Pour qu’une entreprise s’inscrive dans la durée, sa préoccupation principale doit être sa clientèle. Et plus particulièrement la gestion de sa relation client (CRM). Ceci est d’autant plus vrai aujourd’hui, face au nombre croissant de concurrents potentiels pour chaque société. 

Mais comment s’assurer la fidélisation de sa clientèle ? En répondant à ses besoins, en les anticipant et en lui offrant la meilleure expérience possible. Comment faire ? Heureusement il existe des outils permettant d’analyser le parcours client. Dans cet article nous allons donner des conseils et nous pencher sur la définition du parcours client CRM

Quel est l’intérêt du parcours client ? 

9 acheteurs sur 10 ne sont pas complètement sûrs de la marque qu’ils souhaitent acheter quand ils débutent leur recherche. C’est ce que plusieurs études menées par Google et Ipsos ont démontré. Plusieurs critères entrent en jeu pour motiver l’achat : notamment la satisfaction client. Cette dernière est liée en partie à la qualité du parcours client.  

Pour rappel, le parcours client est le chemin emprunté par les clients lors du processus d’achat. Il se compose de trois grandes étapes principales :

  • La création du besoin
  • L’acte d’achat
  • Les actions qui suivent l’achat : laisser un avis client ou contacter le service client par exemple

Chaque étape fait l’objet d’une analyse grâce à l’outil parcours client CRM. Ainsi, il est possible de définir par exemple quels sont les canaux de communication privilégiés par les clients. Ce qui permet de s’adapter aux différents besoins des clients et donc d’optimiser les parcours clients.                   

Afin d’assurer la satisfaction client, un achat et la fidélisation du contact, il ne faut pas négliger le facteur humain. L’expérience du client doit être au cœur de votre réflexion lorsque vous définissez vos objectifs de gestion de relation client.

C’est pour cela que le parcours client CRM est un outil de plus en plus utilisé par les entreprises dans leurs stratégies CRM.  Il permet notamment aux responsables CRM d’analyser les interactions et les relations entre l’entreprise et les clients. Ceci permet de comprendre comment ces relations fonctionnent, et donc de pouvoir mettre en place une méthode marketing adaptée.

Et ainsi, améliorer l’expérience de chaque client, et le service client. En effet, le service client est un aspect à ne pas négliger dans le parcours client CRM. Beaucoup d’acheteurs se basent sur les avis clients pour choisir un produit. Les structures offrant un service client de qualité sont souvent plus plébiscitées. 

Parcours client CRM

Quelles sont les étapes du parcours client CRM ?

1 – La phase de découverte

C’est la première étape, celle où un contact tombe sur votre offre. Cela peut se faire via plusieurs canaux : réseaux sociaux, publicités classiques ou le bouche à oreille. Si après analyse de la data, vous constatez que cette étape emprunte plusieurs canaux, vous pourrez adapter votre travail. En mettant en place un parcours client omnicanal par exemple. Si vous constatez au contraire que cette phase de découverte se fait principalement par des canaux digitaux. Alors, il serait peut-être judicieux d’améliorer le parcours client digital. 

2 – La phase de considération

Au cours de cette étape, le prospect se montre intéressé par le produit de l’entreprise. Il va donc chercher à en apprendre plus avant de procéder ou non à l’achat. Pour ce faire, le prospect peut réaliser diverses actions. Comme communiquer avec un chatbot, visiter le site internet, consulter les avis clients… C’est au cours de cette phase que vous allez pouvoir juger de la pertinence de votre stratégie marketing. 

3 – L’acte d’achat

C’est l’étape au cours de laquelle le prospect devient un client, il procède à l’achat du produit ou du service. Cette phase se compose de différents moments, tous plus importants les uns que les autres, notamment pour fidéliser. Pour commander son produit en ligne, le prospect va devoir se connecter (ou créer un compte s’il n’en a pas).

Puis, il va remplir son panier, peut-être acheter d’autres produits complémentaires. C’est aussi le moment où le client va appliquer les codes promos s’il en a, choisir son outil de paiement. Et enfin le client pourra éventuellement laisser un avis sur son expérience, c’est-à-dire sur son parcours client CRM jusqu’à présent.  

4 – L’expérience d’achat

Ce n’est pas parce que la vente a été faite que le parcours client CRM est terminé. Au contraire, cette étape est tout aussi importante que les autres. Ce sont les moments qui suivent la vente. C’est-à-dire l’expédition du produit, le suivi de la livraison, l’aide en ligne, les garanties. Mais ce sont aussi les diverses interactions entre l’entreprise et le client (suivi client, contact avec le service client…). 

5 – La fidélisation

Pour que les agences fonctionnent, elles doivent pouvoir compter sur une clientèle fidèle. C’est pour ça que cette dernière étape du parcours client CRM ne doit pas être négligée. Outre l’utilisation d’outils classiques pour rester en contact avec le client : emails, réseaux sociaux ou publicités, ces structures doivent aller encore plus loin pour fidéliser.

Il faut créer une véritable connexion émotionnelle entre les clients et les structures. C’est là tout l’enjeu du parcours client CRM. Optimiser au maximum l’expérience du client afin de créer un lien unique avec lui et d’assurer sa satisfaction. En effet, comme les entreprises le savent bien, un client satisfait est un client fidèle. 

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L’inbound marketing : un plus dans le parcours client CRM

Son lien avec le parcours clients

Pour rappel, l’inbound marketing est une stratégie marketing qui a pour objectifs de trouver et faire signer de nouveaux clients.  Comme nous l’avons évoqué auparavant, les parcours clients sont axés principalement sur les clients, comme le nom l’indique. Ces deux outils sont donc extrêmement complémentaires. Mettre en place une méthode d’inbound marketing peut être un véritable atout pour optimiser le parcours client. 

Le parcours client CRM repose sur plusieurs points qui composent le processus d’achat. Grâce à l’analyse de la data obtenue, les entreprises vont pouvoir mettre en place leur stratégie. 

C’est là que l’inbound marketing entre en lien avec le parcours client. En effet, l’inbound marketing est basé sur la création de contenus spécifiquement pensés pour les prospects.  En créant un contenu spécifique selon le profil du client, ce dernier se sentira « compris » et « écouté » par l’entreprise. Or, comme nous l’avons vu au début de cet article, cela compte désormais beaucoup dans la décision d’achat. 

Le processus de l’inbound marketing

Une stratégie d’inbound marketing se divise en 4 moments clés :

L’attraction de nouveaux clients : pour ce faire, il faut augmenter le trafic sur le site web, c’est-à-dire augmenter le nombre de visiteurs.  Il est donc important de bien définir le profil des cibles, afin de proposer du contenu qui les intéressera.

La conversion des visiteurs en leads : une fois les visiteurs sur le site, encore faut-il les convertir en leads. Pour cela, l’objectif est simple : réussir à obtenir l’adresse email de chaque visiteur. Mais comment faire ? Plusieurs actions peuvent être mises en place. 

Dans certains cas, le visiteur donnera son adresse email de lui-même, en s’inscrivant à la newsletter par exemple. Dans les autres cas, il va falloir lui proposer un contenu suffisamment intéressant pour le pousser à renseigner son adresse e-mail. Ce peut être : offrir un livre blanc, recevoir un code promo… Il existe de nombreux outils pour optimiser cette phase. 

La validation des leads en clients : normalement vous disposez désormais de suffisamment de datas pour créer un fichier « client » bien organisé. Les objectifs de cette étape sont de fournir des contenus personnalisés afin de maintenir l’intérêt et la satisfaction des clients. 

La fidélisation des clients satisfaits : Il est plus facile de faire une autre vente avec un client existant, que de conquérir un nouveau client. De plus, un client satisfait et fidèle représente un atout majeur pour votre entreprise. Il n’hésitera pas à parler positivement de votre entreprise autour de vous, et ce « gratuitement ». 

Parcours client CRM et le marketing automation

Un parcours intelligent

Pour rappel, le marketing automation consiste à automatiser certaines actions selon des conditions prédéfinies. Ce peut par exemple être l’envoi automatique d’un message lorsqu’un visiteur abandonne son panier sans finaliser l’achat. 

Ces scénarios sont basés sur le parcours client. Afin de définir précisément les moments clés lors desquels il faut interagir avec le client. Cette analyse du parcours client permet de rendre ce dernier plus « intelligent » et de l’optimiser. 

Il faut réaliser en quelque sorte une cartographie du parcours client. C’est-à-dire identifier les étapes du parcours, les différents points d’interaction entre le client et l’entreprise, ainsi que les canaux utilisés. 

Ces deux outils permettent donc d’augmenter la satisfaction client. On entre dans un cercle vertueux très bénéfique pour l’entreprise. L’automatisation de certaines actions, en fonction d’objectifs prédéfinis, permet également un gain de temps non négligeable. De plus, cela rend l’expérience des clients plus agréable et plus intéressante. 

Bien évidemment, pour que votre stratégie fonctionne, il ne suffit pas de disposer d’un logiciel de marketing automation ou CRM. Il faut prendre le temps de définir clairement les objectifs. Des objectifs clairs, permettent à chaque logiciel de donner le meilleur de lui-même.

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FAQ

Quels sont les types de parcours clients ?

Outre le parcours client digital, il existe plusieurs types de parcours clients.

Par exemple :

► Le parcours client multicanal : comme le nom l’indique, ce type de parcours utilise plusieurs points de contact. Comme ceux d’un parcours client digital. Par contre, ces points de contact sont dissociés. 
► Le parcours client cross-canal : ce type de parcours reprend le principe du parcours multicanal, mais de manière améliorée. Le passage entre les points de contact se fait bien plus aisément. Il est donc plus simple d’améliorer le volume de vente ou de fidéliser les clients. 
► Le parcours client omnicanal : c’est le parcours client idéal pour les entreprises puisque tous les canaux sont unifiés. Toutes les informations sont directement accessibles pour les clients, ce qui facilite leur expérience. 

Qu’est-ce qu’une cartographie du parcours client digital ?

Une cartographie du parcours client digital a pour but de schématiser le développement d’un projet. Cela aide notamment à mieux comprendre les interactions entre le client et l’entreprise. La cartographie du parcours client digital permet également de mieux appréhender les « pain points ». C’est-à-dire les points négatifs qui ont un impact néfaste sur l’expérience du client. 
Grâce à cette cartographie, vous pouvez mieux comprendre vos clients, et donc, affiner votre stratégie de création de contenu. 

Quels sont les enjeux du parcours client ?

L’enjeu majeur du parcours client est de mieux cerner les besoins de vos clients ou de vos prospects. Il permet également de comprendre l’expérience vécue par le client lors du processus d’achat. Ainsi, après analyse, il est possible d’identifier les problèmes et les opportunités rencontrés par le client. À partir de ces connaissances, vous pouvez retravailler votre stratégie, en définissant les axes de développement prioritaires.

Le parcours client permet également de personnaliser les interactions entre client/prospect et l’entreprise. Il a aussi comme enjeu la fluidification du cycle de vente.

Mettre en place un parcours client CRM présente de nombreux enjeux et avantages. Toujours dans l’optique de satisfaire et fidéliser les clients.