Dans un processus de vente, vendeurs et commerciaux sont inévitablement confrontés aux objections de leurs clients. Les objections sont de fait l’une des étapes de la vente.
Elles surviennent après la prospection, le premier contact et l’argumentation. Il convient de traiter les objections de la meilleure façon possible pour les transformer en atout.
Dans cet article nous vous expliquons comment traiter les objections clients et les techniques de vente les plus efficaces.
C’est quoi les objections clients ?
Outre le « non » classique, ou le « merci, ça ne m’intéresse pas », les objections expriment la préoccupation, l’inquiétude ou le doute du client.
Les objections font partie intégrante du processus de vente d’un bien ou d’un service. Ainsi, les objections porteront sur le prix, le produit, le service, les délais de livraison, la qualité, les offres concurrentielles.
Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de comprendre que le point de vue d’un prospect triomphera toujours. Qu’il ait raison ou tort, l’objectif est de trouver la meilleure méthode pour traiter les objections.
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Obstacles classiques dans le processus de vente
Autrement appelée objection commerciale, cette étape est la mise en évidence d’obstacles entre la proposition et le besoin du prospect. La ou les raisons prétextées évoquent le non-désir d’acquérir le produit ou le service proposé.
Il est important que les vendeurs et les commerciaux connaissent les principales objections afin d’y remédier et conclure la vente.
Anticiper les objections émises par le client permet d’élaborer une stratégie commerciale fondée sur de bonnes bases. Et en toute honnêteté, répondre aux objections, ça fait partie du quotidien d’une entreprise ?
Mais la préparation d’un argumentaire de vente bien construit ne suffit pas. En effet, il est nécessaire d’être à l’écoute et de valoriser les propos du client.
Soumis à une offre, le prospect marquera son hésitation ou son manque d’intérêt par une ou plusieurs objections. Il en résulte un frein à la négociation commerciale et un blocage de la conclusion de vente.
Ainsi, pour convaincre et parvenir à l’acceptation de l’offre présentée, l’objection doit être correctement traitée.
Quelles sont les principales objections dans les étapes de vente ?
Il existe de nombreuses objections clients qui peuvent survenir lors des différentes étapes de vente. Une objection peut se baser sur des faits réels et fondés. Dans ce cas, l’offre n’est pas adaptée au prospect et aura peu de chance d’aboutir.
Elle peut aussi être réelle, sans pour autant être justifiée. Ici, le prospect est la bonne cible, mais ses remarques révèlent une mauvaise expérience ou simplement une incompréhension.
Notez que ces objections varient selon l’industrie, l’entreprise et le client. Il est important de se préparer pour les critiques les plus courantes dans son domaine d’activité.
Ainsi, en amont des prises de contact, à l’occasion, par exemple, d’un lancement de produit, étudiez le persona client ciblé. Cette connaissance permet de prévoir les objections et participe à générer des leads.
A
1). « Je n’ai pas besoin de votre produit, de votre service »
L’une des objections les plus courantes. Elle exprime l’absence de besoin, voire d’intérêt, pour le produit ou le service proposé. Accentuez le discours sur la valeur ajoutée pour captiver votre interlocuteur.
2). « C’est trop cher ! »
L’évocation d’un manquement de budget est l’autre objection couramment utilisée. Selon le prix de l’offre, il est nécessaire d’approfondir les raisons invoquées pour personnaliser la proposition.
3). « Je vais y réfléchir, rappelez-moi le mois prochain »
Deux interprétations sont possibles. Le client est intéressé et réclame un temps de réflexion, ou utilise ce subterfuge pour éviter de dire non directement.
4). « Je ne suis pas habilité à prendre cette décision »
Le prospect contacté n’est pas décisionnaire, une argumentation fréquente dans une relation commerciale B2B. Instaurez un rapport de confiance et déterminez ainsi qui joindre.
5). « Je suis satisfait de ce que j’utilise actuellement »
L’allusion d’une satisfaction liée à l’utilisation d’un produit ou d’un service est une objection classique. La connaissance de son produit est primordiale pour la mise en avant de ces avantages. Outre des produits ou services, il peut s’agir de logiciels ou outils.
6). « Non merci, je suis client chez… »
À moins d’un prospect qui démarre son activité, la recherche de clients passe immanquablement par cette objection. Parce qu’il travaille et se satisfait de sa situation actuelle, la présentation se doit d’être rapide et efficace.
7). « Est-ce que votre produit peut faire… ? »
Votre client marque son intérêt en posant des questions précises sur les capacités techniques et le potentiel de votre produit.
C’est l’occasion pour lui de le comparer à un bien déjà en sa possession ou à la concurrence. Pour faire de ces leads, des leads qualifiés, il sera impératif de satisfaire à ses demandes.
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Traitement des objections clients : comment le faire efficacement ?
Pour appréhender au mieux les diverses objections émises par les clients ou les prospects, plusieurs techniques de vente existent. Il est déterminant de comprendre qu’une objection commerciale ne signifie pas forcément que le prospect n’est pas intéressé.
Plus que cela, l’objection est l’une des phases du processus de vente. En tant que telle, elle est un élément important de la négociation.
Un traitement des objections de vente efficace, s’il ne permet pas de finaliser la vente, enrichira votre base de données clientèle. Un atout conséquent pour relancer un client.
Vous le constaterez à la lecture des méthodes CRAC, SONCASE et ADERA, l’écoute est la clé menant à l’étape de closing. Traiter les objections, ça peut se faire de mille façons différentes, toutefois, ces techniques on fait leurs preuves.
La méthode CRAC en 4 étapes
- Creuser : écouter avec attention les objections du prospect, bien les interpréter ;
- Reformuler : lui restituer ce que vous avez noté souligne votre intérêt à son égard et instaure un climat de confiance ;
- Argumenter : l’informer sur les capacités du produit ou du service à répondre favorablement à ses objections ;
- Contrôler : vérifiez que vous avez su rassurer votre interlocuteur.
L’objectif de la méthode CRAC est de proposer un traitement des objections qui détaille les incertitudes des prospects sans être agressif.
La méthode SONCAS devenue SONCASE en 7 étapes
- Sécurité : d’autant plus importante en période de crise, l’identification de ce besoin chez le prospect permet d’effacer ses inquiétudes ;
- Orgueil : conforter un client dans son statut de privilégié est un bon moyen de le valoriser ;
- Nouveauté : argument de vente par excellence, l’attrait de la nouveauté est un marqueur fort de convoitise et d’envie de possession ;
- Confort : offrez une expérience de vente optimale à son prospect par la simplicité de son argumentaire. Se montrer attentif au désir de confort matériel ou psychologique de son client ;
- Argent : obstacle notable à la décision d’achat, il nécessite du commercial un discours basé sur le rapport qualité/prix et retour sur investissement ;
- Sympathie : dans une société régie par le digital, s’appuyer sur un entretien personnalisé renforce l’action commerciale ;
- Environnement : le changement des conditions climatiques a fait évoluer la méthode SONCAS en méthode de ventes sous le nouvel acronyme SONCASE incluant un septième levier. Le respect de l’écosystème est un facteur désormais incontournable et un critère d’importance pour nombre de personnes. Un point à mettre en avant par les entreprises et leurs commerciaux.
La méthode ADERA en 5 étapes
- Acceptation (le vendeur) : être à l’écoute des objections émises par le prospect participe à établir une relation de confiance ;
- Découverte : montrer de l’intérêt, afin de bien cerner chaque point de blocage avancé ;
- Empathie : informer le client que vous comprenez ces remarques ;
- Réponse : apporter une réponse claire et précise à chaque objection formulée ;
- Acceptation (le client) : vérifiez que vos réponses répondent aux attentes de votre client, qu’il n’a pas d’autres objections.
FAQ – Traitement des objections
Les objections de vente, ou objections commerciales sont l’expression d’un ou plusieurs obstacles entre une proposition et un besoin.
Cependant, parmi toutes les objections de vente, 5 sont particulièrement récurrentes. Les connaître, c’est être en mesure de répondre aux objections, de comprendre et de suggérer :
Prix trop élevé
Une objection très courante, mais qui peut en cacher d’autres. Concentrez le discours sur la valeur du produit ou de l’offre et soyez force de propositions.
Préférence pour un concurrent
Le manque de connaissance sur une entreprise, ses produits peuvent être source de méfiance. Un échange ouvert légitime de présenter la société et d’être à l’écoute.
Demande d’un temps de réflexion
Cette objection s’accompagne souvent d’une demande d’envoi de documentations. Mettre à profit en prolongeant la conversion afin d’estimer au mieux l’intérêt du prospect.
Je ne suis pas décisionnaire
Orienter l’entretien pour obtenir un rendez-vous avec la personne en capacité de décider. En cas de refus, il est probable qu’il s’agisse d’un prétexte pour rejeter l’offre.
Votre produit ne m’intéresse pas
Une conversation ouverte permet d’en préciser les raisons. Méconnaissance du produit, préférence d’une autre marque, l’important est de rassurer.
Si nombre d’objections sont évoquées dans l’unique but de mettre un terme à la démarche commerciale, d’autres peuvent être légitimes. Il s’agit de reconnaître les arguments pour éviter de braquer le prospect et envisager au contraire de conclure la vente.
Le client peut, par exemple, signifier qu’il ne prend jamais de décisions à la hâte. Face à une réticence d’ordre personnel, l’insistance n’est pas de mise. Proposer un rendez-vous ultérieur respectant le délai de réflexion réclamé.
En B2B, il arrive que la proposition commerciale se heurte au fait que le budget ait déjà été utilisé. Cette objection, parfaitement légitime, implique de suggérer une prise de contact en corrélation avec la mise en place du prochain budget.
Le délai de mise à disposition du produit, induit par sa fabrication, peut provoquer une objection légitime du client. S’il a besoin du produit dans un délai plus court, informez-le de la prise en compte de ses impératifs.