CRM : definition et guide complet

Que vous soyez une startup ou une PME classique, le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie qui va vous permettre d'améliorer la gestion des relations avec vos clients afin d'accroître leur satisfaction et de fidéliser des clients à votre entreprise.

Dans cet article, nous allons définir plus en détail ce qu'est un CRM ? pourquoi utiliser un CRM ? et sur quelle base choisir un logiciel CRM pour son entreprise ?

CRM : définition

Qu'est qu'un CRM ? Le Customer Relationship Management en anglais, gestion de la relation client (GRC) en français, est un type de logiciel qui aide les chefs d’entreprises à entretenir leurs relations avec leur clientèle. Cela inclue le service client aussi appelé l'après vente.

Un CRM contribue également à l’organisation, à l’efficacité, à la gestion du temps et à l’impression des clients à chaque étape du processus.

Les logiciels CRM existent depuis le milieu des années 1990, mais ils se sont imposés au cours de la dernière décennie.

Les plateformes CRM sont des outils puissants qui relient toutes les données de vos prospects et clients en un seul endroit.

Un CRM enregistre et analyse tous les appels, e-mails et réunions, ce qui permet d’améliorer les processus métiers, de stimuler les ventes et d’augmenter le chiffre d'affaire de votre entreprise tout au long du cycle de vie.

Vous pouvez notamment personnaliser vos activités à grande échelle en faisant plaisir à chacun de vos prospects et clients avec des messages qui leur sont destinés.

Vous pouvez suivre, segmenter et découper les données pour rendre vos ventes et votre marketing plus intelligents, plus puissants et plus efficaces.

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Que fait un logiciel CRM ?

Si de nombreuses petites entreprises se battent encore avec des feuilles de calcul sur excel ou google sheets et des boîtes de réception pour suivre leur relation client, il arrive un moment où ce "système d" ne peut plus suivre du fait de son manque de scalabilité.

La gestion d'un grand volume de contacts

La gestion des contacts à grande échelle est la fonctionnalité principale de tout CRM, qu’il s’agisse d’un CRM basé sur le cloud ou d’un logiciel CRM interne. Si vous avez une centaine de contacts ou plus, il est temps d’essayer un CRM pour améliorer et optimiser vos process.

Par exemple avec une feuille de calcul Excel, vous pourriez suivre :

• Nom
• Email
• Numéro de téléphone
• Site web
• Adresse
• Type de client
• Date d’achat

Alors qu'avec un CRM, vous pouvez suivre tous ces éléments (et bien plus) :

• Scoring des prospects basé sur des déclencheurs
• Taille de l’entreprise
• Contacts multiples au sein d’une même entreprise
• Nom du contact
• Historique des notes
• Stade actuel du pipeline de vente
• Rapports détaillés
• Intégrations directes dans d’autres logiciels
• Auto-remplissage des informations basé sur le nom de domaine du prospect

Vous n’avez qu’un nom de client et une adresse email ?

C’est suffisant pour utiliser le CRM comme un simple système de gestion des contacts.

Planifier et historiser vos activités et échanges

Un bon CRM vous permet d’ajouter des activités que vous avez planifiées ou réalisées, comme des suivis avec de nouveaux prospects, puis de suivre les données sur les types de réponses qui ont (ou n’ont pas) fonctionné jusqu’à présent.

Ajoutez des notes sur les personnes qui prennent les décisions dans chaque entreprise à laquelle vous vendez, et vous aurez une longueur d’avance sur une stratégie de vente significative, basée sur des données.

Ajoutez des informations sur le secteur et la taille de l’entreprise et vous pourrez segmenter les clients par canal.

Ces exemples ne sont que quelques cas d’usages intéressants d’un CRM mais il en existe bien d’autres.

Comment choisir un logiciel CRM ?

Maintenant que vous êtes convaincu de l’utilité d’un CRM, nous allons vous aider à comprendre comment choisir un logiciel CRM.

Fonctionnalités

Le premier élément à vérifier avant de faire son choix est bien évidemment quelles sont les fonctionnalités essentielles pour votre besoin.

Vous pourrez ensuite comparer chaque solution de GRC pour voir laquelle répond le plus à votre besoin en terme de fonctionnalités pures et dures.

Prix

Ce point paraît évident, et pourtant la plupart ne regarde même pas la page tarifs avant de tester une solution. Certaines solutions CRM sont plus haut de gamme que d’autres.

Et pourtant il est intéressant de définir en amont votre budget et de choisir la solution ayant le meilleur rapport qualité prix.

Intégrations

Ce point est clé.

En effet, vous disposez sûrement de nombreux outils en interne.

C’est pourquoi, choisir un CRM qui s’intègre parfaitement avec vos systèmes d’informations actuels peut être une bonne chose, voire capital.

Certains CRM disposent d’une intégration Zapier, d’autres ont des intégrations natives.

Peu importe du moment que vos données sont synchronisées et à jour sur chaque logiciel.

Support/Sécurité

Ce dernier point est également important.

Un CRM traite des données personnelles de vos prospects et clients, c’est pourquoi Il est primordial de s’assurer que la solution de gestion de la relation client soit RGPD compliant ou que sa sécurité soit au rendez-vous.

Pour ce faire, assurez-vous que l’enteprise soit établie et fiable.

De plus, il est important d’opter pour une solution de GRC avec un support réactif.

En effet, il n’y a rien de plus énervant que d’être bloqué pendant des jours sur un cas d’usage.

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Il y a de nombreux avantages à utiliser un CRM ou un logiciel de GRC (gestion de la relation client).

Parmi les principaux avantages, nous retrouvons les suivants.

Une meilleure connaissance des clients

Aussi simple que cela puisse paraître, le simple fait de disposer en un seul endroit de toutes les informations relatives à chaque contact fait du CRM un outil de communication puissant et permet d'avoir une bonne vue d'ensemble sur celles-ci.

Comme une antisèche offrant un accès facile aux informations clés, un système CRM donne à vos équipes de vente, de marketing et de service clients un avantage concurrentiel.

Avec toutes ces informations à portée de main, personnaliser votre communication avec un contact devient un jeu d’enfant.

Deuxièmement, avec l’aide d’un système CRM, vous pouvez sauvegarder toutes les activités, les projets, les ventes, les messages de chat en direct, les échanges d’e-mails, les factures, les commandes, les contrats ou les demandes de service client dans lesquels un contact a été impliqué. Il est même possible de faire remonter des données issues des réseaux sociaux.

En d’autres termes, un système CRM vous permet de mieux savoir qui sont vos contacts et ce qu’ils veulent.

Une meilleure segmentation

C’est bien d’avoir des contacts, mais de pouvoir leurs envoyer des communicaitons précises est encore mieux.

Vous pouvez le faire en segmentant vos contacts (clients et prospects) en audiences bien précises.

Et il n’y a pas grand-chose d’autre qui permette de mieux segmenter qu’un outil CRM.

Le CRM vous permet de trier les données par catégories et propriétés, ce qui facilite la création de listes ciblées.

Utilisées dans les domaines de la vente et du marketing, ces listes segmentées vous permettent de lancer des campagnes de marketing client spécifiques (et des campagnes de marketing par compte) et d’analyser votre processus de vente.

Lorsque vous savez à qui vous vous adressez, vous pouvez adapter consciemment votre offre, vos tactiques et même votre discours de vente !

En un mot, un bon système CRM vous aide à mieux savoir qui dans votre base est un lead chaud ou froid.

Une meilleure rétention des clients

En plus d’être un atout majeur pour trouver et entretenir vos clients potentiels et nouveaux, le CRM est également un outil formidable pour garder vos clients existants heureux et engagés.

Un système de CRM présente une poignée d’avantages en matière de fidélisation de la clientèle : il vous aidera à tenir vos promesses en vous rappelant les rendez-vous ou le moment d’envoyer des e-mails de suivi.

Mais ce qui est vraiment intéressant ici, c’est que le CRM peut également vous inciter à contacter les clients qui n’ont pas été contactés depuis longtemps et qui se sentent peut-être négligés.

Amélioration de la productivité

En parlant des informations fournies par le CRM, il convient également d’expliquer comment il fait gagner un temps précieux que les entreprises perdent en combinant les méthodes pour évaluer le comportement de leurs clients.

Les logiciels CRM consolident les différentes méthodes, pratiques et outils nécessaires au suivi de l’activité des clients, et vous évitent finalement les doubles saisies et l’approche ennuyeuse et automatisée que les clients trouvent si frustrante.

Avec un bon système en place, vous éliminerez toutes les erreurs manuelles coûteuses, tout en donnant à chaque client l’impression d’être le prospect le plus précieux du moment.

Uniformisation des données clients

Une partie de la stratégie d’organisation des données standardisées du CRM consiste à conserver tous les détails pertinents dans une base de connaissances.

Base à partir de laquelle tous les commerciaux peuvent y accéder (dans la plupart des cas, en fonction des rôles et des autorisations qui leur ont été attribués).

Cette base de données est généralement hébergée dans le nuage, et il suffit d’avoir les bonnes informations d’identification et une bonne connexion Internet pour y accéder.

Comme on pouvait s’y attendre, la plupart des CRM les plus populaires aujourd’hui sont entièrement optimisés pour les mobiles, et donc accessibles depuis tous les appareils, navigateurs et systèmes d’exploitation.

Certains d’entre eux proposent également des applications dédiées aux utilisateurs d’Android et d’iOS.

Suivi simplifié des performances des commerciaux

De nombreux directeurs commerciaux s’appuient sur leurs CRM pour analyser les performances de l’équipe et élaborer des stratégies CRM sur la façon d’attribuer des leads et des tâches à l’avenir.

En pratique, le CRM rend visible le planning de chaque sales et permet de comparer qui signe le plus ou le moins d’affaires dans l’entreprise.

Récemment, les CRM les plus populaires ont exploré le concept de gamification qui permet aux administrateurs de récompenser les meilleurs éléments par des primes, des points ou même des promotions.

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