Le marketing automation s’est imposée comme une technique d’automatisation de la relation client dans les entreprises. Parfois intégré aux outil CRM, parfois aux outils d’emailing, il devient compliqué de savoir différentier les outils de marketing automation des applications CRM.

Le marketing automation : quoi et pour qui ?

Qu’est ce que le marketing automation ?

Le marketing automation est parfois appelé « marketing automatisé » ou « automatisation du marketing » en français. Il s’agit d’un processus d’automatisation et d’industrialisation de campagnes marketing.  Il permet à une entreprise d’automatiser, de scénariser et de mesurer les flux et les actions marketing. 

Une de ses fonctionnalités les plus connues est le lancement de campagnes (email ou SMS). Selon le comportement des clients sur le site Internet de la société, une stratégie commerciale spécifique va se mettre en place. Par exemple, si des clients abandonnent leur panier avant de finaliser l’achat, l’outil envoie un email.

De manière concrète, le marketing automation peu consister à envoyer un email suite à l’accomplissement d’une condition prédéfinie comme l’abandon du panier avant finalisation de la commande.  Automatiser ces processus permet un gain de temps à l’entreprise et une meilleure gestion de la relation client. De plus, le marketing automation permet généralement de booster la génération de leads entrants, et d’améliorer les ventes. 

Le marketing automation permet donc d’automatiser certaines tâches, totalement ou partiellement. Le but étant d’optimiser la stratégie marketing, en améliorant l’expérience des clients et la tenue des leads.

Pourquoi utiliser un logiciel de marketing automation ? 

Le marketing automation est souvent considérée comme LA solution pour augmenter la génération de leads entrants. 

L’un des buts premiers de cet outil est d’automatiser les actions marketing en fonction des prospects et des clients. Il s’agit donc d’une solution permettant un gain de temps non négligeable pour une société.

Mais plus qu’un gain d’argent ou de temps, le marketing automation permet d’améliorer l’efficacité de la stratégie marketing et commerciale. Ce système permet d’avoir une meilleure vision du parcours des clients sur le site Internet. 

Par ses fonctionnalités de scoring, l’utilisation d’un logiciel de marketing automation offre la possibilité d’identifier les leads les plus intéressants. Et donc, de maximiser le taux de conversion. Notamment en s’adressant à chaque prospect de manière personnalisée, via message ou email par exemple.

A lire : Booster le taux de conversion e-mailling avec campagne automation

Mais la technique de marketing automation va encore plus loin dans ses actions. Après les campagnes d’emailing, le système permet de savoir quel prospect a ouvert votre message ou cliqué sur l’email. 

Utiliser le marketing automation garantit donc de nombreux avantages. Comme le fait d’améliorer votre stratégie commerciale. Ainsi, les ventes sont améliorées, tout comme la génération de leads intéressants.  Un logiciel d’automatisation marketing vous aidera également à comprendre ce qui fonctionne ou non. Comment transformer vos prospects en clients. Et vous aidera à savoir quels axes commerciaux il vous faut retravailler. 

Qu’est-ce que le CRM ?

CRM : définition

Selon Salesforce, un éditeur de logiciel, un CRM est une stratégie de gestion des interactions d’une société avec ses prospects/clients. Aussi appelé gestion de la relation client (GRC), c’est un système qui aide les entreprises à interagir avec leurs cibles. Et ce, de manière optimisée. 

Le CRM fait partie des outils souvent utilisés pour la conduite des contacts, des ventes et bien plus encore.  L’objectif premier d’un tel logiciel est clair : améliorer la relation commerciale de la société. Et ceci passe forcément par une bonne GRC. 

Un logiciel CRM enregistre toutes les informations sur les contacts de l’entreprise. Quels qu’ils soient (prospect, client, fournisseur…). Cela concerne notamment les adresses (électronique, postale), les profils de réseaux sociaux, les numéros de téléphone… Mais aussi, les préférences de tel ou tel prospect en matière de communication. 

Un CRM offre d’autres fonctionnalités. À la différence du marketing automation, le CRM est une approche plus qu’un outil à proprement parler. Le CRM est une véritable démarche, une stratégie mise en place pour améliorer la GRC. 

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ? 

Comme nous venons de l’évoquer, le cœur d’un système CRM est la gestion de la relation client. Et n’importe quelle entreprise le sait, une bonne GRC est essentielle pour assurer sa pérennité. Outre un gain de temps en regroupant toutes les infos des contacts, il donne une vue d’ensemble de la société. 

Pour faciliter cette vision à 360°, le CRM de Salesforce propose un tableau de bord simple et personnalisable. Tout comme celui d’Hubspot par exemple.  Cette solution centralisée permet d’avoir accès à de nombreuses informations importantes, en un seul coup d’œil. Comme les interactions avec chaque prospect, le statut des commandes par vente, les problèmes de service non résolus…

Les logiciels CRM sont souvent considérés comme les meilleurs outils de vente et de marketing. Mais il offre tout un éventail d’actions très intéressantes. Notamment dans le domaine de la GRC, des partenaires ou encore de la chaîne d’approvisionnement. Il permet aussi d’avoir un meilleur service client, ce qui est primordial aujourd’hui pour assurer la pérennité d’une société. En effet, beaucoup de personnes prennent en considération la qualité du service client. Ceci est d’autant plus vrai pour les ventes en ligne.

A voir aussi : Comment choisir son CRM ?

Des caractéristiques différentes

Caractéristiques principales CRM

  • Outil commercial
  • Permet un pilotage individuel des contacts
  • Permet de modéliser et rationaliser un entonnoir de ventes
  • Permet d’automatiser certaines actions marketing
  • Se fonde sur un modèle de données
  • Action avec un fort impact en SaaS et B2B
  • Coûte généralement plus cher qu’une solution marketing automation
  • Améliore la GRC
  • Gestion du temps et des plannings optimisée
  • Suivi personnalisé de chaque prospect 
  • Réduction des tâches administratives répétitives
  • Amélioration des ventes
  • Suivi systématique des opportunités de vente
  • Meilleure qualité de service client

Caractéristiques principales du marketing automation

  • Outil marketing
  • Pas de pilotage individuel des prospects
  • Moins coûteux qu’un CRM (Salesforce ou Hubspot par exemple)
  • Action avec un fort impact pour les blogs et les commerces en ligne
  • Permet d’automatiser les communications marketing
  • Permet la segmentation dynamique des contacts
  • Campagnes d’emailing automatisées
  • Personnalisation du message marketing selon la cible 
  • Amélioration des axes commerciaux (fonctionnalités de scoring et reporting)
  • Amélioration de l’efficacité de l’équipe commerciale
  • Permet la coordination du marketing et du business développement
  • Génération de meilleurs prospects
Différences marketing automation et crm

Dans quel cas utiliser l’un plutôt que l’autre ?

Le marketing automation pour la conquête des prospects (leads)

La transformation des cibles en clients est une étape cruciale pour la réussite d’une société. Le marketing automation est un moyen efficace d’améliorer ce processus. Notamment quand ce système est mis en place dans le haut de l’entonnoir de conversion

Pendant ces étapes, l’inscription dans la base de données des leads les plus intéressants va s’opérer. C’est ce qu’on appelle le marketing d’acquisition et de qualification des prospects. Le marketing automation permet d’aller à la rencontre des futurs clients, pour une action de conquête commerciale.

Cela se fait via quatre niveaux :

La connaissance des comportements : grâce à la technique du marketing automation, la société peut connaître les informations sur le parcours de chaque visiteur du site. Comme, la fréquence des visites, quelles pages ont été visitées… Un tel logiciel renseigne également sur le nom des entreprises qui visitent le site Internet. L’analyse de toutes ces données mène au second niveau : la segmentation.

La segmentation : elle est réalisée grâce aux fonctionnalités de scoring du marketing automation.  Un nombre de points, positifs et négatifs, est attribué selon l’action de chaque visiteur. Ces comportements peuvent être : l’ouverture d’un message, la fréquence de visite, le téléchargement de documents…

L’identification des emails : toutes ces données ne sont pas vraiment exploitables sans l’identification des emails. Le but de ce niveau est de réussir à intéresser la cible pour mener à l’inscription de son email. Pour cela plusieurs options sont possibles : téléchargement gratuit d’un livre blanc, un quizz, l’inscription à une newsletter… Peu importe le format, l’important est que l’action nécessite l’inscription de l’email. Ainsi, vous pourrez tirer tous les bénéfices des données recueillies aux niveaux précédents. 

L’échange personnalisé : une fois la segmentation réalisée, et les emails captés, un canal de communication est ouvert entre le visiteur et l’entreprise. C’est là que se joue la GRC, et la conversion d’un prospect en client ou non. Grâce au marketing automation, le prospect peut recevoir un message personnalisé. Ainsi, son intérêt est éveillé, et il aura plus de chances de revenir pour un achat. 

Le CRM pour qualifier ou disqualifier un lead

Une fois ces niveaux passés, l’utilisation d’un CRM prend tout son sens. En effet, le CRM (Salesforce ou Hubspot par exemple) est idéal pour qualifier ou disqualifier un lead. C’est la GRC qui permet la fidélisation ou non d’un visiteur. Face à la diversité des choix commerciaux, les acheteurs privilégient souvent les entreprises avec une bonne relation client. 

Le CRM se base essentiellement sur les clients. Son objectif est de fidéliser les acheteurs, et d’augmenter le revenu moyen de chaque client. Cela se fait sur la durée. En établissant une bonne relation entre la société et les clients.  En centralisant toutes les données, le CRM donne un historique des points de contact. Les différentes équipes savent alors à quel moment déclencher des actions pour une efficacité maximale. 

Pour rappel, le CRM permet de créer des scénarios relationnels en fonction des données récoltées. Ces scénarios peuvent ensuite être envoyés par les différents pôles commerciaux. Dans le cas de volumes importants de clients, cela peut se faire de manière automatisée. Alors, la différence entre marketing automation et CRM prend tout son sens. Ces deux outils sont complémentaires pour assurer la pérennité d’une société. 

Le marketing automation plus instantané dans les événements clients

Comme nous avons pu le voir, il existe une différence entre marketing automation et CRM. C’est ce qui les rend complémentaires. Cette différence entre marketing automation et CRM se remarque surtout dans le pilotage des événements clients. 

En effet, la principale différence entre marketing automation et CRM est le temps d’action. Le marketing automation se fait en temps réel, alors que le CRM est différé. Dans le cas des événements clients, le marketing automation prend toute son ampleur et permet une gestion en temps réel. 

Grâce à l’automatisation, il est possible de créer des mécaniques de dialogue en temps réel. Ainsi, l’intérêt des leads est sans cesse maintenu, augmentant ainsi les chances de vente. Ce marketing automatisé en temps réel est souvent appelé LMA (Live Marketing Automation).  Ce sont par exemple les techniques de relance automatisée, comme l’abandon de panier ou l’expiration d’une offre.

Le CRM quant à lui est plutôt dans l’analyse de données, la sélection de fichiers, la structuration. C’est plus une démarche qu’un outil. Contrairement à le marketing automation qui est un véritable outil. Ceci est la plus grande différence entre marketing automation et CRM. 

Le marketing automation au service du CRM

Beaucoup s’accordent à dire que la différence entre marketing automation et CRM peut se résumer ainsi. Le CRM est la base de la relation client, et le marketing automation est un outil pour y arriver.  

C’est dans le CRM que sont stockées toutes les données importantes. C’est à partir d’elles que le marketing automation peut être efficace et percutante. Mais il s’agit d’un cercle vertueux. Le CRM alimente le marketing automation, qui en retour nourrit le CRM. Au fur et à mesure, les campagnes deviennent plus affinées et donc plus performantes. Les axes commerciaux peuvent ainsi être retravaillés pour devenir plus percutants. Pour une GRC efficace il faut jouer sur cette différence entre marketing automation et CRM. En associant les deux, les bénéfices n’en seront que plus nombreux pour votre société. 

FAQ

La solution marketing automation doit-elle être intégrée au CRM ? 

Il existe une différence entre marketing automation et CRM, cela est évident. Mais cela ne veut pas dire pour autant qu’ils sont exclusifs. Au contraire, ce sont deux outils complémentaires. Le domaine de la technologie est en constante évolution, les logiciels deviennent de plus en plus performants.

Les CRM ont un périmètre d’actions de plus en plus large. Il en va de même pour le marketing automation (notamment Hubspot).  En effet, le marketing automation de Hubspot intègre désormais un nombre croissant de fonctionnalités CRM.  Pour plus d’efficacité, il est intéressant que le marketing automation soit intégré au CRM. 

Quels sont les avantages du marketing automation ?

Le recours à une technique de marketing automation présente de nombreux avantages. Entre autres, elle permet un gain de temps non négligeable. En automatisant certaines actions par exemple.  Cette automatisation permet de dégager du temps pour d’autres activités à forte valeur ajoutée. Et elle permet également de diminuer les coûts, ce qui n’est pas négligeable pour une société.

Grâce à une génération de prospects plus intéressants, le marketing automation permet un meilleur taux de conversion. Avec les campagnes personnalisées, les prospects montrent plus d’intérêts. Votre société obtiendra donc de meilleurs résultats.

Puisqu’il existe une différence entre marketing automation et CRM, pour encore plus de résultats, pensez à coupler les deux.