Lorsqu’une entreprise commence à grandir, la gestion de son service client peut devenir de plus en plus complexe.
En effet, comment réussir à gérer rapidement et efficacement les multiples demandes de ses clients en provenance des différents canaux de communication utilisés ?
Pour répondre concrètement à cette question, certaines entreprises ont développé des solutions dédiées aux services clients pour gérer le flux de demandes : les logiciels de gestion de tickets.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de tickets ou ticketing ?
Un logiciel de gestion de tickets, ou logiciel ticketing, est destiné à résoudre efficacement et rapidement les problèmes d’une entreprise, qu’il soit dédié à son fonctionnement interne ou à son service client.
Particulièrement plébiscité dans ce dernier cas de figure, un logiciel de gestion ticketing permet de répondre de manière rapide et efficace aux problématiques énoncées par les clients d’une société.
Pour ce faire, il offre généralement la possibilité de catégoriser les demandes selon différents critères, afin de permettre aux professionnels concernés de répondre rapidement aux demandes.
11 meilleurs logiciels de ticketing
Parce que la satisfaction de sa clientèle et la résolution des problèmes internes sont des critères de réussite essentiels pour les entreprises, le choix d’un logiciel de gestion de tickets performant ne doit pas être pris à la légère.
Pour vous aider à déterminer l’outil de ticketing le plus à même de répondre à vos attentes, nous avons listé pour vous les meilleurs logiciels de gestion de ticketing du marché.
Freshdesk
Véritable logiciel collaboratif, Freshdesk vous propose d’assigner automatiquement les tickets aux collaborateurs compétents, grâce à son système basé sur une intelligence artificielle.
Freshdesk propose également d’envoyer des notifications aux membres de votre équipe afin qu’ils puissent intervenir le plus rapidement possible pour venir en aide à votre clientèle.
Sachez, enfin, qu’il est également possible de programmer un chatbot pour réduire le temps d’attente de vos clients et augmenter leur satisfaction
monday.com
Plus connu pour ses qualités en tant qu’outil combinant les atouts d’un ERP et d’un logiciel de CRM, monday.com propose également des modules dédiés à la résolution de problèmes SAV via les tickets.
Cet outil centralise l’intégralité des demandes de vos clients, puis les classe et les dispatche automatiquement entre tous les collaborateurs pour améliorer leur temps de réponse.
Grâce à son système de notifications, il est très facile de suivre l’évolution de la demande. De plus, sa prise en main est relativement simple.
Vous disposerez également d’un tableau de suivi et de graphiques précis. Ceci dans le but de vous aider à analyser concrètement vos activités et le niveau de satisfaction de votre clientèle.
Sachez que Monday.com est également disponible en application mobile.
Zendesk
Zendesk fait partie des logiciels de ticketing les plus connus et les plus utilisés.
Son interface facile à utiliser et ses diverses fonctionnalités font de lui un outil de ticketing incontournable.
Grâce à Zendesk , vous pourrez notamment rester en contact avec vos clients et interagir avec eux, quelle que soit la plateforme qu’ils ont utilisée pour entrer en contact avec votre société (live chat, réseaux sociaux, e-mails, etc.).
Ce logiciel de gestion des tickets très complet vous permet également de créer un centre d’aide intégrer ou un forum communautaire pour aider vos clients à résoudre leur problème par eux-mêmes.
Zoho Desk
Zoho Desk est un outil de gestion des tickets particulièrement efficace pour regrouper les demandes en provenance de multiples canaux.
Cet outil vous permet entre autres de gérer efficacement les demandes de vos clients à partir d’une seule et même plateforme.
Tout comme Zendesk, Zoho Desk vous propose de créer un forum dédié à la résolution des problèmes fréquents rencontrés par vos clients.
Il vous offre également la possibilité d’analyser les données de vos échanges avec votre clientèle, afin de vous aider à améliorer vos services.
Axonaut
Axonaut fait partie des meilleurs logiciels de ticketing.
Cet outil de gestion d’entreprise français très complet propose notamment un module de SAV.
Il est en mesure de récupérer les demandes effectuées sur une adresse e-mail dédiée et de les classer, pour ensuite les rediriger vers les personnes compétentes.
Axonaut propose aussi d’utiliser des tags pour rassembler les tickets et faciliter ainsi les recherches. Enfin, ce logiciel vous propose d’analyser concrètement vos données pour vous permettre d’améliorer certains aspects de votre activité.
LiveAgent
Cet outil de ticketing multicanal est en mesure de récolter les demandes des clients en provenance de différentes plateformes.
Il les centralise, puis les redistribue aux collaborateurs à même de résoudre le problème en question.
En plus de ces capacités en matière de gestion du service client, LiveAgent permet aussi de créer des notes internes pour améliorer la communication entre les membres de votre équipe.
Sachez enfin que, grâce à LiveAgent, il est possible de rédiger des messages pré-enregistrés pour répondre plus rapidement et efficacement aux demandes de vos clients.
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Freshservice
Cet outil de ticketing est un outil très utile pour résoudre les problèmes internes d’une entreprise.
Capable de repérer les activités chronophages et répétitives, il permet de simplifier les actions et d’améliorer la productivité au sein de votre entreprise.
Freshservice est aussi en mesure d’intervenir dans la résolution des problèmes de différentes branches, notamment les ressources humaines, le service juridique ou même le service financier. Son interface intuitive permet une gestion simple et polyvalente des tickets.
Attention, Freshservice est dédié à la gestion des problèmes internes d’une entreprise, a contrario de Freshdesk qui, lui, est dédié au service client.
Crisp
Crisp se différencie des autres logiciels ticketing en mettant l’utilisateur au centre de l’expérience client.
Ce logiciel de live chat est en mesure d’aider vos collaborateurs en centralisant toutes les demandes et en leur offrant la possibilité de répondre en direct à vos clients.
Équipé de diverses fonctionnalités, Crisp permet au service client d’une entreprise de construire une vraie conversation, grâce à une palette de fonctionnalités très utile pour l’aider à répondre au mieux aux attentes de vos clients (base de connaissances, messages pré-enregistrés, chatbot, etc.).
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Hubspot
Hubspot est un logiciel de ticketing SaaS avec différents modules :
- Sales & CRM
- Marketing
- Service clientèle
Vous pouvez opter de choisir un seul de module ou tous selon votre besoin. La gestion du service client et des tickets est assez poussée sur Hubspot. Ce qui permet à votre équipe support de facilement répondre à toutes les demandes ainsi que de distribuer les tickets aux bonnes personnes directement.
Un autre avantage de Hubspot en tant que outil de ticketing est le nombre d’intégration avec d’autres outils.
En terme de prix, Hubspot propose un essai gratuit jusqu’à 2 utilisateurs avec des fonctionnalités limitées, puis vous devrez payer 300€/mois pour le plan supérieur.
Happyfox
Happyfox est un logiciel de ticketing spécialisé dans la gestion du service client et de ce fait est plus poussé que ses concurrents.
Happyfox dispose de fonctionnalités avancées telles que :
- Système de ticketing
- création optimisée d’une base de données
- Réponse automatisée
- Gestion des tâches
- Reporting
- Tableaux de bord
Happyfox est disponible simplement en anglais et espanol.
En terme de prix, Happyfox est assez onéreux, les prix commencent à 39$/mois/agent en mensuel.
Ameyo
Ameyo est un outil de ticketing conçu pour les entreprises de toutes tailles.
Ameyo joue sur le côté security-first et enterprise-grade pour rassurer son audience et montrer la qualité de la solution.
En terme de fonctionnalités concrètes, voici les plus intéressantes :
- Gestion omnicanal des tickets
- Auto-priorization des tickets
- Segmentation poussée des tickets
- Intégration avec de nombreux CRM
Ameyo semble être un peu en-dessous des autres logiciels en terme d’ergonomie et UX.
De plus, il nous a semblé étrange qu’un logiciel de ticketing disposant d’un chat en direct n’utilise pas son propre chat bot sur son site web.
Pourquoi utiliser un logiciel de ticketing ?
Lorsqu’une entreprise commence à prendre de l’ampleur, il peut s’avérer de plus en plus difficile de gérer correctement l’ensemble des demandes du service client sans avoir recours à un logiciel de gestion des tickets.
La satisfaction client étant un critère de réussite essentiel pour une entreprise, il est nécessaire de ne pas négliger cet aspect de votre activité en prenant le risque d’oublier de répondre à une demande importante.
C’est une des raisons pour laquelle, afin de vous préserver de l’impact du mécontentement de la clientèle sur votre activité, nous vous recommandons d’utiliser un logiciel ticketing.
Un outil de ticketing permet aussi d’améliorer la productivité de votre service client, notamment en dispatchant les différentes demandes entre les membres de votre équipe pour améliorer leur efficacité.
Le client peut ainsi obtenir une réponse adaptée à ses attentes dans un laps de temps réduit.
Enfin, utiliser ce type d’outil permet de centraliser l’ensemble des requêtes énoncées par les clients sur les différents canaux de communication de votre entreprise.
Ainsi, que vous receviez des demandes via un formulaire de contact sur votre site, une adresse mail, ou via vos réseaux sociaux, un logiciel de ticketing vous permettra de répondre rapidement à chacune d’entre elles, à partir de la même plate forme.
Vous connaissez à présent toutes les caractéristiques des meilleurs outils de gestion de tincketing du marché. Faites-en bon usage !
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