La veille stratégique est l’instrument indispensable permettant d’orienter les décisions marketing de l’entreprise. Pour y parvenir, l’écoute des réseaux sociaux et des différentes tendances est incontournable. Il en va du maintien de l’activité au premier plan et d’éviter de se laisser distancer par la concurrence. Collecter l’information passe par un outil efficace : le social listening. Ce concept récent nous allons le développer dans ce guide et vous détailler son intérêt.
La maîtrise de la e-réputation d’une entreprise passe par une veille stratégique sur les réseaux sociaux (media monitoring). Aujourd’hui, savoir ce qui est dit sur son entreprise ou sa marque sur les réseaux sociaux est fondamental. Il peut aussi bien s’agir de mentions ou de conversations entre internautes à propos de votre nouveau produit. Riche de plusieurs centaines de millions de messages journaliers, un responsable marketing de contenu doit pouvoir accéder à cette mine d’informations.
Le social listening recueille, grâce à ses algorithmes, les données provenant des différentes sources de réseaux sociaux :
- Facebook ;
- Twitter ;
- YouTube ;
- LinkedIn ;
- Instagram ;
- Etc.
Le social listening prend également en compte les sites diffusant les avis des consommateurs. Il liste ainsi les forums, blogs, ou des plateformes comme TripAdvisor, Glassdoor, Reddit, etc. Les médias d’actualités, chat, Call centers sont scrutés avec la même attention. Il recense et structure les avis des consommateurs sur un marché, les entreprises et leurs produits.
Les KPIs qui en découlent mettent en évidence les opportunités commerciales. Ils alertent dès l’apparition de mécontentement pouvant entraîner une baisse de réputation en ligne de l’entreprise ou de la marque.
Social listening, comment en faire un atout pour son entreprise ?
Le social listening est indissociable d’une stratégie marketing efficace. Cet outil de veille stratégique permet de remonter toutes les informations nécessaires au développement d’une activité commerciale, marque ou plateforme de vente. Sont pris en compte les remarques sur vos produits, mais également le positionnement des concurrents et une analyse de votre secteur.
Le social listening permet d’avoir des insights consommateurs en temps réel. Les insights consommateurs surveillent les publications sur les réseaux sociaux, les sites web, les blogs et les forums. Ils aident à trouver les top tweets et les Twitter top tendance pour comprendre les tendances récentes sur les réseaux sociaux.
Une entreprise peut ainsi isoler toutes les informations et commentaires émis sur son nom, ses produits et services. C’est un outil puissant pour connaître les avis des clients, leur ressenti sur des offres ou lancements de produits.
Une stratégie marketing élaborée sans tenir compte des médias sociaux ne va pas dans le bon sens. Pire, elle se prive d’une source de renseignements actualisée sur vous et vos concurrents. Le social listening aide une entreprise en lui indiquant :
- Ce que pensent les consommateurs de ses produits, de ses services ;
- La perception de votre secteur d’activité ;
- Les opportunités ;
- Une baisse de réputation en ligne.
Être attentif à ce qui se dit sur vous sur les médias sociaux contribue à analyser les attentes des consommateurs. Le social listening est un outil permettant d’adapter rapidement votre stratégie en fonction des informations collectées sur :
- Les points forts et les points faibles de votre produit ;
- Les critiques positives et négatives sur votre entreprise ou marque ;
- La qualité de vos services ;
- Vos concurrents ;
- Les solutions recherchées par les consommateurs.
Ainsi, être à l’écoute, c’est être averti et être en capacité d’entamer un dialogue, mais également d’anticiper. En effet, le social listening est utile à l’évaluation des campagnes de communication de l’entreprise. Il aide à préparer au mieux les suivantes tout en mesurant en permanence le positionnement et l’impact en ligne.
Le social listening offre la possibilité d’interagir avec les consommateurs sur les réseaux sociaux qu’ils utilisent. Échanger avec ses clients, c’est répondre à une attente et engager une relation de confiance. L’interaction et la réactivité des entreprises sont des indicateurs appréciés et attendus des internautes. Une communication qui aura des conséquences positives sur de potentiels prospects.
Être attentif aux réseaux permet également d’identifier des leaders d’opinion, source de tendances suivies. Une collaboration génère dès lors une augmentation de la notoriété de la marque sur différentes communautés fidèles et vigilantes. Les réseaux sociaux peuvent être aussi vecteurs de mécontentement, de rumeurs, de calomnies et d’avis négatifs. Un flux néfaste qui peut évoluer en crise et nuire à la réputation de l’entreprise.
Le social listening, du fait de son analyse en temps réel, alerte sur les variations de la renommée, en bien ou en mal. Un avantage qui permet d’anticiper la crise et d’engager une stratégie de communication pour la contrecarrer.
Face à la quantité d’informations disponibles sur les réseaux sociaux, il est facile de passer à côté de données essentielles. Pour faire du social listening un atout, il faut savoir l’exploiter de façon efficace. C’est pourquoi il est important de :
- Définir les objectifs de l’entreprise ;
- Préciser le public ciblé ;
- Déterminer les indicateurs clés de performance à suivre (KPIs) ;
- Identifier les réseaux à surveiller prioritairement ;
- Effectuer une écoute sociale active ;
- Utiliser les outils de recherches propres aux réseaux ;
- Élaborer en conséquence la stratégie marketing ;
- Choisir les axes de communication.
#1-Définir les objectifs, le public ciblé et les KPIs à suivre
Le social listening passe par une définition des objectifs en regard du public ciblé et des KPIs à suivre. Demandez-vous quels sont les enjeux de votre entreprise sur les réseaux sociaux :
- Améliorer votre image de marque ;
- Connaître les attentes de vos clients cibles ;
- Améliorer son service client
- Analyser le positionnement de la concurrence ;
- Appréhender les tendances actuelles et à venir de votre marché.
Vous détenez dès lors les axes de réflexions nécessaires à l’élaboration de KPIs propres à suivre les objectifs fixés.
#2- Identifier les réseaux à surveiller et effectuer une écoute active
Les réseaux sociaux populaires comme Facebook, Twitter, Instagram sont incontournables. Mais votre cible peut vous engager à observer d’autres sources ou médias plus précis comme des blogs ou des forums spécialisés.
Il est de fait nécessaire de connaître les mots-clés et les hashtags permettant de suivre les mentions vous concernant. Dès lors, vous êtes en mesure de découvrir les échanges et de mettre en place une écoute active. Les créations de chatbot ou de sondages sont de bons exemples d’écoute sociale active.
#3- Utiliser les outils de recherches internes des réseaux
Les réseaux offrent la possibilité de procéder à des recherches à partir de mots-clés ou à des abonnements aux hashtags. Des recherches qui s’étendent au fil d’actualité, au top tendances Twitter, aux publications récentes, aux pages de concurrents. Une façon pratique et efficace de rester informé en temps réel, notamment sur les activités de la concurrence.
#4- Élaborer sa stratégie marketing et déterminer ses axes de communication
La mise en place d’une stratégie marketing est d’autant plus efficace si les informations collectées sont partagées au sein de l’entreprise. Les échanges entre les équipes de développement, de vente et de marketing optimisent la stratégie. Ils présentent les meilleurs axes de communication à suivre ou améliorer.
Mettre en place une stratégie d’écoute sociale permet à une entreprise d’optimiser ses réseau sociaux et sa présence sur ceux-ci.
Par son analyse et sa compréhension des attentes, la marque ou l’entreprise consolide ses engagements et sa réputation. Les outils de social listening permettent d’élaborer ses stratégies et d’agir sur divers axes.
1. Élaborer une stratégie de veille concurrentielle
Procéder à une étude de la concurrence participe à l’amélioration des performances de l’entreprise. En effet, il est nécessaire d’être informé des réseaux sociaux sur lesquels communiquent vos concurrents, de quantifier leur présence.
Le social listening informe rapidement sur les mentions et conversations sociales portant sur vous et sur vos concurrents. Assurer une veille concurrentielle vous aide à connaître le positionnement de vos adversaires directs et leur stratégie marketing.
2. Anticiper et prévenir les crises
Rejoindre une communauté sociale sur le web n’est pas sans risques. Manifestations de colère ou de critiques, avérées ou non, peuvent être à l’origine de rumeurs aux conséquences parfois désastreuses.
Le social listening est un outil de surveillance permettant d’être alerté à temps. En le paramétrant judicieusement, vous êtes informés dès la naissance d’une crise vous impactant. Vous pouvez dès lors prendre les mesures correctives adéquates.
3. Créer un contenu adapté à l’audience
Le social listening permet d’obtenir une analyse pointue à partir des conversations et des tendances. Les résultats et les données récoltées permettent ainsi d’être au fait des besoins et des attentes des différentes personnes.
En s’inspirant du ton de chacune d’entre elles, il est possible de définir une stratégie de communication en ligne (social media). Une façon efficace d’entretenir une publication compréhensible, durable et de fait fonctionnelle.
4. Assurer la notoriété de la marque
Suivre les mentions de votre marque aide à savoir qui communique sur vos produits. Que ce soit par le biais des community managers ou des ambassadeurs de marque, il est indispensable de s’assurer que la marque soit reconnaissable sur le web.
5. Acquérir des leads
La connaissance des mots-clés mettant en évidence les intentions d’achats et les mentions ciblant votre clientèle est primordiale. Elles définissent les réseaux et fils de discussion sur lesquels vous devez être présent.
Une participation appropriée, c’est-à-dire dans le style de communication attendue, offre l’opportunité d’établir une relation de confiance. En répondant aux questions, en informant vos clients, vous rassurez les prospects et acquérez des leads.
6. Entretenir de bonnes relations clients
Suivre les conversations et mentions en ligne vous informe du ressenti des consommateurs. En interagissant avec les internautes, vous mettez en avant l’importance que vous accordez à leurs commentaires. Ces conversations sont l’occasion d’améliorer vos produits et vos services. Montrer que vous prenez en compte leurs avis humanise votre marque et transmet des perceptions positives.