Le community management est un élément clé de toute stratégie sociale, la gestion de votre communauté devient de plus en plus importante à mesure que votre clientèle s’élargit.
Si vous souhaitez vous imposer avec votre marque sur le marché, vous devez investir plus de temps sur le community management.
Qu’est-ce que le community management ?
Revenons sur une définition simplifiée du community management.
Le community management, c’est la façon dont votre marque interagit avec votre communauté sur les réseaux sociaux.
C’est l’ensemble des actions qui visent à engager, à rendre visible, à interagir avec votre public.
Votre communauté se compose de vos clients actuels, de votre cible et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement et indirectement en ligne.
Le Community Management donne vie à votre marque sur les réseaux sociaux, comme s’il s’agissait d’une vraie personne avec une vraie personnalité. C’est pourquoi il est primordial de penser à une stratégie en amont.
Voici les 4 points principaux du community management que vous devez retenir pour mener à bien votre stratégie social média :
Le community management consiste à engager la conversation
Pour engager votre communauté, fournissez des contenus à valeur ajoutée sur vos réseaux sociaux, tel que, des jeux concours, des défis ou des questions qui encouragent les utilisateurs à laisser des commentaires. Puis, répondez y également.
Chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte digital. Plus vous et votre communauté générées des commentaires, surtout positifs, plus votre marque est forte.
Les réseaux sociaux utilisent des algorithmes d’engagement, comme des commentaires, pour déterminer ce qu’il faut afficher dans nos fils d’actualités, utilisez cet algorithme à votre profit.
Evitez d’automatiser votre engagement sur les réseaux sociaux avec un bot. Pour vous démarquer prouver qu’il y a un humain derrière votre marque pour créer cette proximité auprès de vos clients.
La règle de pareto des 80/20 peut être appliquée en commmunity management, donnez des contenus de valeur 80 % du temps et mettez en avant votre produit 20 % du temps.
Dirigez les gens vers votre site Web lorsque cela a du sens avec des liens vers votre contenu ou vos produits.
N’ayez pas peur de surprendre les personnes avec vos réponses et vos contenus car vous seriez vite surpris de rassembler un groupe de personne autour d’un sujet.
Encouragez les clients satisfaits à partager des photos de votre produit et d’ajouter un hashtag.
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Être à l’écoute des demandes de la communauté est primordial en community management
Soyez à l’écoute de votre communauté.
La gestion de votre communauté serait impossible sans effort continu et sans être conscient de ce qu’il se passe sur internet.
Il faut surveiller les interactions et les conversations qui pourrait concerner votre marque.
Vous pouvez configurer Google Alertes (gratuit) ou BuzzSumo Alerts pour garder un œil sur les mentions de votre marque en ligne.
Sur ces outils, vous pouvez surveiller et regarder les interactions sur les réseaux sociaux pour trouver des mots-clés spécifiques ou des hashtags de vos prochains posts et messages pour toucher votre cible.
Ces messages peuvent répondre à une demande de votre produit et répondre aux besoins des clients.
Vous pouvez également surveiller plusieurs canaux, mots-clés ou événements à l’aide de la version gratuite de Hootsuite ou d’un outil de veille sociale similaire.
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Le community management c’est de répondre aux plaintes des clients et surveiller la réputation de la marque
Protégez la réputation de votre marque en ligne.
Un autre élément important en community management est la gestion de votre réputation en ligne. Cela implique de garder votre profil propre, de se mettre à l’abri des spams et de traiter toutes activités négatives.
Pour commencer, supprimer les spams et les publicités des commentaires de vos posts.
Puis, ayez en têtes que les plaintes des clients sont presque inévitables et les personnes ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut être à la fois bon et mauvais pour vous.
Traitez tous les problèmes et évitez de les cacher ou de les supprimer parce que cela pourrait être mal interprété. Faites face à ces utilisateurs et répondez de façon très professionnelle.
S’il s’agit d’une question à laquelle vous pouvez répondre rapidement, gardez votre réponse publique pour que d’autres personnes puissent la voir.
Si la plainte est personnelle, prenez le soin de répondre en message privé. Surtout ne les redirigez pas vers un autre service en leur donnant un numéro de téléphone, cette technique pourrait être mal vu. Traitez le problème directement.
N’oubliez pas de signer à la fin de chaque commentaire pour montrer qu’il y a un bien un humain derrière. Les utilisateurs apprécieront plus lorsque vous preniez le temps de traiter chaque sujet. C’est pourquoi le community management est primordial pour la réputation de la marque.
Mesurer, analyser et tenir compte des retours de votre communauté dans le community management
Grâce aux actions que nous avons déployées jusqu’à présent, vous aurez une idée de la façon dont votre communauté perçoit votre marque et vous pourrez par la suite l’améliorer.
Mais l’un des défis du community management est le manque d’outils pour analyser tout ce qui se passe.
En effet, ils existent de milliards de conversations sur internet, il est très difficile de tout tracker et être partout à la fois.
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Nous vous conseillons donc de :
- Prioriser vos canaux en déterminant sur quels canaux votre communauté est la plus active et où vous êtes le plus susceptible d’atteindre vos objectifs, qu’il s’agisse d’accroître la notoriété de votre marque, de générer du trafic ou de maintenir votre réputation.
- Effectuer une analyse d’opinions pour avoir une idée de ce que les gens pensent de votre marque. Il existe des outils comme Social Mention (gratuit) qui font des analyses d’opinions de votre marque ou d’un mot-clé spécifique.
Gardez à l’esprit, cependant, que les outils d’analyses d’opinions ne reflètent pas à 100 % ce que ressentent les utilisateurs.
Vous pouvez également obtenir des informations dans les communautés concernées sur Reddit ou dans un groupe Facebook.
Lancer un sujet de conversation et faire grandir votre communauté est une nécessaire pour votre entreprise. L’impact que vous avez auprès de votre communauté augmentent au fur et à mesure que votre entreprise grandit.
Le community management présente votre marque au monde comme une personnalité sympathique. Il permet d’engager et de mettre en place cette relation de proximité avec votre communauté sur les réseaux sociaux. C’est également l’occasion d’alimenter des discussions positives sur la vision de l’entreprise et autour de vos produits.
Investissez dans une communauté forte et vous bâtirez une « fan-base » fidèle qui défendront votre marque et viendront même à votre secours quand vous en aurez besoin.
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