Pour assurer sa pérennité, une entreprise se doit d’avoir des clients fidèles. En effet l’acquisition d’un client coute souvent cher et fidéliser ses client va permettre d’augmenter leur « lifetime value » pour amortir les coût d’acquisition client sur une durée longue et des ventes multiples.
Pour améliorer leur stratégie de fidélisation, les entreprises peuvent s’appuyer sur plusieurs leviers dont les outils CRM. De quoi s’agit-il ? En quoi participent-ils à la fidélisation client ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.
Outil CRM : définition
Le logiciel CRM fait partie intégrante de la gestion de la relation client. En effet CRM signifie littéralement Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client en français.
L’objectif premier d’un CRM est d’améliorer la relation client de l’entreprise. Et cela inclue évidemment par la fidélisation client.
Concrètement, le logiciel va permettre de mettre en place diverses actions. Les outils CRM de fidélisation client sont utilisés dans la gestion de la relation client. Et ce, tout au long du parcours client. De la vente à l’e-commerce, en passant par le marketing et le service client. Il s’agit de programmes complets qui visent à fidéliser la clientèle.
Ce type de logiciel permet notamment d’enregistrer et d’analyser toutes les relations entre les clients et l’entreprise. En enregistrant toutes les données prospects et clients, cela permet d’avoir une vision globale. Cela concerne l’adresse postale, l’adresse email, les réseaux sociaux des clients… Ce sont donc tous les moyens de communication utilisés par la cible.
Ces données peuvent ensuite être utilisées afin d’améliorer la stratégie CRM, et donc entraîner une fidélisation de la clientèle. En effet, les données recueillies permettent de créer une relation personnalisée entre les clients et l’entreprise.
Le sentiment d’être entendu et de « compter » pour une entreprise a son importance pour fidéliser des clients. Des clients satisfaits de leurs achats ont tendance à en parler autour d’eux. Puis à revenir dans le magasin.
La fidélisation client CRM est donc un enjeu majeur pour le développement et la qualité d’une société.
En quoi un outil CRM participe à la fidélisation client ?
Pour améliorer la satisfaction client
Les logiciels CRM permettent d’avoir une meilleure connaissance de la clientèle. Ainsi, le logiciel stoque tout un faisceau de données qui permettent de retracer le parcours du client et d’analyser l’activité de ce dernier.
Dès lors, la société peut savoir si le consommateur a rencontré un problème lors de son achat. Elle pourra alors identifier les problèmes éventuels, et les corriger pour améliorer l’expérience client, aussi bien en magasin qu’en ligne.
De plus, ces programmes de fidélisation client CRM renseignent sur les besoins et les envies des utilisateurs. Grâce aux informations recueillies (comme les produits achetés auparavant), la société peut anticiper la demande de ses clients. Grace au marketing automation, des scénarios semi automatisés vont se déclencher sur la bases de comportements ou données (date anniversaire, etc…) afin d’envoyer le bon message au bon moment pour multiplier les chances de convertir.
Pour récompenser les clients les plus rentables
Grâce aux différents logiciels CRM, il est possible d’identifier rapidement les consommateurs les plus fidèles. La fidélité à une société signifie un volume d’achat plus conséquent, et donc ces consommateurs sont rentables.
Pour s’assurer de fidéliser ses consommateurs de manière pérenne, les récompenser est une bonne stratégie. Cette récompense peut prendre plusieurs formes. Ce peut être un bon d’achat, une réduction, une récompense en nature (à retirer en magasin) ou numéraire…
Les objectifs de ces récompenses sont d’améliorer la relation avec le client, et de le fidéliser encore plus. De le faire se sentir apprécié et valorisé par la société. Ainsi, il fera preuve de fidélité envers la marque ou les produits. Il n’hésitera pas non plus à en parler positivement autour de lui (une campagne de communication gratuite pour la société). Cela ne peut qu’être bénéfique pour le volume de vente d’une société ou d’un magasin.
Pour la personnalisation des suivis
Avoir recourt à un outil de fidélisation client CRM permet une communication personnalisée. En effet, les données recueillies grâce au logiciel permettent d’établir une relation privilégiée avec le consommateur. L’outil vous renseigne sur son identité (email, coordonnées…), son historique d’achat, les problèmes éventuels qu’il a rencontrés. Et bien plus encore. Grâce à ses renseignements, la société sait pour quelle campagne de communication opter pour une meilleure expérience.
Grâce au suivi sur mesure du parcours de chaque consommateur, la société est assurée d’obtenir la fidélité des consommateurs. Avec une campagne marketing et une communication ciblée, le consommateur va vivre une bonne expérience lors de la vente. Il sera donc plus à même d’acheter à nouveau les produits de la société lorsqu’ils lui seront proposés en magasin.
Les données client d’un CRM
Les données de contact
Comme nous l’avons évoqué, les outils de fidélisation client CRM recueillent les données de contact. Il s’agit notamment de l’adresse email, du numéro de téléphone, de son identité, etc. Ces données servent plusieurs objectifs : amélioration de la connaissance des consommateurs ou le suivis personnalisés.
Le but d’un outil de fidélisation client CRM est de réunir toutes ces informations à une seule place. Et ce, quel que soit l’endroit où elles ont été collectées (site de vente en ligne, magasin …)
Les données de profil
Le profil d’un client peut prendre plusieurs formes selon la relation entre le client et la société :
- En BtoB : les données concernent l’activité de l’entreprise, la région d’exercice, la position dans la société (gérant/employé)…
- En BtoC : il s’agit de la taille du foyer du consommateur, son âge, ses loisirs…
Les données de préférence
Comme leur nom l’indique ces données recensent les préférences du consommateur. Entre autres : ses produits préférés, ou encore sa préférence pour la gestion de ses données personnelles (partage ou non).
Ces données peuvent être aussi déduites via le tracking comportemental. Cet outil analyse l’activité du consommateur sur le site. Sur quelles pages il a cliqué, sur quels produits… Ainsi, les outils de fidélisation client CRM peuvent cerner ses préférences pour garantir des objectifs ciblés.
Les données transactionnelles
Il s’agit de toutes les actions d’achat réalisées par le consommateur. Comme la fréquence d’achat, le nombre, les points fidélité, l’ancienneté ou encore la gamme de produits.
Bien connaître l’activité du consommateur permet de le fidéliser, grâce notamment à une meilleure gestion de la relation client. Cela passe aussi par la satisfaction client. Ces objectifs peuvent être améliorés grâce à la mise en place d’outils de fidélisation client CRM.
Les données de satisfaction et de service client
La satisfaction est au cœur des objectifs des logiciels CRM. Dès qu’un consommateur interagit avec la société, les données sont recueillies. Cela peut prendre la forme de diverses actions : envoi d’un email au service client, répondre à une enquête de satisfaction via email, etc. Ces actions peuvent concerner l’expérience du consommateur en général ou sur une activité en particulier.
FAQ
Le churn, aussi appelé taux d’attrition, renseigne sur la part de clients perdue par une société sur une période donnée. Exprimé en pourcentage, ce taux permet de connaître la proportion de consommateurs qui ne renouvellent pas leur expérience. Ils peuvent par exemple ne pas profiter d’une offre ou arrêter l’utilisation d’un service.
Le taux d’attrition à deux formes :
► Totale : le taux d’attrition totale désigne les consommateurs qui ne sont plus fidèles à une marque. Ils l’ont complètement quittée pour se diriger vers la concurrence.
► Relative : dans ce cas les consommateurs sont fidèles à la marque, ils changent seulement de produit ou de service.
Pour assurer la pérennité d’une société, une bonne analyse du client est essentielle. En effet, en connaissant le parcours client, elle peut mieux connaître les besoins de ses clients. Cette cartographie est une mine d’or lors de la décision de la stratégie commerciale d’une société.
Grâce aux données sur le comportement du client, des programmes de développement de certains axes peuvent être créés. Et ainsi, mettre en place une stratégie affinée, et donc percutante. Afin de répondre au plus près aux envies et aux besoins des consommateurs.
Grâce aux informations récoltées, des programmes personnalisés peuvent être mis en œuvre pour renforcer la fidélisation client.