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Suivi client : assurer sur la gestion de la relation client

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Vous venez de signer avec de nouveaux clients ? C’est très bien, mais vous savez ce qui est encore mieux : pouvoir les fidéliser. En tant que professionnel du marketing, votre mission ne s’arrête pas à l’étape d’acquisition de nouveaux clients

Vous devez également pouvoir mettre en place une stratégie efficace de fidélisation. Et c’est ce processus qui va vous permettre d’améliorer la rentabilité de votre entreprise

Cela relève de ce qu’on appelle suivi client : de quoi il s’agit ? Comment il fonctionne et que faut-il faire pour le réussir ? Retrouvez tout ce que vous devez savoir sur le suivi client dans cet article.

L’essentiel à savoir sur le suivi client et pourquoi c’est important 

suivi client

Le suivi client désigne l’ensemble des actions que vous réalisez pour accompagner vos clients tout au long de leur parcours client. C’est-à-dire après qu’ils aient acheté un produit ou service chez vous. C’es la base dans la gestion de la relation client, le sui

Il englobe toutes les activités liées à la gestion de relation client telles que : la résolution des problèmes, la communication sur l’utilisation des produits ou sur des offres complémentaires/personnalisées, le recueil d’avis et l’analyse des données clients, etc.

Un accompagnement client est important parce qu’il permet de : 

  • Améliorer la satisfaction client et l’expérience client : en répondant aux besoins et aux attentes de vos clients, vous augmentez leur satisfaction. Cela les incite à revenir chez vous.
  • Fidéliser les clients : en leur montrant que vous vous souciez de leur satisfaction et que vous êtes à l’écoute de leurs besoins, vous renforcez le lien de confiance qui vous lie. Vous augmentez, par la même occasion, la rentabilité de votre entreprise à long terme.
  • Augmenter les ventes de l’entreprise : en comprenant mieux les besoins et les préférences de vos clients, vous pouvez leur proposer des offres personnalisées et augmenter ainsi vos chances de conclure des ventes.
  • Améliorer la réputation de l’entreprise : les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque. Ils ne vont pas hésiter à recommander vos produits et services à leurs proches.
  • Anticiper les tendances et les besoins du marché : en analysant les données et les feedbacks de vos clients, vous pouvez identifier les opportunités d’amélioration de vos produits ou services, ainsi que les nouvelles demandes du marché.

Vous avez compris, le suivi clients est un levier stratégique pour votre entreprise. Il vous permet de vous différencier de vos concurrents et de créer une relation durable avec votre clientèle.

Les étapes à suivre pour un suivi client de qualité

étapes à suivre pour un suivi client de qualité

Pour mettre en place un suivi de client efficace, il faut respecter les étapes clés que nous vous avons détaillées ci-après.

Collecte des informations d’un contact ou prospect 

La première chose à faire est de collecter des données précises sur un prospect ou contact. Il peut s’agir de leurs coordonnées, leurs préférences, leurs habitudes d’achat, etc. 

Pour ce faire, vous pouvez recourir à différentes techniques telles que les enquêtes de satisfaction, les formulaires d’inscription, l’analyse de comportement en ligne, etc. Ce sont les informations que vous allez recueillir qui vont vous permettre de mieux connaître vos prospects et les convertir plus facilement en client.

Analyse des données des clients

Les informations collectées doivent être analysées pour connaître :

  • Les tendances du marché et les opportunités d’affaires à saisir.
  • Les produits et services les plus recherchés ou populaires.
  • Les canaux de communication préférés des clients.
  • Les heures pendant lesquelles les clients sont actifs.

La liste n’est pas exhaustive. Au terme de l’analyse, vous devez pouvoir segmenter votre clientèle, parfaire et personnaliser votre stratégie d’approche pour mieux les satisfaire.

Mise en place d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel CRM ou Customer Relationship Management est un outil qui permet de :

  • Répertorier et centraliser la base de données clients.
  • Suivre les relations et interactions entre les entreprises et les clients.
  • Automatiser les tâches répétitives et chronophages comme l’envoi des e-mails, les relances, la programmation de rappels téléphoniques, etc. C’est ce qu’on appelle le marketing automation
  • Mesurer l’efficacité de la stratégie de suivi client adoptée à l’aide d’indicateurs de performance (KPI). 
  • Faciliter la communication entre les différents membres de l’équipe commerciale.

À lire aussi : Différence marketing automation et CRM

Personnalisation des interactions avec les clients 

Référez-vous aux résultats d’analyse que vous obtenez à l’étape 2 pour personnaliser votre approche et vos interactions avec vos clients. Vous connaissez désormais leurs besoins spécifiques et leurs préférences en matière de communication. 

Proposez-leur des offres personnalisées, des cadeaux, des réductions, des contenus adaptés à leurs centres d’intérêt, etc. pour les fidéliser. N’hésitez pas également à leur demander leurs avis ou leur satisfaction après un achat pour leur montrer qu’ils sont importants, que vous n’en avez pas uniquement après leur argent.

Suivi régulier

Le maintien d’une communication régulière avec la clientèle est essentiel pour faciliter l’identification des problèmes avant qu’ils ne deviennent plus importants. Vous pouvez, par exemple, vous assurer que tout s’est bien passé après une livraison : que le produit est conforme aux attentes du client, que le livreur est arrivé à temps, etc. 

Et ce, par appel téléphonique, visite chez le client ou enquête de satisfaction. Un peu plus tard (après quelques semaines/mois), vous pouvez le contacter de nouveau pour savoir s’il est toujours satisfait de son achat et pour lui informer des nouveautés, des promotions…

Formation de l’équipe commerciale

Assurez-vous que vos commerciaux disposent de toutes les compétences requises pour répondre au mieux aux besoins des clients et utiliser à bon escient les outils mis à leur disposition. Ils seront ainsi plus productifs et plus efficaces dans la réalisation de leurs tâches. Ils gèreront mieux les interactions avec les clients et pourront mieux anticiper leurs besoins et préoccupations.

Gestion des réclamations

Ne négligez pas les réclamations de vos clients. Vous devez les traiter rapidement et efficacement. N’hésitez pas à faire un petit geste commercial pour vous rattraper si c’est nécessaire et engagez des actions correctives pour éviter que les mêmes erreurs ne reviennent.

Fidélisation des clients

La fidélisation des clients est primordiale puisqu’elle coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Plus concrètement, il est plus facile de recréer l’intention d’achat chez une personne qui a déjà acheté un produit ou un service chez vous et qui a été satisfaite de son achat.

Pour fidéliser vos clients, vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation, leur proposer des avantages exclusifs, les inviter à des évènements, etc.

Mesure et amélioration continue 

N’oubliez pas d’évaluer la performance de votre stratégie de suivi client à l’aide de KPI pour connaître vos points forts et points faibles. Vous pouvez ainsi rectifier vos erreurs et mettre en place des actions d’amélioration pour augmenter votre chiffre d’affaires et améliorer ainsi la rentabilité de votre entreprise.

Les erreurs à éviter pour réussir son suivi client

erreurs à éviter pour réussir son suivi client

Voici quelques erreurs fréquentes à éviter pour ne pas nuire à la qualité de votre relation client.

Manque de réactivité

Le manque de réactivité est l’erreur la plus fréquente et la plus dommageable pour le suivi client. Si vous ne répondez pas rapidement aux messages, aux demandes ou aux préoccupations de vos clients, cela va créer chez eux un sentiment d’abandon, d’insatisfaction, de frustration ou même de méfiance. Et cela peut suffire pour les faire fuir. Pour éviter que cela arrive et qu’ils se tournent vers vos concurrents, mettez en place des délais de réponse adaptés et personnalisés. 

Et ce, en fonction des canaux de communication que vous utilisez (tchat, téléphone, courrier électronique, etc.). Utilisez un outil CRM et assurez-vous que vos commerciaux disposent des connaissances nécessaires pour bien le prendre en main.

Attention ! Vous devez également apprendre à votre équipe commerciale à communiquer avec courtoisie et professionnalisme. Même si vous êtes très réactif, vous n’irez pas très loin si vos commerciaux sont impolis et irrespectueux.

Manque de communication

Le manque de communication peut nuire à votre activité. Mettez-vous à la place de vos clients, comment vous sentiriez-vous si vous ne connaissez rien sur :

  • Le processus d’achat.
  • L’état de votre commande.
  • Les modalités de paiement et de retour en cas de non-satisfaction.
  • Les délais de livraison : est-ce qu’il y a eu des retards ou des changements ?

Même chose pour les promotions, les nouveautés, les évènements que vous organisez, etc. Comment espérez-vous augmenter vos chances de conclure des ventes si vos prospects et clients ne sont pas tenus au courant de vos activités.

Adoptez une méthode de communication proactive et soyez transparent autant que possible pour éviter que vos clients se sentent perdus ou trompés. Donnez-leur vos coordonnées, permettez-leur de communiquer avec vous sur différents canaux de communication pour les rassurer. Cela améliorera la fiabilité et la crédibilité de votre entreprise.

Absence de personnalisation

L’absence de personnalisation dans le suivi commercial des clients peut donner aux clients l’impression qu’ils ne sont qu’un numéro parmi tant d’autres. Vous les avez eus une fois, vous ne les aurez plus une nouvelle fois. Pensez toujours à personnaliser vos interactions commerciales. Tenez compte des préférences de vos clients, de leur historique d’achat, de leur parcours dans votre entreprise et ajustez votre approche dans ce sens. 

Désignez-les par leur nom dans les messages que vous leur envoyez. Faites-leur sentir que les offres que vous leur proposez leur sont exclusivement dédiées, etc. Vous devez leur faire comprendre qu’ils sont compris et que chacun d’entre eux est important.

Une équipe commerciale mal formée

L’absence ou l’insuffisance de formation et de compétence de l’équipe commerciale nuit considérablement à la qualité du suivi client. Ce manque concerne aussi bien l’outil CRM que les produits et services proposés, les techniques de communication, etc.

Lorsqu’on ne sait pas ce qu’on fait, on fait beaucoup d’erreurs et on n’atteint pas toujours les objectifs fixés. N’hésitez donc pas à investir dans la formation de vos commerciaux. Ils sont vos meilleures armes, donnez-leur tout ce dont ils ont besoin de savoir pour réaliser dans les meilleures conditions toutes les missions que vous leur confiez.

Pensez également à mettre en place un système d’évaluation et à leur dire ce qui ne va pas lorsqu’il y a un problème pour les encourager à s’améliorer.

Les KPI pour évaluer l’efficacité du suivi client 

KPI et suivi client

Comme expliqué précédemment, il est essentiel de mesurer le développement de la stratégie de suivi client pour avoir du recul sur les actions engagées. Cela permet de distinguer le bon du mauvais et de mettre en place des solutions plus efficaces et performantes pour atteindre de meilleurs résultats.

Découvrez dans les paragraphes suivants les principaux KPI sur lesquels vous devez vous référer pour améliorer votre suivi client.

Taux de satisfaction client

Le taux de satisfaction client mesure le pourcentage de clients satisfaits par rapport à l’ensemble de votre clientèle. Un taux de satisfaction élevé signifie que vous répondez aux attentes de vos clients. Un taux faible suggère, par contre, des problèmes dans votre suivi client. 

Pour interpréter le taux de satisfaction client, vous pouvez recourir à des enquêtes de satisfaction ou regarder les avis en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux. Le taux de satisfaction client varie en fonction du secteur d’activité, mais il est généralement bon lorsqu’il est supérieur ou égal à 80 %.

Taux de rétention

Le taux de rétention mesure le pourcentage de clients qui continuent à acheter vos produits et services sur une période donnée. Il se calcule en divisant le nombre de clients qui vous reste à la fin de ladite période avec le nombre de clients que vous avez acquis au début de la période.

Un taux de rétention élevé indique que vous avez réussi à créer une relation durable avec vos clients, et que vous leur offrez une valeur ajoutée. Un taux de rétention faible, au contraire, indique que vous perdez des clients au profit de vos concurrents, et que vous devez renforcer votre suivi client. Le taux de rétention client est jugé bon lorsqu’il dépasse 60 %, mais comme précédemment, tout dépend du secteur d’activité considéré.

Taux de churn

Le taux de churn, également appelé taux d’attrition, mesure le pourcentage de clients qui cessent de l’être sur une période donnée. Il se calcule en divisant le nombre de clients perdus à la fin de ladite période avec le nombre de clients acquis au début de la période.

Un taux de churn élevé reflète l’insatisfaction ou le désintérêt de vos clients pour les produits et services que vous proposez. Un taux de churn faible, par contre, indique que vous avez réussi à les fidéliser et à répondre à leurs besoins. Le taux de churn est considéré comme mauvais lorsqu’il dépasse 10 %.

Taux d’engagement

Le taux d’engagement mesure le niveau d’interaction des clients avec votre entreprise, notamment sur les réseaux sociaux (commentaires, likes, partages, enregistrements ou mis en favoris). 

Un taux d’engagement élevé indique que vos clients sont intéressés par votre contenu et interagissent régulièrement avec votre marque. Un taux faible suggère, en revanche, un manque d’intérêt. Pour augmenter le taux d’engagement, créez du contenu attractif et pertinent pour votre audience, soyez présent, publiez régulièrement et encouragez les interactions en posant des questions ou en organisant des concours et des promotions.

Le taux d’engagement varie énormément selon le secteur d’activité et le type de canaux utilisés, mais généralement, il est appréciable lorsqu’il dépasse 5 %.

FAQ – Suivi client

Vous avez d’autres questions concernant le suivi ou l’accompagnement client ? Nous répondons ici-bas aux questions que les internautes se posent le plus sur le sujet.

Quels canaux de communication utiliser dans le suivi client ?

Il existe différents canaux de communication que vous pouvez utiliser pour faire un suivi client. Le choix du canal dépend du type de message que vous voulez transmettre, de son degré d’urgence et de la préférence du client.
Voici les principaux canaux de communication :
• L’email : pour envoyer des informations ou des offres personnalisées, pour demander un feedback ou pour relancer un client. Il permet de garder une trace écrite des échanges et de mesurer l’ouverture et le clic des messages.
• Le téléphone : pour établir une relation humaine et directe avec le client, pour résoudre un problème complexe ou pour proposer une vente additionnelle. Il permet de montrer de l’empathie et de la réactivité.
• Le chat en ligne : pratique pour répondre aux questions simples ou urgentes du client, pour le guider dans son achat ou pour lui offrir une assistance en ligne. Il permet de réduire le temps d’attente et augmente la satisfaction.
• Les réseaux sociaux : canal interactif pour créer une communauté de clients fidèles et engagés, pour partager du contenu pertinent ou pour gérer les avis et les réclamations. Il permet de renforcer la notoriété et la réputation de l’entreprise.

Comment personnaliser le suivi client au maximum ?

Voici quelques conseils pour personnaliser au maximum le suivi client :
• Collecter des informations sur les clients, telles que leurs préférences ou leur historique d’achats, pour offrir un service client plus personnalisé.
• Utiliser des canaux de communication préférés par les clients, tels que l’email ou le téléphone.
• Offrir des offres ou des promotions spéciales en fonction des besoins spécifiques et des intérêts des clients.
• Être attentif aux commentaires et aux préoccupations des clients, et y répondre de manière appropriée et rapide.
• Offrir un suivi après-vente pour s’assurer que le client est satisfait et pour maintenir une relation positive et durable avec lui.

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