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Nettoyer sa base de données CRM en 6 etapes

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Une bonne stratégie CRM et de prospection dépend notamment de la qualité des données client. Il est impératif de mettre en place une bonne gestion de sa base de données. Cela passe par des mises à jour ou par un nettoyage régulier pour éviter les erreurs et s’empêcher de réaliser des ventes.

Mais qu’est-ce qu’une base de données CRM exactement ? Comment procéder au nettoyage de la base de données clients ? C’est ce que nous allons voir dans cet article qui répond à la quesiton : comment nettoyer sa base de données clients ? Dans le but de garder une base de données clients propre pour une utilisation et une expérience efficace de ses données.

Base de données CRM c’est quoi ?

CRM

Avant de nous intéresser au nettoyage de la base de données clients, penchons-nous sur ce que c’est.  CRM signifie Customer Relationship Management soit gestion de la relation client en français.

La base de données CRM est donc aussi appelée base de données clients. Comme son nom l’indique, elle regroupe toutes les informations que l’entreprise a collectées sur ses contacts et ses clients

Les champs présents dans une base de données clients sont variés et dépendent aussi des entreprises. Voici ce que l’on y retrouve le plus fréquemment :

  • Données personnelles : tout ce qui concerne le client, le lead ou le prospect. Comme l’état civil, le nom, l’âge, adresse e-mail, le numéro de téléphone…
  • Source de lead : selon le point de contact du client avec l’entreprise (réseaux sociaux landing pages,etc), le CRM peut automatiquement maintenir la source de lead. 
  • Interactions tout au long du parcours client : dernier retour d’expérience, dernier appel… 
  • Historique d’achat : tous les achats effectués par un client
  • Informations diverses : toutes les informations qui peuvent servir à instaurer une relation durable. Comme les loisirs du client, le nom de ses enfants, de son animal de compagnie….
  • Taux d’engagement : dernière fois que le client a contacté l’entreprise, ou le moment de sa dernière visite sur votre site web…

Cela permet donc de centraliser l’ensemble des données sur un client ou un lead. Ce qui permet d’optimiser la stratégie de gestion de la relation client et d’obtenir une croissance dans la génération de leads.

La gestion de la base de données a beaucoup changé ces dernières années. Notamment grâce au l’marketing automation. En effet, il existe désormais de nombreux logiciels CRM. Ces logiciels CRM permettent entre autres de faciliter la gestion de la base de données, mais aussi son enrichissement. 

Une base de données client est essentielle pour les entreprises axées sur la vente de produits ou services. Elle permet de comprendre les envies et les besoins des clients.

Mais surtout, elle permet d’identifier des leads ou prospects prometteurs, ou un client fidèle. Afin de mettre en place une stratégie CRM optimisée. 

C’est quoi une base de données propre?

base de données propre

Concrètement, une base de données CRM est considérée comme propre si elle ne comporte pas de doublons. Et si les renseignements sur les contacts ne sont pas erronés.

En effet, il n’y a rien de plus frustrant pour une entreprise que de s’apercevoir que les informations clients sont obsolètes. Surtout lorsque cela arrive au moment de contacter des clients ou des prospects

Ces données erronées font donc perdre du temps et de l’argent à l’entreprise. Une base de données clients propre permet au contraire un parfait alignement des équipes marketing et commerciale. Et donc une stratégie CRM plus efficace.

Le nettoyage de la base de données crm permet donc de s’assurer qu’il n’y a pas de doublons. Et que toutes les informations sont à jour. 

Si votre entreprise utilise, ou souhaite utiliser des outils d’automation, il est crucial de nettoyer votre base de données crm. Cela vous permettra de tirer le meilleur parti de vos outils CRM.

Cela peut sembler chronophage. Mais un nettoyage du fichier client vous permettra de faire de nombreuses économies sur le long terme. Aussi bien financières que temporelles. 

Votre stratégie sera plus efficace, et vous perdrez moins d’opportunités de vente. En effet, des données erronées ce sont des opportunités loupées. 

Nettoyer votre base de données CRM : les bons conseils et les conseils de mise en place

Nettoyer votre CRM

1. Établir un plan

Avant de mettre en place des actions et procéder au nettoyage des données clients à proprement parler, il faut les analyser. En effet, il faut prendre le temps d’étudier les données collectées, afin d’identifier celles que vous utilisez réellement. 

Ensuite, identifiez les informations manquantes, celles qui sont inutiles et celles qui « polluent » votre base de données CRM

Une fois que vous avez identifié les manquements et les points faibles de votre base de données, faites un plan. La création de ce plan correctif peut prendre du temps. Mais il n’en est pas moins crucial pour optimiser la gestion de la base de données clients

2. Vérifier les données en cours de saisie

Selon le plan correctif établi, vous devez déterminer une procédure de vérification de vos données. Et ce dès le point de contact, c’est-à-dire dès la saisie.

Que vous le fassiez seul ou avec un outil CRM, cette procédure de vérification doit être instaurée au plus tôt. Cela vous permettra notamment de gagner un temps précieux plus tard.

En effet, si dès la saisie, les données sont vérifiées, vous n’aurez pas à le faire plus tard. Vous optimisez ainsi la gestion de la base de données, et dans le même temps vous optimisez votre stratégie CRM

3. Vérifier l’exactitude des données 

Nous l’avons déjà évoqué, des renseignements erronés font perdre du temps et de l’argent. Bien évidemment, selon la taille de votre base de données client, cela prendra plus ou moins de temps. Mais encore une fois, les bénéfices sont importants. 

Pour réaliser cette vérification des données, vous pouvez le faire vous-même. Ou alors utiliser un logiciel de gestion de la relation client. Dernière option, vous pouvez faire appel à un consultant qui se chargera de vérifier l’exactitude de vos données et d’effectuer une mise à jour.

Autre solution : demandez à vos contacts de vous envoyer leurs informations à jour. Comparez au fur et à mesure les réponses avec les données que vous avez pour effectuer une mise à jour. 

4. Effacer les doublons

Il n’est pas rare d’avoir des doublons dans une liste de contacts d’un fichier de prospection commerciale. Cela peut venir de plusieurs choses :

  • Une orthographe/syntaxe différente. Ce qui peut provenir d’une erreur de saisie ou d’un manque de normalisation. Par exemple « PrenomNom » VS « prenomnom ».
  • L’absence d’un identifiant unique. Il est courant que chaque service utilise son propre identifiant. Par exemple l’email pour le service marketing. Le nom ou le prénom pour le service commercial. Cela fausse le rapprochement des données.
  • Le client fournit des informations différentes. Selon les sources de données, le client peut entrer des informations différentes. Par exemple une adresse mail lors du remplissage d’un formulaire et une autre lors du contact client. Cela peut également être le cas pour les numéros de téléphone.

Lors de cette étape, il faut faire attention à bien supprimer les erreurs et les doublons. Il faut s’assurer qu’il ne s’agit pas de deux personnes différentes (des homonymes par exemple). 

5. Mettre en place l’automation

Il est important d’enrichir et de mettre à jour les données clients de manière régulière. Pour y parvenir, vous pouvez utiliser logiciel de marketing automation afin d’y créer des scénarios automatisés d’enrichissement des données.

De nombreux outils de base de données sont très bien pensés. Cela vous fera gagner en efficacité et simplifiera grandement le nettoyage de la base de données crm. 

Il existe de nombreux outils de prospection qui sont spécialisés dans l’enrichissement des bases de données clients. 

Choisissez un outil qui correspond à votre source de données et qui vous permet de réaliser facilement la segmentation client. Cette action vous permettra d’optimiser votre stratégie de campagnes CRM

Attention toutefois, quel que soit l’outil crm choisit, vous devez respecter la réglementation en vigueur sur l’usage des données. 

6. Faire un suivi régulier

Une fois le nettoyage des données effectué, le travail ne s’arrête pas là. Il faut mettre en place une maintenance afin d’assurer un suivi régulier. Cela vous évitera de devoir recommencer le nettoyage complet de la base de données dans quelque temps. 

Misez sur la collaboration de vos équipes. Pensez à leur expliquer les informations utiles à collecter et les autres règles à suivre. 

Autre solution pour éviter la collecte de données « inutiles » : limiter le recours au champ de texte libre. Les informations contenues sont parfois difficiles à classer et à entrer dans une base de données crm. Il est donc préférable d’utiliser des champs avec des options fermées. Cela facilitera la gestion de la base de données. 

Enfin, pensez à nettoyer votre base de données de manière régulière. Une fois par mois peut suffire selon la taille de l’entreprise. Et cela vous permettra de toujours avoir une base de données clients propre et claire. 

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