Que vous proposiez un produit ou un service, la base d’une entreprise pérenne est bien entendue la satisfaction des clients (customer satisfaction). En effet, quel serait l’intérêt de mettre une stratégie en place pour toujours acquérir de nouveaux clients, si vous ne savez pas déjà garder ceux que vous avez ?
Vous l’avez donc compris, dans cet article, nous allons parler de la satisfaction du client. Comment améliorer la satisfaction client ? Comment mesurer la satisfaction client ? Quels sont les enjeux de la satisfaction client ? Autant de questions auxquelles nous allons répondre pour bien saisir les objectifs de la satisfaction client.
Pourquoi est-il indispensable de mesurer la satisfaction client ?
Il existe plusieurs raisons de mesurer la satisfaction de la clientèle avant, pendant et après achat à l’aide d’indicateurs de satisfaction tels que NPS, CSAT ou CES. Ceux-ci ne sont peut-être pas les seules raisons, mais ce sont celles que nous croyons importantes. Donc, sans plus tarder, les voici :
Mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients
Tout d’abord, la satisfaction clientèle vous aidera à mieux comprendre vos clients et leurs attentes. C’est crucial parce qu’il y a souvent une grande différence entre la façon dont vous percevez les besoins et les attentes de vos clients et ce qu’est la réalité.
Le succès d’une entreprise réside dans sa capacité à offrir des produits et des services qui répondent à la demande des clients. La mesure de la satisfaction client vous aide à faire le point sur cette demande. À découvrir ce que vos clients aiment et peut-être même à découvrir ce qu’ils n’aiment pas et ce qui conduit à l’insatisfaction.
Une bonne compréhension de la satisfaction de vos clients vous aidera à identifier leurs besoins spécifiques, mieux que toute étude de marché. Cela vous aidera également à limiter le taux de churn.
De plus, comprendre les besoins cela permet la mise en place d’actions fortes, d’une nouvelle priorité et d’améliorer à terme son chiffre d’affaires.
Éviter les avis négatifs
On le sait, désormais la e-réputation est une donnée majeure dans le monde du marketing direct. L’insatisfaction des clients est l’un des principaux dangers pour toute entreprise. En effet, en ligne, il est possible de partager en temps réel son expérience auprès d’une marque et de la noter.
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Plusieurs études ont montré l’impact économique et financier considérable de l’insatisfaction des clients dans un environnement de forte volatilité des consommateurs et de forte concurrence.
Un niveau élevé d’insatisfaction des clients conduit à la perte de clients et à la baisse des ventes. Vous ne devez pas non plus oublier les coûts indirects liés à l’insatisfaction des clients, en particulier ceux liés au traitement fastidieux des réclamations et des plaintes.
Cela vaut donc la peine de prendre le temps de mesurer la satisfaction de vos clients et de considérer leurs avis. De nos jours, avec l’essor des avis sur internet il est simple de mesurer la satisfaction et les attentes du client.
Optimiser la valeur de vos clients
Il y a deux façons d’augmenter vos revenus. La première est d’acquérir de nouveaux clients, l’idée étant « plus de clients = plus de revenus ». Le problème est que l’acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus chère.
La deuxième façon d’augmenter vos revenus est de vous concentrer sur la fidélisation des clients plutôt que sur l’acquisition. En d’autres termes, concentrez-vous sur le parcours client.
Assurez-vous que vos clients achètent plus, et plus souvent, plutôt que de vous concentrer uniquement sur l’augmentation de votre clientèle. C’est une solution beaucoup plus économique : travailler pour garder un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau.
Renforcer et encourager la recommandation de votre entreprise
Naturellement, vous avez des concurrents. Comment pouvez-vous distinguer votre entreprise des autres marques ? En renforçant l’image de votre marque. Votre image de marque est la perception que les consommateurs (c’est-à-dire vos clients potentiels) ont de votre entreprise. Cette perception peut se faire par différents degrés de négativité et de positivité. Vous avez besoin que ce soit positif.
Comme vous le savez sûrement, le bouche à oreille est l’un des principaux facteurs qui influencent l’image de marque. C’est un phénomène social qui a toujours existé, mais l’évolution des outils de communication (par exemple les réseaux sociaux) a considérablement augmenté sa portée.
Cela peut être positif si vous offrez des produits et des services qui satisfont vos clients. Cependant, il peut également être négatif et endommager sérieusement l’image de votre marque.
La gestion de la satisfaction client par le biais de mesures correctives vous aidera à réduire l’insatisfaction des clients, et donc le bouche à oreille négatif.
Comment se mesure la satisfaction client ?
Nous avons commencé à vous parler plus haut d’indicateurs qui vous permettent d’évaluer la satisfaction de vos clients. Regardons ensemble de plus près ces différents indicateurs :
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction utilisée pour évaluer la fidélité, la satisfaction et l’enthousiasme des clients envers une entreprise. Un produit ou service : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/service à un ami ou à un collègue ? ».
Le NPS aide les entreprises à améliorer leur produit ou service, leur service client ou la livraison pour optimiser la fidélisation des clients.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui répondent à une question. Les résultats de 6 ou moins seront qualifiés de « détracteurs », les notes de 7 et 8 en « passifs » et « promoteurs » pour les notes de 9 à 10.
La formule est la suivante : Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs
Vous aurez un résultat allant de -100 à 100. Plus votre résultat est faible, plus vous avez de détracteurs. À l’inverse, plus vous avez un résultat élevé, plus vous avez de promoteurs. Pour estimer votre NPS, prenez en compte la moyenne dans votre industrie et les objectifs de votre entreprise.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT se réalise également sous forme de questionnaire pour mesurer la satisfaction de vos clients sur votre entreprise, un produit ou un service.
Le CSAT se présente généralement comme ceci :
« Quel est votre niveau de satisfaction à l’égard de [nom du produit/service] ? »
- Très insatisfait
- Insatisfait
- Neutre
- Satisfait
- Très satisfait
Pour cet indicateur, on cherchera à estimer le pourcentage de personnes très satisfaites et satisfaites face aux autres réponses avec la formule :
(Nombre de clients satisfaits (4 et 5) / Nombre de réponses au sondage) x 100 = % de clients satisfaits
Très simplement, plus vous aurez un pourcentage de clients satisfaits et très satisfaits, plus vous aurez un bon taux de satisfaction client. À l’inverse, il est urgent de prendre des mesures si le taux est inférieur à vos objectifs ou aux normes de votre secteur.
Customer Effort Score (CES)
Le CES est une mesure dérivée d’une enquête de satisfaction client qui mesure la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service pour les clients.
Le CES reflète la quantité d’efforts qu’un client a dû faire pour utiliser un produit ou un service, trouver les informations dont il avait besoin ou résoudre un problème.
Vous pourriez trouver comme type d’exemple : « Dans quelle mesure avez-vous trouvé l’utilisation de [nom du produit/service] facile ? ». Un résultat de 1 (très difficile) à 5 (très facile), permettra de calculer votre CES en fonction des réponses de vos clients.
Vous pourrez ainsi déterminer le pourcentage de personnes ayant répondu facile et très facile, face à ceux qui ont répondu difficile ou très difficile.
Enquête de satisfaction
Pour évaluer la satisfaction de vos clients, vous pouvez également utiliser des enquêtes de satisfaction. Avant de réaliser votre enquête, vous devez d’abord déterminer l’élément que vous souhaitez évaluer. Est-ce la satisfaction globale sur votre entreprise, la satisfaction d’un produit ou service précis, etc ?
Les questions d’une enquête de satisfaction peuvent être diverses, mais essayez au maximum de rester concis, car votre client n’aimera pas devoir répondre à des pages et des pages de questions.
Dans l’idéal, limitez-vous à une page, avec des réponses encore une fois pouvant aller de 1 à 5 (ou 1 à 7), 1 étant la note la plus faible, 7 la plus élevée.
Ici encore, vous pourrez analyser le nombre de clients ayant répondu de manière favorable, face aux clients ayant répondu de manière défavorable.
Conseils pour améliorer le taux de satisfaction
Pour assurer sa pérennité, l’un des objectifs principaux d’une entreprise est d’améliorer le taux de satisfaction de ses clients. Voici quelques conseils qui pourraient vous aider pour cela.
Demandez l’avis de vos clients
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, vous pouvez utiliser plusieurs indicateurs afin de déterminer la satisfaction de vos clients de manière globale ou sur des aspects précis.
Prenez directement les avis à la source afin de déterminer les améliorations que vous pourriez apporter. Cette stratégie permet de maintenir un lien direct avec les clients et consommateurs.
Prenez en compte les commentaires de vos clients
Vous avez récolté les avis de vos clients, désormais, la question est, qu’allez-vous en faire ? Si vous voyez qu’il y a des points à améliorer selon les avis de vos clients, alors mettez-vous en action. S’ils s’aperçoivent que leurs recommandations sont prises en considération, cela ne peut qu’augmenter la satisfaction de vos clients.
Quand un client se sait écouté, cela génère une certaine dimension affective envers une entreprise.
Améliorez votre produit/service et faites un suivi à vos clients
Vous devez constamment vous efforcer d’améliorer votre produit ou votre service en fonction des commentaires des clients. Par exemple, si des clients mentionnent qu’ils aimeraient avoir telle ou telle fonctionnalité sur votre produit, tenez-les au courant de la mise en place de ces actions.
Cela montrera que vous tenez compte de leurs commentaires. Autant de signes et d’actions qui participent au développement de la satisfaction client.
Améliorez la performance votre service client
Cela peut arriver qu’un client soit insatisfait pour telle ou telle raison. Mais vous pouvez encore rattraper le coup ! Assurez-vous d’avoir un service client de qualité, en commençant par avoir un service à réaction. Personne n’aime rester planter 3 heures au téléphone ou attendre 15 jours pour recevoir un émail en réponse.
Pour chaque réclamation, assurez-vous que le service client trouve une solution ou une alternative pour satisfaire le client. Cela permet de garder la confiance intacte en se rappelant qu’il est important de satisfaire tout le monde.
Si vous êtes en mesure de régler les réclamations et de toujours terminer sur une bonne note, cela aura un impact sur votre taux de satisfaction client et vous permettra d’avoir une bonne gestion de la relation client.
Créez un programme de fidélisation clientèle
Les programmes de fidélisation sont déjà un outil très répandu, mais toujours aussi efficace. En effet, récompenser un consommateur pour achats effectué dans votre entreprise est toujours un bon moyen de lui montrer votre appréciation. Cela permet également de potentiellement augmenter le nombre de visites d’un client.
Ces programmes sont également une forme de service à la clientèle proactif, car vous offrez des offres spéciales et des réductions qui amélioreront et compléteront l’ expérience client.
Effectuez régulièrement des études de satisfaction
Enfin, utilisez le plus souvent possible les outils d’analyse de satisfaction client que nous avons mentionnés ci-dessus. Que ce soit pour la sortie d’un nouveau produit/service, lors d’événements particuliers ou de promotions, etc.
C’est le meilleur moyen de constamment optimiser votre satisfaction client. De plus, cela vous permet de conserver une bonne relation client.
Néanmoins, laissez tout de même du répit à vos clients, ils n’apprécieraient peut-être pas d’avoir à remplir une enquête à chaque visite dans votre magasin, sur votre site internet…