Selon plusieurs études, les entreprises qui placent la satisfaction client au cœur de leur stratégie marketing sont 60 % plus rentables.
Et quoi de mieux pour s’assurer de la satisfaction du client que de lui demander son ressenti ? C’est ce que l’on appelle le feedback client. Quels sont les différents types ? Pourquoi est-ce important ? Quelles erreurs éviter ? Pour le découvrir, c’est dans la suite de cet article.
Pourquoi le feedback client est-il important ?
Les avantages de recueillir des feedbacks clients
Collecter des feedbacks possède de nombreux avantages. Tout d’abord cela vous permet d’être alerté de défaillances potentielles dans vos processus CX. Si vous arrivez à identifier les défaillances suffisamment tôt, vous pouvez trouver une solution avant qu’elles n’impactent l’expérience client.
Taux de fidélisation plus élevé
En demandant leur feedback à vos clients, cela permet de nouer une relation avec eux. Ils se sentent écoutés et valorisés, ce qui est essentiel pour augmenter le taux de satisfaction. C’est aussi un excellent moyen de fidéliser votre clientèle. En effet, les clients apportent de l’importance à la façon dont une entreprise répond au feedback. Il faut donc tenir compte du feedback, qu’il soit positif ou négatif, et mettre en place des actions adéquates. Ainsi, non seulement vous vous démarquez de la concurrence, mais vous fidélisez votre clientèle.
Meilleure compréhension des besoins
En analysant le feedback des clients vous aurez une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs attentes. Ainsi, vous pouvez mettre en place une expérience client optimale. Et tout ça, à moindre coût. De fait, les outils pour collecter des feedbacks sont parmi les moins coûteux. Parfois, cela ne vous coûtera même rien du tout. Comme c’est le cas par exemple pour les commentaires laissés sur votre site ou les réseaux sociaux.
Comment les feedbacks clients peuvent aider à améliorer une entreprise
Outre les divers avantages que nous venons d’évoquer, collecter des feedbacks est un excellent moyen d’améliorer une entreprise. Aussi bien concernant les performances d’une activité que celles des équipes. En récoltant les feedbacks clients, l’entreprise peut plus facilement et rapidement identifier les problèmes. Du fait de ce modèle, elle peut rapidement mettre en place un plan d’action pour améliorer le parcours client.
Identifier les points faibles et les transformer en points forts
De plus, les commentaires et autres retours permettent à l’entreprise d’identifier ses points faibles et ses points forts. Cela se révèle indispensable pour pouvoir affiner sa stratégie marketing, et donc rendre l’expérience client la plus agréable possible. Cela permet donc à l’entreprise de travailler ses points faibles, et de capitaliser sur ses points forts. Mais ce n’est pas tout. Parfois, au détour d’un retour client ou d’un avis, l’entreprise peut dénicher de nouvelles idées.
Trouver de nouvelles idées
Cela lui permet aussi de se tenir informée, voire de découvrir, les dernières tendances. Ainsi, l’entreprise peut améliorer ses produits, ou en créer de nouveaux, pour suivre les attentes de ses clients. Enfin, comme nous l’avons évoqué, un client écouté est un client fidèle. En prenant en compte le feedback clients, l’entreprise renforce sa relation avec sa clientèle. Ce qui est indispensable pour assurer sa pérennité. Sans oublier qu’un client content n’hésite pas à le faire savoir autour de lui. Ce qui est bénéfique pour la réputation de l’entreprise.
Les différents types de feedbacks clients
Le feedback verbal
Le feedback client peut se faire de manière orale, lors d’un entretien individuel ou en groupe par exemple. Ce type de feedback est très intéressant car il permet d’obtenir des réponses plus qualitatives et élaborées. Il est aussi possible de demander des précisions sur le moment. Ce qui peut s’avérer utile pour lever toute incompréhension ou approfondir certains points. Si ce type de feedback demande plus de préparation et d’analyse, il fournit néanmoins des informations précieuses. Il est donc intéressant de recourir à ce type de feedback client de temps en temps.
Le feedback quantitatif
Pour récolter le feedback de vos clients, vous pouvez opter pour des outils quantitatifs. Cela vous permet d’avoir des données chiffrées, souvent plus faciles et rapides à analyser. Cela passe notamment par l’envoi d’une enquête de satisfaction ou d’un sondage à votre liste de clients. Cette méthode possède divers avantages. Elle est rapide, peu coûteuse et permet d’atteindre un large panel de consommateurs. De plus, en utilisant des ratios comme le Net Promoter Score par exemple, vous obtenez des informations intéressantes. Pour rappel, le Net Promoter Score, NPS, désigne la proportion de clients qui sont prêts à recommander l’entreprise.
Le feedback direct
Ce type de feedback client, comme son nom l’indique, se fait directement entre l’entreprise et la clientèle. Les avis et autres commentaires sont récoltés via email ou téléphone. Il peut aussi s’agir d’enquêtes à remplir à la sortie du magasin (généralement 1 ou 2 questions sur l’expérience client). Cette méthode permet d’obtenir des informations assez précises et détaillées. Il est en effet possible de réaliser des enquêtes sur des points spécifiques.
Le feedback indirect
Enfin, dernier type de feedback client possible : le feedback indirect. Cela signifie que les commentaires sont récoltés via un tiers. Cela peut par exemple être un institut de sondages et d’enquêtes indépendant. Mais ce sont aussi les divers avis en ligne ou les commentaires sur les réseaux sociaux. Ce sont d’excellents moyens de collecter des feedbacks et d’obtenir une bonne mesure de la satisfaction client. Cependant, ce type de feedback a tendance à être moins précis et détaillé que le feedback client direct. Parfois les réponses peuvent être ambiguës, et il n’est pas possible de demander des précisions.
Les différentes méthodes de collecte de feedbacks clients
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux, quels qu’ils soient, connaissent un franc succès. Il s’agit donc de plateformes à ne pas négliger pour collecter des feedbacks. Et ce, pour diverses raisons :
- en général, les consommateurs sont plus actifs sur les réseaux sociaux ;
- ce type de retour client est également plus parlant, et souvent plus “honnêtes”. En effet, ces retours sont rédigés de manière spontanée, souvent peu de temps après l’expérience client.
Sur certains réseaux sociaux, notamment Facebook, vous pouvez ajouter un onglet “avis clients”. Ainsi, le feedback clients apparaîtra automatiquement sur votre page Facebook. Cette source de feedback clients ne doit pas être négligée. Surtout lorsque l’on sait que 82 % des Français interrogés en 2020 déclaraient consulter les avis clients avant d’acheter.
Enquêtes de satisfaction / emailing
Pour solliciter un retour client, l’enquête de satisfaction est un moyen très efficace. En effet, c’est moins invasif et chronophage qu’un coup de téléphone ou un entretien individuel. De plus, l’enquête de satisfaction peut se faire via email. C’est généralement le canal préféré de la majorité des clients car il est considéré comme moins “intrusif”.
Voici quelques astuces pour créer un email d’enquête de satisfaction qui suscite l’intérêt :
- avoir un objet d’email personnalisé pour inciter le client à l’ouvrir ;
- écrire une introduction personnalisée (avec le nom du client) ;
- rappeler le contexte de l’enquête de satisfaction (après un achat, suite à une réservation….) ;
- inclure un CTA (call-to-action ou bouton d’appel).
Il faut cependant veiller à ne pas “inonder” le client d’enquêtes, au risque d’être considéré comme spam.
Magasin / point de vente
Il est également possible de collecter des feedbacks de vos clients en direct, c’est-à-dire dans vos magasins ou points de vente. Cette méthode est intéressante pour plusieurs raisons :
- le client est face à vous, vous pouvez donc lui demander des précisions si besoin ;
- ce peut être un excellent moyen d’instaurer, ou de renforcer, la relation client.
Cependant, cette méthode possède aussi quelques inconvénients. Ce type de retour client est difficilement quantifiable, donc vos KPI ne vous seront pas utiles sur ces feedbacks clients. Il peut parfois être difficile de retranscrire à l’écrit un retour oral. Certaines personnes n’aiment pas ces situations, et auront tendance à être moins “honnêtes” pour ne pas blesser.
Commentaires sur votre site web
Les commentaires clients restent le meilleur moyen de collecter le feedback clients. Toutefois, les consommateurs sont de plus en plus méfiants face aux avis laissés sur les sites e-commerce ou autre. Et pour cause, de nombreuses études ont montré que le taux des faux avis en ligne est d’environ 35 %. Pourtant, cela reste un levier important dans la décision d’achat. Il ne faut pas négliger les éventuels avis négatifs. Au contraire, une réclamation client est un très bon moyen de montrer votre professionnalisme et votre réactivité. Pensez donc à répondre de manière professionnelle à tous les avis, y compris les négatifs !
Feedback client : les erreurs à éviter
Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, le feedback client est un élément essentiel pour une entreprise. Il permet entre autres d’améliorer l’expérience client. Ce qui a pour effet d’améliorer la relation client, et donc d’augmenter la fidélisation de la clientèle. Le feedback client bénéficie aussi bien à la clientèle qu’à l’entreprise. En effet, les clients obtiennent l’aide ou les réponses dont ils ont besoin. Et l’entreprise, quant à elle, peut améliorer sa stratégie marketing et ses produits grâce au feedback clients. Cependant, pour tirer le meilleur parti du feedback client, il faut veiller à éviter certains écueils.
Trop solliciter la clientèle
Il est important de récolter régulièrement le feedback clients. Mais attention à ne pas le faire trop souvent. Si vous sollicitez trop souvent votre clientèle, celle-ci risque de se lasser. Et alors, vous aurez l’effet contraire. Votre insistance risque de dégrader votre relation client.
Ne pas se fier aux avis négatifs
De même, il pourrait être tentant d’ignorer les retours négatifs. Ce serait une erreur. En effet, comme nous l’avons mentionné, ces retours négatifs peuvent vous permettre de vous montrer “sous votre meilleur jour”. En répondant avec bienveillance et professionnalisme, vous améliorerez votre réputation.
Poser des questions trop larges
Une autre erreur est de poser des questions trop larges dans les enquêtes. Le risque est d’obtenir des réponses ambiguës et difficiles à analyser. Le destinataire risque également de se décourager si les enquêtes sont trop longues ou trop compliquées. Pour réussir votre enquête de satisfaction, et obtenir un feedback client utile, vous devez bien vous préparer en amont. Il faut définir un objectif clair pour chaque enquête de satisfaction et avoir un plan bien travaillé.
FAQ – Feedback client
Effectuer régulièrement une mesure de la satisfaction client est essentiel pour une entreprise. En effet, cela permet d’identifier les éventuels problèmes et de créer de la valeur. Et donc de rapidement mettre en place des axes d’amélioration pour augmenter la satisfaction.
Pour vous aider, il existe des outils de mesure de la satisfaction client. C’est le cas par exemple du Net Promoter Score.
Cet indicateur sert à avoir des informations sur la fidélité des clients. Le Net Promoter Score est un KPI (Indicateur de Performance) très apprécié. Notamment car il est simple à comprendre et rapide à mettre en place.
Mais d’autres KPI se révèlent intéressants pour obtenir une mesure de la satisfaction client. Comme par exemple le taux de rétention (nombre de clients réels sur une période) ou encore le taux de conversion.
Pour créer une enquête de satisfaction, vous pouvez utiliser des outils en ligne. De nombreux outils, comme Google Forms, TypeForm ou encore SurveyMonkey, vous aideront à créer rapidement une enquête de satisfaction.