La détention d’une base de données clients pertinente, structurée et organisée constitue un avantage concurrentiel non négligeable pour toute entreprise. Plus les équipes commerciales connaissent leurs cibles, plus elles seront à même de satisfaire leurs besoins et exigences. Les meilleurs moyens pour recueillir et enregistrer les informations pertinentes concernant les clients doivent donc être déployés. Et parmi eux figurent les fichiers clients.
Qu’est-ce qu’un fichier client ? Quel est le rôle d’un fichier client ? Que contient un fichier client et comment l’établir ? Retrouvez les réponses à vos questions dans la suite de cet article.
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Le fichier client est un document qui répertorie toutes les informations concernant les clients de l’entreprise. On y retrouve des renseignements basiques comme le nom, les prénoms, l’âge, le sexe, les coordonnées, etc.
Mais dans le fichier client on enregistre également toutes les données pouvant permettre d’entretenir une bonne relation commerciale. Les équipes commerciales se réfèrent à cette base de données pour décider de la meilleure stratégie commerciale et communicationnelle à adopter. Dans le but de renforcer la confiance et l’engagement des clients envers l’entreprise.
Le fichier client est aussi connu sous le nom de portefeuille client ou base de données clients. Il est à distinguer du fichier prospect ou fichier de prospection qui est le document qui répertorie les informations concernant les prospects et leads de l’entreprise.
Il faut, en outre, marquer une différence entre fiche client et fichier client. Tout comme la fiche prospect, la fiche client répertorie des informations concernant un seul et unique client.
C’est la raison pour laquelle on qualifie les fiches clients et prospects d’outils commerciaux et non pas d’outils marketing. En marketing, on ne traite jamais les informations de manière individuelle, mais plutôt par segment.
Quel est l’intérêt de créer un fichier client ?
Disposer d’un bon fichier client permet de :
- Bien choisir une stratégie de communication : les équipes commerciales connaissent les préférences des clients en termes de contenus et de canaux de communication. Elles peuvent donc orienter leur communication dans ce sens pour attirer l’attention de ces derniers.
- Mieux choisir une stratégie commerciale : les équipes commerciales déduisent du comportement des clients en fonction de plusieurs actions. Et notamment leurs actions sur un site web, sur leur historique de transactions, leurs préférences en termes de produits et services, la fréquence à laquelle ils achètent, leur budget, etc. Elles peuvent donc leur proposer les offres qui correspondent le mieux à leurs besoins pour les satisfaire et générer une fidélisation. Et ce, en améliorant leur expérience client.
- Gagner du temps : un fichier client bien structuré et organisé facilite la recherche et la mise à jour d’informations précises.
- Mieux connaître les clients : plus une entreprise connaît sa clientèle, plus elle va gagner en performance. Elle dispose, en effet, de tout ce qu’il faut savoir pour anticiper et répondre au mieux à leurs problématiques. Un avantage que ses concurrents n’ont pas.
- Bien gérer les clients : une entreprise peut, à tout moment, se renseigner sur la structure de sa clientèle. Combien sont-ils ? Présentent-ils un potentiel commercial élevé ou non ? Qui sont les meilleurs clients ? Etc.
Quelles informations collecter ?
Un bon fichier client doit faire état des données personnelles, d’action et de réaction.
1. Données personnelles
Les données personnelles sont celles relatives au profil des contacts.
Dans le B2C, elles correspondent aux :
- Nom
- Prénom(s)
- Âge
- Sexe
- Adresse
- Numéro de téléphone
- Catégorie CSP
- Poste occupé et nom de l’entreprise employeuse
- Habitude de consommation
- Comportement d’achat
- Situation matrimoniale et composition du foyer
- Date d’entrée en contact avec l’entreprise
- Projet
- Budget
- Provenance du contact
Dans le B2B, les données personnelles font référence aux :
- Secteur d’activité
- Raison sociale
- Forme juridique
- Taille et nombre de franchises
- Chiffre d’affaires
- Indicateurs financiers
- Concurrents connus
- Situation dans la filière
- Nom, prénom(s) et poste du contact dans l’entreprise
- Date d’entrée en contact avec l’entreprise
- Provenance du contact
2. Données d’action
Les données d’action ne sont autres que l’historique des interactions entre le client et l’entreprise. Nous pouvons citer les mailings, les rendez-vous, les appels téléphoniques, etc.
3. Données de réaction
Les données de réaction sont les données comportementales des clients, relatives au parcours du client dans l’entreprise.
Quelle a été la réaction du client lors de la dernière campagne marketing lancée par l’entreprise ? Quels produits/services tel ou tel client a achetés, combien et à quelle date ? À combien s’élève le montant des transactions que tel ou tel client dans l’entreprise ? Etc.
Remarque : ces listes ne sont pas exhaustives. Toutes les informations sont les bienvenues tant qu’elles permettent aux équipes commerciales et au gestionnaire commercial de logiciel de gestion commerciale d’identifier le besoin client et de peaufiner la stratégie marketing de l’entreprise.
Dans quel outil constituer mon fichier client ?
Pour une entreprise qui vient de se lancer et qui gère peu de clients ou qui n’a pas l’ambition de beaucoup de développer, une solution comme Excel ou Google Sheets peut suffire.
Cependant, un fichier client ne se limite pas à une simple liste d’adresses email et de numéros de téléphone. Il doit être régulièrement mis à jour, inclure des informations pertinentes sur les clients et permettre une segmentation efficace. C’est là que les avantages d’un logiciel CRM interviennent.
Parmi les nombreux logiciels de CRM disponibles sur le marché, Teamleader Focus se distingue par ses fonctionnalités avancées et sa simplicité d’utilisation.
Il permet de centraliser l’ensemble des données clients dans une seule et même base de données, ce qui facilite leur exploitation et leur mise à jour. Le logiciel permet également de collecter de nouvelles données clients, telles que les interactions avec l’entreprise sur les réseaux sociaux ou les événements auxquels ils ont participé. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour segmenter les clients en fonction de leurs intérêts et de leur historique d’achats.
Ensuite, le logiciel CRM permet d’automatiser certaines tâches de la gestion de la relation client, comme la création de rapports ou l’envoi d’e-mails personnalisés. Teamleader Focus est également équipé d’un outil de suivi des ventes, qui permet de visualiser facilement le pipeline de vente et d’identifier les opportunités de vente à saisir.
Comment collecter les données d’un client ?
De nos jours, il est assez facile de trouver un moyen de recueillir les informations concernant les clients. Voici quelques exemples et actions pour une base de données solide :
- Le questionnaire de satisfaction : c’est le meilleur moyen de recueillir le maximum d’informations sur les clients. Et pour obtenir des réponses pertinentes et utiles, il faut que les questions posées soient ciblées, claires et précises. Le questionnaire doit lui aussi être agréable pour ne pas ennuyer les clients.
- La création de compte client : proposer aux clients d’ouvrir un compte dans l’entreprise que ce soit en ligne ou sur place peut aider à l’obtention d’informations sociodémographiques les concernant.
- Les jeux et concours : les jeux et concours avec des lots à l’appui attisent toujours la curiosité des gens. Ils permettent non seulement d’acquérir de nouveaux leads, mais également de fidéliser les clients existants. Et lors de l’inscription, il est demandé à ces derniers de fournir un certain nombre d’informations telles que les coordonnées, le statut (nouveau client ou non), les préférences, etc.
- L’abonnement aux newsletters : les dispositifs d’abonnement aux newsletters permettent de recueillir le nom, les prénoms, l’adresse email, l’âge, le sexe, préférences, etc. Il suffit de bien faire comprendre aux clients que les informations qu’ils fournissent peuvent aider l’entreprise à leur proposer des contenus adaptés à leurs besoins.
- Les évènements (salon, foire, etc.) : les clients intéressés pas les services et produits proposés par l’entreprise sont souvent invités à renseigner leur nom, leurs prénoms, leurs coordonnées et leurs activités professionnelles dans un petit formulaire. Et ce, pour que l’entreprise puisse les recontacter ultérieurement.
- Le partage de contenus gratuits : c’est une des stratégies marketing de prospection les plus plébiscitées à l’heure actuelle. L’entreprise propose aux clients des contenus gratuits à moyenne ou forte valeur ajoutée en échange de quelques informations leurs concernant.
Quelle que soit la technique choisie, il faut toujours agir dans le respect du Règlement Général sur la Protection de Données (RGPD). Il s’agit de l’ensemble des règles qui régissent la collecte et l’exploitation des données personnelles en France. Dans les grandes lignes, les textes disposent que tous ceux qui collectent les données personnelles d’autrui doivent être transparents en ce qui concerne leur usage et leur traitement. Ils disposent également que l’utilisation des données doit être encadrée et limitée dans le temps pour pallier les abus.
Outre cela, la notion d’Opt-In est aussi très importante en matière de collecte de données. Celle-ci renvoie à la notion de consentement. L’entreprise ne doit pas envoyer des emails promotionnels à ses clients ou prospects s’ils n’ont pas préalablement consenti à en recevoir. Même chose pour tout ce qui est mail de relance, de fidélisation, etc.
Ce qu’il faut comprendre, c’est que le recueil des données clients, repose sur un système donnant-donnant. Rien n’est gratuit, il faut toujours une contrepartie.
Il ne faut donc pas hésiter à porter à la connaissance des clients les avantages dont ils pourraient bénéficier en fournissant les informations qui leur sont demandées.
Quelles sont les étapes de création d’un fichier client ?
Découvrez ci-dessous les étapes à suivre pour établir un fichier client.
Étape 1 : définir les objectifs du fichier client
Un fichier client peut servir pour :
- Créer des offres promotionnelles personnalisées pour quelques catégories de clients ;
- Fidéliser un groupe de clients ;
- Faire la promotion de l’entreprise ;
- Élaborer un planning de prospection commerciale ;
- Faciliter la recherche d’informations et l’identification des besoins des clients.
La liste n’est pas exhaustive. Il est important de définir de manière précise et claire l’objectif du fichier client.
Autrement, il sera très difficile de déterminer comment l’organiser ou le structurer, qu’est-ce qui doit figurer dessus, etc.
Étape 2 : créer le fichier client
Une fois les objectifs bien définis, il faut se lancer dans la création proprement dite du fichier client. Les clients doivent être segmentés en fonction de leur statut au sein de l’entreprise pour faciliter la lecture des informations. Nous pouvons distinguer 3 sortes de clients :
- Ceux qui ont déjà eu un contact avec l’entreprise, mais qui ne sont pas encore passés à l’action ;
- Ceux qui achètent occasionnellement (au moins une fois) ;
- Ceux qui reviennent régulièrement (plusieurs achats).
Après avoir catégorisé les clients, il faut structurer, organiser et hiérarchiser les informations leur concernant.
Il y a les informations personnelles, les informations d’action et de réaction. Elles doivent être complètes, utiles et pertinentes. Il ne faut pas hésiter à aller dans les détails si cela est nécessaire.
Étape 3 : identifier les ressources
Après avoir défini les grandes lignes du fichier client, il faut passer à la collecte des informations à inscrire dessus.
Pour ce faire, les commerciaux peuvent se servir des dispositifs déjà en place tels que les programmes de fidélité, l’historique de navigation sur le site web de l’entreprise, les demandes de devis, etc.
Mais ils peuvent également, si besoin, investir dans d’autres solutions telles que les enquêtes de satisfaction, les jeux-concours, etc.
Étape 4 : choisir un logiciel de stockage de données
Dans le cas d’une TPE ou d’une PME qui ne gère pas beaucoup de clients ou qui vient d’intégrer le marché, Excel ou Google Sheets peuvent faire l’affaire.
Mais pour une grande entreprise qui compte une clientèle importante, il faut recourir à des logiciels puissants et performants.
Étape 5 : booster les équipes marketing et commerciales
Lorsque tout est en place, il ne reste plus qu’à sensibiliser les équipes commerciales et marketing pour qu’elles fassent de leur mieux. Ils doivent analyser le processus de vente, identifier les informations à collecter et se familiariser avec l’outil choisi.