Échelle de Likert : calcul et importance pour une entreprise

L’augmentation des avis de consommateurs fait de l’expérience client une donnée essentielle dans la stratégie marketing. Connaître les perceptions de ses prospects ou clients permet de mieux cerner leurs possibles attitudes d’achat. Afin de mesurer ces données précisément, l’emploi d’enquêtes de satisfaction, études de marché et sondages se multiplie. 

De nombreuses échelles d’attitude sont utilisées en fonction des enquêtes. Les échelles numériques, paires, impaires ou verbales comme l’échelle de Likert, la plus fréquemment employée aujourd’hui. Dans cet article, vous trouverez différents exemples et explications sur ce type de sondage.

Qu’est-ce que l’échelle de Likert ? 

L’échelle de Likert a été développée par le psychologue américain Rensis Likert au début des années 1930. Ce questionnaire permet l’analyse de l’attitude d’une personne en lui proposant de choisir entre plusieurs affirmations pour répondre à une question. 

Par exemple : « Quel est votre niveau de satisfaction suite à votre commande ? »

Cet outil psychométrique a été déployé dans ses débuts pour des analyses psychologiques, notamment dans le management. Actuellement, les échelles de Likert sont largement employées en marketing et permettent à une personne d’exprimer un accord ou non sur un produit notamment.

La question fermée offre un choix de réponses prédéterminées pour un individu. Une échelle de Likert se distingue des autres par l’usage d’échelles verbales à plusieurs options de réponses.

L’emploi d’une échelle verbale correspond particulièrement à la mesure de la satisfaction client. De fait, elle est parfois appelée « échelle de satisfaction ».

Une échelle de Likert est proche des questionnaires à choix multiples (QCM). Elle s’en différencie cependant par une limitation de possibilité de réponse à un unique ensemble de valeurs logiques. 

Les répondants doivent évaluer leur degré de satisfaction en regard d’une question précise. Il ne pourra pas répondre par « oui » ou « non ». L’intérêt étant d’obtenir son degré de satisfaction.

Pourquoi utiliser une échelle de Likert ? 

Aujourd’hui incontournable, une échelle de Likert est un outil de mesure idéal pour analyser les opinions et comportements d’une population. 

Elle se distingue par sa facilité de mise en œuvre et la fiabilité des résultats recueillis. La quantification objective de ses variables fait de l’échelle de Likert l’outil de prédilection des instituts d’études de marché.

Ses applications sont multiples et s’accordent à merveille dans de nombreux domaines, aussi diversifiés soient-ils :

Parce que ce questionnaire couvre l’ensemble des segments du parcours client, une échelle de Likert est parfaite pour calculer l’opinion d’une cible marketing. 

A voir aussi : Marketing direct : définition et exemples d’objectifs

L’entreprise analyse l’attitude de ses clients sur toutes les étapes de motivation d’achat : avant, pendant et après. Une échelle de Likert sera idéale pour examiner les réactions des clients quant à la qualité d’un produit, son prix, etc.

Utiliser une échelle de Likert permet la perception de l’expérience client sur le service client, le SAV ou les nouveautés. C’est un outil à large spectre, facile à utiliser et à mettre en place et avant tout apprécié par les répondants.  

Échelle de Likert : combien d’options possibles ? 

Généralement, l’échelle de Likert est utilisée selon trois structures offrant un nombre défini de réponses envisageables. Seront ainsi employées des échelles à 3, 5 ou 7 critères verbaux. 

Elle peut également exister sous la forme de 11 valeurs numériques, encadrées par l’échelle de valeurs attendues aux extrémités.

3 possibilités de réponses :

5 possibilités de réponses :

7 possibilités de réponses :

11 possibilités de réponses :

Si un choix de réponse pair impose au répondant de donner un avis, un nombre impair évite de se positionner. D’où les options 3, 5, 7 et 11 qui permettent à la personne de réellement livrer ses opinions. 

Proposer une solution médiane (neutre), laisse la liberté au questionné de ne pas avoir à trancher s’il n’a pas d’avis.

Comment construire une échelle de Likert ? 

Une échelle de Likert ne se structure pas à partir d’une question. Elle se présente sous la forme d’une formulation déclarative suivie d’une échelle de réponses classées dans un ordre logique. Chaque valeur de la série se voit attribuer une valeur numérique pour sa prise en compte.

1). Définir l’objectif de l’enquête de satisfaction

Pour réaliser dans les meilleures conditions une enquête de satisfaction client, la priorité est de définir son objectif. L’échelle de Likert apporte des indications sur les avis client et le niveau de satisfaction des clients. Ainsi, les réponses obtenues porteront sur l’attitude, les sentiments ou l’expérience ressentis.

2). Déterminer les indicateurs à prendre en compte

Pour créer un questionnaire cohérent envers l’objectif escompté, il est préférable d’isoler les facteurs liés à la satisfaction client. Les attentes, le service, le prix, etc… sont autant de critères qui serviront d’indicateurs pour définir les types de questions.

3). Choisir entre échelle numérique ou verbale

Pour éviter toute forme de confusion ou d’incompréhension véhiculées par une échelle numérique, l’idéal reste l’échelle verbale. L’échelle sémantique offre l’avantage d’une plus grande clarté.

4). Soigner le libellé des questions

Le choix des questions à intégrer dans l’enquête est prépondérant. Pour l’enquêteur, il s’agit de demeurer dans le cœur du sujet afin d’obtenir des réponses précises et pertinentes. Le répondant, de son côté, cernera clairement le point qui lui a été demandé.

5). S’assurer de la clarté des mots employés

La clarté des options de réponse proposées est primordiale pour permettre aux répondants d’être précis. Chacun des niveaux de satisfaction doit être rédigé de façon à ne provoquer aucune incertitude.

6). Présenter une échelle cohérente

La présentation fait partie intégrante de l’enquête. Du début à la fin du questionnaire, il est important de respecter des espaces identiques entre les options de réponse. Plus délicat, parfois, à mettre en place pour une échelle verbale.

7). Opter pour un nombre de degrés impair

L’échelle de Likert impaire permet aux répondants de sélectionner un choix neutre via la valeur médiane. Une porte de sortie, en quelque sorte, qui peut soulager en cas de sujet délicat. Intéressant également de laisser cette alternative lorsque l’on ne peut ou ne veut pas donner son avis.

8). Choisir un nombre cohérent d’options

Les échelles de 5 à 7 points, conseillées par les méthodologistes, apportent de meilleurs résultats. Au-delà, le nombre de possibilités de réponses peut porter à confusion et inciter à cocher des valeurs au hasard. Ainsi, une échelle à 11 comporte un risque supérieur d’enregistrement de données faussées.

9). Clarifier les échelles numérotées

Pour les enquêtes utilisant une échelle numérotée, comme celle à 11 points, sa clarification est importante. Pour éviter toute confusion ou mauvaise interprétation, n’omettez pas de joindre une légende précise.

L’échelle de Likert, des exemples pour mieux comprendre

L’échelle de Likert est très utilisée pour la construction de questionnaires de satisfaction. Ces derniers intègrent des questions sociodémographiques (âge, sexe, lieu d’habitation, statut professionnel, revenu) permettant de segmenter la clientèle. 

Mais également des questions sur les produits et les services proposés (fréquence d’utilisation, note d’appréciation, etc.).

Le résultat d’un questionnaire client peut fournir la possibilité d’une interaction avec la clientèle en l’interrogeant sur son éventuel mécontentement. 

Dans le cas d’une réponse affirmative, c’est l’occasion de lui suggérer un rendez-vous téléphonique ou un échange par mail. À l’inverse, une question d’opinion de satisfaction globale octroie une corrélation avec la valeur vie client (CLV).

Les questions ouvertes offrent aux répondants d’exprimer dans un champ texte libre leur ressenti et communiquer leurs réflexions. 

Cette source d’information supplémentaire permet à l’entreprise d’obtenir de nombreuses précisions et un complément de données utiles sur l’expérience client. Les questions ouvertes nécessitent cependant un traitement non automatisé qui complexifie leur analyse.

Les enquêtes préparées selon l’échelle de Likert sont simples à mettre en place, faciles à remplir, ce qui permet des données fiables. Malgré tout, avant de l’utiliser, n’hésitez pas à effectuer des tests auprès d’un échantillon. Cela permettra de mettre en évidence les points à améliorer et de vérifier si l’échelle choisie est correcte.

Exemples de type de questions d’une échelle de likert :

– Question d’accord pour mesurer le niveau d’accord des consommateurs sur une série d’affirmations.

Ex. : « J’achète toujours le dernier modèle de smartphone » :

– Question de fréquence pour obtenir des informations sur l’utilisation d’un produit ou d’un service. La notion de fréquence aide à connaître les habitudes des clients et ainsi les anticiper.

Ex. : « J’achète toujours le dernier modèle de smartphone » :

– Question sur l’importance donnée au délai de livraison.

Ex. : « Pour vous, une livraison à moins de 48 h c’est : » :

– Question de satisfaction du personnel sur la mise en place d’une nouvelle procédure.

Ex. : « Que pensez-vous des conditions de mise en place du télétravail dans l’entreprise ? » :

– Question sur la qualité du service SAV de l’entreprise.

Ex. : « Comment définiriez-vous la qualité de service de notre SAV ? » :

Quelles sont les limites de l’échelle de Likert ? 

À l’instar de toutes les échelles utilisées dans la recherche, l’échelle de Likert n’est pas exempte d’inconvénients. En effet, si sa popularité est due aux nombreux avantages qu’elle recèle, l’échelle de Likert présente quelques aspects négatifs. Il convient de fait de les connaître afin de préparer son sondage de la meilleure des façons.

L’échelle de Likert permet aux chercheurs de découvrir dans quelle mesure les répondants sont d’accord ou en désaccord avec une question. 

Peut générer un manque de franchise

Cependant, le fait de ne pas répondre par un oui ou non peut avoir une incidence négative sur les résultats. L’influence de paraître désirable socialement peut induire les sondés à ne pas répondre honnêtement ou franchement. 

Ainsi, les options placées aux extrémités de l’échelle peuvent être évitées parce que jugées trop extrémistes.

Selon le questionnaire choisi, la longueur peut poser problème

La longueur du questionnaire peut avoir comme incidence d’influencer les réponses suivantes. Le risque est alors de répondre par répétition soit en positif, soit en négatif. 

Dans le même ordre d’idée, le nombre d’options disponibles dans l’échelle de Likert peut entraîner des réponses hasardeuses. Ainsi, choisir 7 ou 11 options, c’est prendre un risque de voir augmenter le pourcentage de données inexactes.

FAQ – Échelle de Likert ?