l’augmentation de la concurrence, il est donc essentiel pour les entreprises d’offrir une expérience client des plus qualitative.
Elles doivent donc tenir compte des avis clients afin de répondre au mieux à leurs besoins, et ainsi les fidéliser. Pour connaître le ressenti des clients, rien de tel que l’enquête de satisfaction client. Cette méthode marketing de mesure de la satisfaction client présente de nombreux avantages. Elle permet notamment de :
- Identifier les besoins et attentes de la clientèle
- Cerner les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction
- Définir un plan pour améliorer la satisfaction client
- Suivre l’évolution de la satisfaction client
- Améliorer la fidélisation client
- Améliorer son chiffre d’affaires
- Développer sa force de vente
- Optimiser la relation client
- Développer la réputation de sa marque
Mais ce n’est pas tout. L’enquête de satisfaction client permet également aux entreprises de montrer à leurs clients que leur avis compte.
De plus, la création d’un questionnaire de satisfaction client représente un avantage économique. En effet, par rapport à d’autres méthodes de mesure de satisfaction, le questionnaire est plus économique. Il permet d’avoir rapidement (et à moindre coût) un nombre suffisant de réponses exploitables et représentatives.
Les différents moments pour mettre en place une enquête de satisfaction client
Outre la qualité du questionnaire de satisfaction, il faut aussi veiller au timing d’expédition pour obtenir les meilleurs résultats. Vous pouvez notamment créer un questionnaire de satisfaction :
- Tous les 6 mois
- Après avoir perdu un contrat (pour comprendre les raisons)
- Après un renouvellement de contrat
- Au moment de l’annulation d’achat, de la résiliation…
Enquête de satisfaction exemple : souscription à un abonnement internet
- Immédiatement après l’achat : dès que le client a souscrit à vos services, que ce soit en ligne ou en magasin physique. Demander l’avis client juste après un achat permet de comprendre s’il est satisfait du déroulé du parcours d’achat. Les réponses « à chaud » sont souvent plus honnêtes. Cela peut se faire par email ou via une borne située en magasin.
- Après l’utilisation du service : après la mise en route de l’abonnement internet, vous pouvez envoyer un email pour savoir comment cela se passe. Le client est-il satisfait de son achat ? A-t-il rencontré des difficultés ?
- Après contact avec le service client : si le client a contacté le service client/SAV. A-t-il eu les réponses qu’il souhaitait ? Cela vous aidera à améliorer cet aspect du parcours client. C’est évidemment une donnée plus simple à récolter si vous avez un logiciel de service client.
- Après 6 mois : envoyer une enquête de satisfaction au bout de quelques mois à plusieurs buts. Outre l’obtention d’un retour sur les services, cela permet d’entretenir la relation client.
- Après utilisation de l’application mobile : si le client utilise l’application mobile, par exemple pour suivre sa consommation, demandez-lui un feedback. Cela vous aidera à améliorer si besoin l’interface.
Bien évidemment, le timing idéal dépend du type de produits ou services proposés. Effectuez des tests pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Les principaux indicateurs de satisfaction client
1. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS (Net Promoter Score) est sans conteste un indicateur clé de la mesure de la fidélisation clientèle.
Il mesure l’attachement des clients à votre marque, et leur propension à recommander votre entreprise ou marque. Ce qui est crucial pour assurer la réussite d’une entreprise. Le NPS qui a été créé par Bain & Compagny prend la forme d’un sondage très court. Il s’agit généralement de la question suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque A/B/C ou les services X/Y/Z à votre entourage ?
Pour répondre, le client doit attribuer un score allant souvent de 1 à 10. 1 signifiant « peu probable » et 10 « extrêmement probable ». Le NPS a l’avantage d’être un sondage rapide et simple. De plus, le score NPS est très facile à calculer.
2. Customer Effort Score (CES)
Comme son nom le laisse entendre, le CES mesure l’effort qu’a dû fournir le client pour répondre à son besoin. Il est donc possible d’utiliser cet indicateur après un achat, après une réclamation. Ou encore après le retour d’un produit au SAV.
CES enquête de satisfaction exemple :
Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? Pour acheter le produit ? Pour contacter le SAV ?
Le CES sert principalement à évaluer la satisfaction post-achat. Il est très souvent utilisé en marketing pour mettre en place des stratégies de fidélisation des clients.
3. Customer Satisfaction Score (Score CSAT)
Autre indicateur intéressant : le score CSAT, il permet une évaluation efficace de la satisfaction client. Ce sondage est donc généralement réalisé suite à un achat ou à la souscription à un service. Ce questionnaire prend souvent la forme d’une échelle de Likert. C’est-à-dire une échelle graduée. Le client doit évaluer sa satisfaction, allant de « pas du tout satisfait » à « très satisfait ».
Ce type de sondage est généralement apprécié des clients car il est simple et rapide à remplir. Il permet en outre d’avoir rapidement un large panel de données facilement exploitable.
Les types de questions pour une enquête de satisfaction client
#1. Questions socio-démographiques
Ces questions sont indispensables dans tout questionnaire de satisfaction client. Et ce, quel que soit l’objectif du sondage. Elles permettent de mieux connaître la clientèle, et ainsi, de pouvoir segmenter la cible.
Exemples de questions socio-démographiques :
- Quel âge avez-vous ? Les réponses peuvent se faire via un champ numérique ou une case à cocher selon les tranches d’âge.
- Vous êtes ? Homme/femme/Ne souhaite pas répondre. Peut se faire sous forme de liste déroulante ou de case à cocher.
- Où habitez-vous ? Là encore il peut s’agir d’une liste déroulante avec les départements ou les régions, selon la précision souhaitée.
Définir des groupes vous permettra de mieux cibler les besoins de vos clients.
#2. Questions de satisfaction globale
Généralement située au début d’une enquête, il s’agit le plus souvent d’une échelle de Likert. Chaque client se voit demander d’évaluer sa satisfaction et son expérience.
Exemples de questions de satisfaction globale :
- Comment estimez-vous votre expérience globale ? Échelle allant de « sans opinion » à « très satisfait ». Ou échelle sous forme de chiffre (allant de 0 à 5 par exemple).
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre entourage ? Par exemple, échelle de Likert allant de 1 à 10.
En faisant la moyenne des réponses, vous obtenez un taux de satisfaction globale des clients.
#3. Questions ouvertes
Il est important d’avoir quelques questions ouvertes dans le questionnaire de satisfaction client. Cette démarche permet aux clients de pouvoir exprimer clairement leurs réponses ou d’apporter des précisions (si par exemple ils ont répondu « non » à la question précédente). Il faut donc prévoir un champ de texte libre pour ce type de questions dans une enquête.
Exemples de questions ouvertes :
- Quel est votre avis sur l’entreprise/la marque ?
- Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ?
- Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions ?
Si ces questions sont importantes, elles sont généralement plus difficiles à analyser.
#4. Questions d’insatisfaction
Outre la mesure de la satisfaction des clients, le questionnaire de satisfaction permet d’identifier les clients insatisfaits. Ce qui est tout aussi important pour identifier ce qui peut être amélioré.
Exemples de questions d’insatisfaction :
- Pouvez-vous préciser la raison de votre insatisfaction ? Cela peut être une case à cocher entre plusieurs options (qualité/prix/design…)
- Pouvons-nous vous contacter pour trouver une solution à votre problème ? Case à cocher (oui/non). Si « oui », pensez à demander les coordonnées.
Pour affiner les objectifs et améliorer la stratégie marketing, il est important de comprendre les raisons d’insatisfaction des clients.
A voir aussi : Marketing direct : définition et exemples d’objectifs
ARKETING DIRECT : DÉFINITION ET EXEMPLES D’OBJECTIFS
#5. Questions sur les produits et services
Ce type de questions est essentiel pour améliorer l’offre proposée, et ainsi, favoriser la fidélisation de la clientèle.
Exemples de questions à poser :
- Qu’aimez-vous le plus dans notre produit/service ? Case à cocher entre plusieurs choix (design/prix/qualité…).
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ? Case à cocher (moins d’une fois par mois/1 fois par mois/Tous les jours…). L’échelle est à définir selon le type de produits/services et la précision souhaitée.
Les questionnaires de satisfaction sur les services/produits permettent à l’entreprise de mieux comprendre comment les clients les utilisent. Elles sont indispensables pour avoir des retours sur l’expérience client.
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
1. Objectifs du questionnaire
Avant de commencer à réfléchir à la rédaction des questions à poser, il faut bien définir les objectifs de ce questionnaire. Une enquête de satisfaction peut être réalisée pour atteindre divers objectifs. En effet elle peut servir à :
- Connaître : pour en savoir plus sur vos clients, connaître leurs ressentis et leurs attentes… Le but est de mieux identifier leurs besoins afin d’y répondre de manière adéquate.
- Mesurer : l’objectif est d’obtenir des données sur la performance d’un produit ou service. Ceci permet notamment d’évaluer la valeur ajoutée de votre entreprise par rapport à ses concurrents.
- Expliquer : il est possible d’orienter le questionnaire de satisfaction client si vous souhaitez des précisions sur un point précis. Par exemple, si vous cherchez à savoir comment les clients perçoivent vos produits.
- Solliciter : l’enquête de satisfaction peut être un excellent moyen d’avoir de nouvelles idées. Ou des idées d’axes à améliorer.
Pour des données qualitatives, il est important de n’avoir qu’un seul objectif questionnaire de satisfaction.
2. Définir les thèmes
Après les objectifs, il faut définir les thèmes. C’est-à-dire les domaines de votre activité que vous souhaitez évaluer. Cela peut être par exemple :
- L’accueil des clients
- La qualité du SAV
- Les délais de livraison
Une fois les thèmes dégagés, il faut aller plus loin dans le questionnement. Dans le cas de l’accueil client notamment, l’enquête peut se décomposer en plusieurs points à évaluer. Comme l’amabilité du personnel, le temps d’attente… Plus le questionnaire est précis, plus les résultats seront qualitatifs.
3. Structure de l’enquête de satisfaction
Ensuite il faut entrer plus en détail dans la structure de votre enquête. Il s’agit ici du type de questions (ouvertes/fermées/à choix multiples…). Mais aussi du système de notation.
Comme nous l’avons vu plusieurs choix s’offrent à vous :
- Échelle verbale : de « pas du tout satisfait » à « très satisfait ».
- Échelle de note : de 1 à 10 par exemple. C’est la plus facile à appréhender.
- Échelle à l’aide de pictogrammes : peut parfois être difficile à analyser.
Pour inciter les personnes à répondre, il est important de proposer des enquêtes dotées d’une structure claire et agréable.
4. Mode de diffusion
Le questionnaire est prêt, il faut désormais choisir le moyen de diffusion. Trois modèles s’offrent à vous :
- Sur papier : l’envoi d’un sondage papier permet de cibler une large zone géographique à un coût relativement bas. Cependant, il est difficile de prévoir combien de personnes répondront.
- Par téléphone : l’avantage est le contact direct avec le client. Cependant, cela prend du temps et peut être vu comme invasif par le client.
- Par email ou par réseaux sociaux : le questionnaire le plus courant aujourd’hui. Économiquement avantageux, il permet de toucher une large cible sans être trop intrusif.
Avant de lancer votre questionnaire, pensez à réaliser plusieurs tests (format/mode de diffusion…). Ces tests vous aideront à trouver la meilleure solution et améliorer le taux de satisfaction.
5. Remontez les données collectées dans votre logiciel CRM
C’est important de collecter des données sur vos clients mais si vous souhaitez que celles ci soient exploitables pensez bien à les remonter dans votre logiciel CRM.
Selon votre outil CRM cela pourra être fait :
- en natif par l’envoi d’un questionnaire interne à l’outil CRM dont les données remonteront automatiquement
- via un connecteur natif ou externe (ex : Zapier, Make.com, …).
- ou encore manuellement via l’export de fichiers .CSV
FAQ – Enquête de satisfaction client
Il existe de nombreux outils pour réaliser et diffuser une enquête de satisfaction. C’est le cas notamment de SurveyMonkey, Drag’n Survey et bien d’autres encore.
Il y a notamment Google Forms qui est particulièrement intéressant car l’inscription est gratuite. Il est donc possible de créer rapidement et gratuitement plusieurs types de formulaires.