La satisfaction client est essentielle pour les entreprises. Or celle ci repose sur la compréhension des besoins clients et le fait de délivrer la meilleur expérience client possible, sans pain point.
De quoi s’agit-il ? Dans quel domaine retrouve-on des pain points ? Comment anticiper les besoins des clients pour éviter l’apparition de ces pain points ? Voici quelques-uns des thèmes abordés dans cet article.
Qu’est-ce qu’un pain point ?
Un pain point, ou point de douleur en français, est un problème irritant. Plus particulièrement, il s’agit d’un point de friction présent au cours de l’expérience client. Ce problème gâche l’expérience, ce qui affecte la satisfaction client.
La présence d’un nombre important de pain points peut mener à la rupture de la relation client. Les pain points se retrouvent aussi bien pour un achat en physique qu’un achat en ligne. Les pain points peuvent prendre diverses formes. Ce peut-être un problème spécifique, comme par exemple un temps d’attente trop long aux caisses, une erreur de livraison… Ou des problèmes plus profonds, comme par exemple une colère liée à une expérience négative passée.
Ces problèmes ne sont pas forcément ceux auxquels vous pensez lorsque vous réalisez une enquête de satisfaction. Pourtant, identifier un pain point est important pour le succès d’une structure. Ces pain points peuvent impacter négativement la confiance que vos clients ou utilisateurs vous portent.
Un point de douleur n’est pas toujours rationnel, il peut être émotionnel. Pour autant, il faut veiller à trouver une solution au plus vite à ce point de friction. Sinon, vous risquez de perdre des clients.
Quels sont les différents types de pain point ?
Pain points d’interaction
Les interactions sont nombreuses lors du parcours client, il s’agit donc d’un poste potentiel de mécontentement. Par interactions on entend tous les échanges qui se font entre les clients et une entreprise. Comme par exemple :
- lorsque le client consulte le site de l’entreprise sans parvenir à trouver rapidement ce qu’il cherche ;
- lorsque le client n’arrive pas à contacter facilement un conseiller ;
- lorsque l’interlocuteur du client n’arrive pas à le renseigner ou s’il lui réserve un accueil froid.
Dans ces situations, les clients perdent non seulement du temps, mais aussi de l’argent (si la communication est payante). Ces pain points provoquent de la frustration, ce qui mène à l’insatisfaction et au mécontentement.
Pain point de comptabilité
Un point de douleur peut aussi être détecté au niveau de la comptabilité. En effet, différents problèmes peuvent survenir :
- manque de prise en charge ;
- problèmes de fonctionnement (bugs, défaillances ) ;
- etc.
Ce type de désagrément peut fortement perturber l’expérience client, que ce soit pendant ou après l’achat. Il est donc crucial, comme nous le verrons, que les entreprises prêtent attention aux retours clients négatifs. Elles doivent en plus mettre en place une gestion efficace des retours clients.
Pain point de paiement
Un obstacle peut aussi surgir au moment du paiement. Comme par exemple :
- modes de règlements confus ;
- mauvais affichage des prix ;
- pas assez de détails sur les conditions de livraison / retour ;
- etc.
Ces pain points, s’ils sont trop nombreux, peuvent pousser les clients à abandonner leurs paniers. Il est donc important d’identifier chaque point de douleur du processus de paiement. Le processus de paiement est une étape importante de l’expérience client. Il impacte la confiance que le client accorde à l’entreprise, et la crédibilité qu’elle lui inspire.
Pain point de fonctionnalité
Lorsque vous vendez des produits ou des services, quels qu’ils soient, des retours peuvent mentionner des problèmes de fonctionnalités. C’est pour cela qu’il est important de qu’une gestion des plaintes efficace soit mise en place. Tous les retours clients doivent faire l’objet d’un suivi afin de trouver une solution rapide et efficace à la réclamation. Si les clients voient que leur mécontentement est pris en considération, cela rendra l’expérience client plus agréable. Et donc la satisfaction client sera renforcée.
Comment identifier les pain points
Analyser la satisfaction client
Pour pouvoir trouver une solution, il faut tout d’abord savoir qu’il y a un problème. Cela passe par une analyse régulière de la satisfaction client. En effet, il faut analyser régulièrement la satisfaction client, afin de voir si les améliorations ont été efficaces et suffisantes.
Pour analyser la satisfaction client, plusieurs éléments sont à prendre en compte :
- Net Promoter Score (NPS) : ce ratio permet de mesurer jusqu’à quel point un client est susceptible de recommander les produits / services d’une entreprise ;
- taux de rétention ou taux de fidélité : permet de mesurer la fidélisation client. Plus précisément, il mesure la propension à fidéliser de l’entreprise ;
- taux de churn ou taux d’attrition : permet de mesurer le volume de clients perdus sur une période.
Avec ces ratios, vous aurez déjà une bonne idée de la satisfaction client.
Cartographier le parcours client
En cartographiant votre parcours client, vous pourrez identifier tous les points d’interactions. Pour une cartographie détaillée, pensez à inclure :
- le canal utilisé pour les interactions (réseaux sociaux, point de vente physique…) ;
- des données chiffrées en lien avec des indicateurs de satisfaction client ;
- une émotion (positive ou négative).
Ainsi, il vous sera plus facile d’identifier chaque point de douleur potentiel pour chaque étape du parcours client. Cela aidera également à rendre la relation client plus fluide et plus agréable.
Mettre en lien le parcours client et le parcours collaborateur
L’identification d’un point de douleur est plus simple si on intègre la notion de symétrie des attentions. Concrètement, cela signifie que la satisfaction client découle de la satisfaction des employés. Il est donc important que les entreprises adoptent un point de vue différent.
En règle générale, un point de douleur n’est que la partie émergée de l’iceberg. Ce point d’irritation est souvent le signe de problèmes opérationnels. Il faut donc placer l’expérience collaborateur au même niveau que l’expérience client, en miroir.
En adoptant la symétrie des attentions, les bénéfices sont nombreux : meilleur engagement des collaborateurs, bien-être au travail… Tout ceci se ressent également dans l’expérience client.
Prioriser l’écoute client
L’écoute client permet bien souvent de conclure une vente. Mais pas seulement. En effet, l’écoute client permet également de faciliter l’identification d’un point de douleur. C’est pour cela que la gestion des plaintes et des retours clients est essentielle. En plus d’améliorer la relation client, cela permet d’identifier rapidement la source du mécontentement. Et donc, de chercher rapidement une solution adaptée et efficace.
Si l’écoute client est avant tout une question d’empathie et de bienveillance, des outils permettent d’analyser des données. C’est le cas entre autres des enquêtes de satisfaction et autres sondages. Il faut également consulter les avis clients, souvent très instructifs. Pour que l’écoute client soit optimale, il faut que les collaborateurs soient formés à cette pratique.
Comment traiter un pain point
Écoute attentive du client
La gestion de la relation client est un point essentiel pour traiter efficacement un point de douleur. Établir une bonne relation est un enjeu majeur dans la satisfaction de la clientèle. Outre un service client accessible, vous devez mettre en place une écoute active. Cela signifie prendre en considération la moindre insatisfaction exprimée par le client. L’accent doit donc être mis sur la gestion des plaintes. De manière à ce qu’elle soit personnalisée et rapide. En personnalisant au maximum la relation client, de nombreux pain points devraient disparaître.
À lire aussi : Monday sales CRM avis : une gestion de la relation client efficace
Des solutions rapides
Identifier un point de douleur c’est bien. Mais il ne faut pas s’arrêter là. Il est important de trouver rapidement une solution à la source de mécontentement. Il faut donc s’arrêter sur chaque réclamation et voir comment vous pouvez la résoudre.
Certains pain points seront rapides à éliminer. D’autres nécessiteront plus de temps. Il vous faudra peut-être même revoir votre stratégie marketing. Mais il est important d’apporter une solution rapide et adaptée pour maintenir une bonne relation client.
Penser empathie
Dans la mesure du possible, il faut se mettre à la place du client. Cela vous aidera à comprendre son mécontentement, et à trouver une solution adaptée. Bien sûr, cela passe par un engagement fort de la part de tous les collaborateurs.
Il est important que chaque personne qui intervient dans l’expérience client intègre l’importance d’une bonne gestion de la relation client. La sensibilisation à l’importance de la satisfaction client est un élément essentiel. Cela permet aux collaborateurs d’avoir une meilleure appréhension des points de douleur, et de mieux comprendre les motivations des clients.
Communication proactive
Il ne faut pas attendre un désagrément pour communiquer avec vos clients. Après toutes les interactions, n’hésitez pas à solliciter leur avis. Pour ce faire, vous pouvez utiliser différents canaux, comme les avis sur les réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction….
En effet, beaucoup de clients ne feront pas directement part de leur insatisfaction à une entreprise. Par contre, ils ne se priveront pas d’en parler à leur entourage. Il faut donc constamment encourager la communication afin de multiplier les retours clients. Plus vous aurez une communication proactive, plus il sera aisé d’identifier et de traiter chaque point de douleur.
Prendre des mesures préventives
Il ne faut pas attendre de faire face à un obstacle. Dans la mesure du possible, essayez d’anticiper ce qui pourrait ne pas fonctionner. Pour cela, effectuez régulièrement des tests. Travaillez votre parcours client et votre gestion des plaintes avec le plus grand soin. Veillez également à centraliser les données sur les réclamations.
En plus d’une stratégie marketing travaillée, vous devez mettre en place un dispositif d’amélioration continue. Par exemple, centralisez toutes les données en lien avec les pain points. Pour une efficacité optimale, cette base de données doit être accessible pour toute personne qui interagit avec les clients.
Formation du personnel
Vos collaborateurs forment une équipe. En ce sens, la satisfaction de la clientèle concerne chaque membre de l’équipe. Et ce, qu’il soit en communication directe ou non avec les clients. Il est important de sensibiliser chaque collaborateur à l’importance de la gestion des plaintes et de la satisfaction client.
Vous pouvez par exemple organiser des ateliers collaboratifs ou des workshops. Le but est que chaque collaborateur ait une meilleure compréhension des pain points. Ainsi, il sera plus facile pour vos collaborateurs de trouver une solution à la source d’insatisfaction, voire de l’anticiper.
Comment anticiper les besoins clients pour éviter les pain points
Analyser des données
Pour éviter tout point d’insatisfaction, il est important d’anticiper les besoins de votre clientèle. Comme nous l’avons vu, l’accumulation de pain points peut mener à la rupture de la relation client. Pour éviter d’en arriver là, il faut donc anticiper tout désagrément potentiel.
Pour cela, il faut avoir une compréhension optimale du comportement de vos clients. Différents outils existent pour récolter des données sur le parcours d’achat. Ainsi, vous serez à même d’identifier les tendances et les préférences de vos clients. Ce qui en retour vous permettra d’offrir un service client personnalisé, et donc une meilleure gestion de la relation client.
Enquête et sondage
Pour anticiper les besoins de vos clients, rien de tel que de leur demander leur avis. Pour ce faire, plusieurs outils sont à votre disposition. Outre la traditionnelle enquête de satisfaction, vous pouvez aussi calculer divers ratios. Comme par exemple le Net Promoter Score (NPS). Pour rappel, le Net Promoter Score permet d’évaluer la propension de vos clients à recommander vos produits / services autour d’eux.
Le Net Promoter Score est également un bon indicateur pour la fidélisation client. En effet, un client qui recommande vos produits a plus de chances d’être un client fidèle.
Être à l’affût des commentaires clients
Les commentaires de vos clients regorgent d’informations intéressantes. Il faut donc mettre en place une véritable veille informationnelle pour savoir ce qu’il se dit sur vos produits. Cela inclut aussi bien les commentaires laissés sur votre site, que ceux publiés sur les réseaux.
Plus vous récolterez d’informations, plus il vous sera facile de comprendre les attentes de vos clients. Et donc d’y répondre. Ce qui permettra d’identifier plus rapidement les points de douleur.
Personnaliser l’expérience client
Plus l’expérience client est personnalisée, plus elle sera agréable pour le client. Ce qui limite considérablement le risque d’apparition de pain point. Il est donc important de prendre le temps de travailler votre stratégie marketing avec soin. Et ce, afin d’offrir une expérience la plus fluide et agréable possible.
Innover constamment
Pour anticiper les attentes et besoins de vos clients, il est important de se tenir au courant des dernières tendances. En effet, vous pourrez ainsi offrir une expérience innovante à vos clients. Le fait d’innover constamment vous permet également de vous démarquer de la concurrence. Ce qui est primordial pour une bonne fidélisation client.