Êtes-vous à la recherche d’un moyen efficace pour augmenter votre chiffre d’affaires tout en améliorant la satisfaction de vos clients ? La technique de l’upselling vous intéresse et vous souhaitez approfondir vos connaissances à son sujet ? Vous êtes au bon endroit.
Ce guide vous offre une exploration détaillée de cette technique de vente incitative. Nous vous dévoilons ses objectifs, ses avantages et nous vous guidons pas à pas dans sa mise en œuvre.
Comprendre l’upselling
L’upselling (upsell), ou vente incitative en français, est une stratégie commerciale qui consiste à inciter les clients à acheter une version plus chère du produit ou service dans lequel ils ne prévoyaient pas initialement d’investir. Et ce :
- Soit en leur proposant un produit ou service premium (montée en gamme).
- Soit en ajoutant des fonctionnalités et services supplémentaires au produit et à la prestation (vente additionnelle).
Comme c’est le cas pour toute autre stratégie de vente, la finalité de l’upselling est d’augmenter le chiffre d’affaires du vendeur. Il faut bien comprendre qu’il ne s’agit pas d’une technique de vente agressive. Au contraire, l’idée est de mieux répondre aux besoins des clients en leur offrant une plus grande valeur et en améliorant leur satisfaction globale.
Remarque : l’upselling est à distinguer du cross-selling qui lui consiste à proposer au client un produit ou service complémentaire à leur achat principal.
Comment mettre en place une stratégie d’upselling efficace ?
L’upselling peut être une méthode très efficace pour augmenter les ventes et améliorer l’expérience client, à condition de respecter certaines règles. Il ne s’agit pas juste de pousser les clients à dépenser plus, mais à leur proposer des options qui pourraient mieux répondre à leurs besoins et motivations. Ci-dessous donc quelques conseils pouvant vous aider à mettre en place une stratégie d’upselling efficace.
Comprendre les besoins et motivations des clients
La première chose qu’il faut faire pour réussir l’upselling est d’essayer de comprendre ce que les clients cherchent et ce qui les motive. Pour ce faire, vous devez leur poser les bonnes questions. En voici quelques exemples :
- Pour quel usage le produit est-il destiné ? Pourquoi voulez-vous acheter ce service ?
- Quelles sont les fonctionnalités qui vous intéressent le plus ? Qu’est-ce que vous attendez de ce service ?
- Quels sont les critères qui peuvent et qui vont influencer votre décision d’achat ?
- Quel est le budget que vous êtes prêt à consacrer pour cet achat/investissement ?
Des suggestions pertinentes et personnalisées
Maintenant que vous avez bien compris les besoins et les motivations de vos clients, vous allez leur suggérer des solutions pertinentes, adaptées et personnalisées. Il ne s’agit pas ici de leur proposer tous les produits/services plus chers que celui qu’ils ont choisi. Présentez-leur ceux qui sont les plus susceptibles de répondre à leurs attentes. Dans cette perspective, vous devez :
- Mettre en avant les différences entre le produit initial et le produit suggéré.
- Expliquer les bénéfices du produit suggéré.
- Montrer aux clients comment le produit suggéré pourrait résoudre son problème et concourir à l’atteinte de ses objectifs.
- Utiliser des arguments rationnels et émotionnels pour convaincre.
Mettre en avant les avantages et la valeur ajoutée des options supérieures
Il est très important de comprendre que pour promouvoir le produit suggéré, il ne faut pas trop parler de son prix ou de ses caractéristiques. Cela peut faire fuir le client. Il est mieux de se concentrer sur ses avantages et sa valeur ajoutée. L’objectif est de montrer aux clients comment l’option supérieure peut améliorer leur situation ou leur expérience. Et pour cela, vous devez argumenter sur les bénéfices (temps, argent, confort, plaisir…) que le produit ou service suggéré peut apporter par rapport à l’option initiale.
Si vous voulez être plus efficace, vous pouvez :
- Créer un sentiment d’urgence ou de rareté pour mieux inciter au passage à l’action.
- Offrir une garantie, une réduction ou un cadeau pour minimiser les risques de refus ou d’objection à l’achat.
Tarification incitative et offres groupées
L’étape finale, qui n’est certainement pas la moins importante, concerne la tarification. Gardez toujours à l’esprit que l’argument financier peut tout changer. Pour convaincre plus efficacement vos clients, il est recommandé d’adopter des stratégies de tarification incitative et de proposer des offres groupées. Voici quelques astuces :
- L’ancrage de prix : commencez par présenter un prix plus élevé, puis réduisez-le légèrement. Cela donne l’impression au client qu’il fait une bonne affaire.
- Le prix fractionné : indiquez le prix total de l’option supérieure, puis divisez-le en paiements mensuels, trimestriels, etc. Cela peut rendre le prix plus acceptable pour le client.
- Le prix psychologique : au lieu d’arrondir le prix, proposez un prix légèrement inférieur, par exemple 19,99 € au lieu de 20 €. Cette méthode est basée sur la psychologie du consommateur, qui a tendance à se concentrer sur le premier chiffre du prix et à négliger ce qui vient après la virgule.
- Le bundle : regroupez plusieurs fonctionnalités, produits ou services dans une seule offre à un prix réduit. Cela peut donner au client l’impression de recevoir plus de valeur pour son argent.
Avantages de l’upselling pour les clients et les entreprises
Découvrez dans les paragraphes suivants comment l’upselling bénéficie aux vendeurs et aux clients.
Avantages de l’upselling pour une entreprise
Avec l’upselling, les entreprises peuvent :
- Augmenter leur chiffre d’affaires sans avoir à acquérir de nouveaux clients : le revenu moyen par client augmente lorsque les clients achètent des produits ou services plus chers.
- Fidéliser et retenir leurs clients : en proposant des produits ou services qui répondent de manière plus précise à leurs besoins ou qui surpassent leurs attentes, les clients se sentent plus satisfaits. Ils sont alors plus susceptibles de rester fidèles à l’entreprise, d’y revenir pour de futurs achats et de la recommander à leur entourage.
- Améliorer leur rentabilité : il est plus facile et moins coûteux de vendre plus à un client existant et satisfait que d’en acquérir un nouveau.
- Se différencier de leurs concurrents en proposant des produits et services de qualité supérieure. Cela leur permet de se positionner comme des experts ou des leaders dans leur domaine.
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Avantages de l’upselling pour un client
Pour les clients, l’upselling permet de :
- Répondre à des besoins spécifiques : une option supérieure satisfait mieux les besoins qu’une option plus basique.
- Bénéficier de tarifs préférentiels : réductions, promotions, offres groupées (prix total moins cher que le total des prix d’achat séparés).
- Améliorer l’expérience d’utilisation : une option supérieure offre une meilleure expérience et une plus grande satisfaction (confort, qualité…) qu’une option plus basique.
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Exemples de stratégies d’upselling
L’upselling s’applique à de nombreux secteurs d’activité. Pour que vous puissiez mieux comprendre comment il fonctionne, nous allons vous proposer quelques exemples concrets dans les paragraphes ci-après.
Upselling dans l’hôtellerie
L’upselling est très courant et généralement efficace dans le secteur de l’hôtellerie. Et ce, parce que les clients, cherchant à maximiser leur confort et leur plaisir pendant leur séjour, sont souvent disposés à dépenser un peu plus pour des améliorations ou des caprices. Il peut consister en :
- Un surclassement de chambre : proposer aux clients une chambre de catégorie supérieure à celle qu’ils ont réservée, en mettant en avant les avantages comme la vue, l’espace, le mobilier ou les équipements. Le surclassement peut être proposé au moment de la réservation ou lors du check-in, à un prix réduit ou gratuit selon la disponibilité.
- Des services supplémentaires : proposer aux clients des services qui complètent leur séjour comme le petit déjeuner, le parking, le spa, l’accès à une installation spécifique, le transfert vers l’aéroport ou les activités touristiques. Ces services peuvent être proposés sous forme de packages ou à la carte, en fonction des besoins et des envies des clients.
Upselling dans la restauration
La restauration est un autre secteur où la vente incitative est très répandue et rentable. Les clients sont souvent disposés à dépenser plus pour se faire plaisir ou pour découvrir de nouvelles saveurs.
Voici 2 exemples d’upselling en restauration :
- Les vins millésimés : le sommelier ou le caviste suggère aux clients des vins de meilleure qualité ou plus rares que ceux qu’ils ont choisis, en appuyant sur les caractéristiques du vin et son accord avec les plats ou son histoire.
- Les spécialités du chef : le serveur propose aux clients des plats qui sortent de l’ordinaire ou qui sont saisonniers, en prenant bien soin de mettre en avant les ingrédients, la préparation ou l’originalité.
Upselling dans la vente
L’upselling dans le secteur de la vente peut consister en la proposition :
- D’une garantie étendue (cas des produits coûteux ou de haute technologie) qui couvre plus longtemps ou plus largement le produit que les clients achètent, en mettant en avant les risques de panne, de casse ou de vol.
- D’accessoires ou de fonctionnalités supplémentaires qui améliorent et enrichissent l’utilisation ou le confort du produit dans lequel les clients veulent investir.
- De produits connexes qui ont un lien avec le produit que les clients veulent acheter. Il peut s’agir de recommandations personnalisées ou de suggestions basées sur les achats des clients similaires.
Upselling dans la téléphonie
La téléphonie est un secteur où l’upselling est très fréquent et compétitif, les clients sont toujours à la recherche d’un service qui leur offre plus de possibilités, de qualité ou de sécurité. Nous pouvons citer :
- Les forfaits améliorés qui offrent plus de données, d’appels, de SMS ou d’options que ceux que les clients ont choisis. L’opérateur peut mettre en avant les avantages comme la vitesse, la couverture ou les services inclus.
- Les options ou forfaits d’appel illimité vers certains pays ou certaines zones géographiques avec des arguments sur les économies réalisées, la facilité d’utilisation ou la qualité du réseau.
- Les offres de services de streaming qui permettent aux clients d’accéder à des plateformes comme Netflix, Spotify ou YouTube Premium. Les arguments sont, dans ce cas-ci, le contenu, la qualité ou l’exclusivité. Ce type d’offre est généralement proposée sous forme d’abonnements, de partenariats ou de promotions.
- Les offres internet supérieures aux offres choisies avec des arguments sur la vitesse, la sécurité ou la compatibilité.
Les meilleures pratiques pour réussir sa stratégie d’upselling
Retrouvez dans les paragraphes ci-après les meilleures pratiques à adopter pour réussir la planification et l’exécution de votre stratégie d’upselling.
Formation du personnel à l’upselling
Pour pouvoir convaincre les clients et atteindre les objectifs de l’entreprise, le personnel doit :
- Être capable d’identifier leurs besoins et leurs motivations.
- Connaître dans les détails les produits ou les services proposés et leurs caractéristiques.
- Savoir présenter les options supérieures de manière pertinente et personnalisée.
- Être en mesure de répondre à leurs objections et questions.
- Savoir conclure la vente et les fidéliser.
Une formation préalable est donc nécessaire pour maximiser les chances de réussite. Celle-ci peut se faire de diverses manières : ateliers, jeux de rôle, quizz, vidéos, recours au service d’un formateur, etc.
Attention ! Ce n’est pas parce que le personnel est bien formé qu’il n’y aura plus d’erreurs. Il est important de faire un suivi régulier des performances de chacun pour pouvoir lui fournir un feedback constructif et lui permettre de s’améliorer.
Utilisation de techniques persuasives
Vous l’avez certainement compris, la persuasion est au cœur de l’upselling. Il faut être capable de convaincre le client que l’option supérieure peut lui apporter plus de valeur et de satisfaction.
Il ne faut donc pas hésiter à utiliser des arguments psychologiques et émotionnels pour rendre l’option supérieure plus attrayante. Les techniques de persuasion peuvent inclure des démonstrations de la valeur supplémentaire qu’apporte l’option supérieure.
Notamment des témoignages de clients satisfaits, l’utilisation d’histoires captivantes pour illustrer les avantages de l’option supérieure, et la mise en avant de l’exclusivité ou de la rareté de l’option supérieure pour créer un sentiment d’urgence.
Suivi des résultats de l’upselling pour son entreprise
Le suivi et la mesure des résultats de l’upselling sont essentiels pour évaluer l’efficacité et la performance de la stratégie mise en œuvre ainsi que pour optimiser sa rentabilité.
À cet effet, il faut :
- Définir des indicateurs clés de performance (KPI), comme le taux d’upselling, le panier moyen ou le revenu par client.
- Collecter et analyser les données relatives à l’upselling, comme le nombre d’options supérieures vendues, le chiffre d’affaires généré ou la satisfaction des clients.
- Identifier les points forts et les points faibles de la stratégie d’upselling, comme les produits ou les services qui se vendent le mieux, les techniques qui fonctionnent le mieux ou les obstacles rencontrés.
- Adapter et améliorer la stratégie d’upselling en fonction des résultats obtenus, comme modifier les prix, les offres ou les arguments.
Garder une approche éthique vis-à-vis de ses clients
Pour réussir votre stratégie d’upselling, gardez toujours en tête qu’il ne faut jamais :
- Forcer la main aux clients ou les tromper sur les caractéristiques ou les bénéfices des options supérieures.
- Proposer des options supérieures qui ne correspondent pas aux besoins ou aux attentes des clients.
- Abuser de la confiance ou de la crédulité des clients.
Tout cela peut nuire à la satisfaction ou à la fidélité des clients. Garder une approche éthique vis-à-vis de ses clients permet de préserver la réputation et la pérennité de l’entreprise, et de créer une relation de confiance et de loyauté avec les clients.
Surmonter les défis de l’upselling
Pour bien vous préparer à ce qui peut vous attendre lors de la mise en œuvre de votre stratégie de vente incitative, nous vous avons établi une liste des défis auxquels vous aurez affaire.
Identifier les objections des clients
Pour permettre une amélioration continue de votre stratégie, vous devez comprendre les raisons qui poussent les clients à refuser ou à hésiter à accepter l’option supérieure que vous proposez. Parmi les objections les plus courantes, nous pouvons citer :
- Le prix : le prix est-il trop cher ou est-ce leur budget qui est insuffisant ?
- Le besoin : est-ce que l’option supérieure répond à leurs besoins (utilité) ?
- La confiance : comment perçoivent-ils l’option supérieure : fiable ou non ? Font-ils confiance à l’entreprise et au vendeur ?
- La satisfaction : est-ce que l’option supérieure peut réellement améliorer leur satisfaction ? Est-ce que l’amélioration de satisfaction obtenue avec l’option supérieure vaut la différence de coût ?
Répondre aux objections de manière convaincante
Lorsque les clients doutent ou hésitent et s’opposent à votre proposition, vous devez être capable de les rassurer et de regagner leur confiance. Voici comment vous devez faire :
- Écoutez attentivement les objections et reformulez-les pour montrer que vous les avez bien comprises.
- Exprimez votre empathie et votre compréhension envers leurs préoccupations.
- Expliquez pourquoi les options supérieures sont un vrai plus et comment elles vont résoudre leurs problèmes ou atteindre leurs objectifs.
- Donnez des réponses claires et précises sur les avantages et la valeur ajoutée des options supérieures.
- Invitez-les à poser des questions ou à exprimer leurs doutes, et répondez-y avec assurance et courtoisie.
Trouver le bon équilibre entre suggestion et pression de vente
Pour créer une relation positive et durable (fidélisation) avec vos clients, vous devez trouver le bon équilibre entre la suggestion et la pression de vente. Cela signifie qu’il faut :
- Être persévérant et assertif avec les clients.
- Adopter une approche consultative plutôt que directive : se positionner comme un conseiller plutôt qu’un vendeur.
- Respecter le choix et le rythme des clients : leur laisser le temps de réfléchir et accepter leur refus si nécessaire.
- Proposer des alternatives ou des compromis si les produits ou services suggérés ne leur conviennent pas.
Personnaliser au maximum l’offre
Pour réussir l’upselling, il faut que l’offre proposée soit personnalisée, c’est-à-dire en adéquation avec les besoins, les attentes et les préférences des clients.
Vous devez donc vous préparer à :
- Bien segmenter vos clients en fonction de leurs préférences, de leur historique d’achat, de leur profil ou de leur comportement.
- Collecter, organiser et exploiter les données pouvant vous aider à bien cibler les besoins et les attentes de chaque client.
- Mettre en place des offres exclusives ou limitées pour chacun de vos clients pour qu’ils se sentent uniques et importants.