Choisir son CRM n’est pas une tâche facile et cet article a pour but de vous aider à identifier les points clefs pour faire le bon choix !
Le CRM représente le sigle de l’expression anglaise « Customer Relationship Management », traduite en français, par la gestion de la relation client (GRC). Ainsi, comme l’indique son nom, ce logiciel assure et organise l’ensemble des interactions entre l’entreprise et ses différents clients ou prospects.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Le logiciel CRM ou GRC est un outil qui a pour vocation de gérer le travail de l’équipe commerciale de l’entreprise. Cet outil a vu le jour vers les années 1990, en étant adopté par plusieurs organisations.
La finalité d’une solution CRM est d’optimiser le travail de chaque équipe en vue d’une organisation efficace. Elle améliore les interactions et les relations d’une entreprise avec ses différents prospects et clients, en adoptant une vision de fidélisation.
En capitalisant les données collectées sur ces derniers via un outil CRM, vous êtes à même d’ajuster votre approche commerciale pour mieux cibler vos actions, capter des leads qualifiés et fidéliser votre parc client existant.
En d’autres mots, le logiciel de GRC permet d’assurer aux entreprises d’interagir et de communiquer en permanence avec les clients. À rationaliser leurs processus et à améliorer leur relation commerciale tout au long du cycle de vie du client, et ce en englobant différents pôles, notamment : les ventes, l’e-commerce, le marketing et la communication avec le service client.
De ce fait, une solution CRM représente non seulement un outil de gestion de la relation client, mais à travers sa fonction ultime, ce dernier est censé être considéré comme un logiciel puissant qui permet d’améliorer les processus internes de l’entreprise et d’accroître sa rentabilité ainsi que sa productivité.
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?
Comme nous venons de l’annoncer dans les parties précédentes, le logiciel CRM offre une panoplie d’avantages, que nous pouvons regrouper au nombre de cinq, en citant les plus primordiaux dans ce qui suit :
Un partage simple des informations utiles
Ce premier avantage consiste dans sa capacité à garder l’ensemble des interactions émises avec vos clients lors de leurs différentes communications votre entreprise, sous toutes les différentes formes possibles (appels, e-mails, comptes rendus de réunions…), dans un même endroit.
Par ailleurs, il faut noter que cette solution vous permet de recueillir et de collecter des infos supplémentaires, qui pourraient vous être utiles. Notamment : les événements auxquels ils ont assisté, les offres qu’ils ont consultées ou téléchargées en accédant à votre site web.
En effet, plus vous disposez d’infos précises et pertinentes à propos de clients, plus vous répondrez mieux à leurs demandes et à leurs attentes.
Une amélioration du service fourni au client
Après qu’un client contacte votre entreprise, les membres de votre équipe peuvent accéder à une multitude d’informations à propos de ce dernier, suite au logiciel CRM.
En effet, il s’agit de collecter des données à propos des achats déjà passés, des interactions précédentes, des préférences ainsi que de toute information susceptible d’être utile.
Par ailleurs, en vue d’améliorer davantage le service, le responsable concerné crée une boîte de réception partagée à l’échelle de l’entreprise qui permet de répondre facilement et de stocker l’ensemble des questions des clients et leurs réponses fournies par l’entreprise.
Une automatisation des tâches quotidiennes dures
Cet avantage permet, à travers le logiciel CRM, d’automatiser plusieurs tâches, notamment celles en relation avec la création et l’envoi de devis, en mobilisant des modèles prêts à l’emploi.
Ainsi, ce logiciel permet à l’équipe de se focaliser sur la conclusion de ventes et le développement de la relation de l’entreprise avec ses clients.
Une amélioration de la communication et de la collaboration
En dépit de son avantage de simplification de l’information, l’application CRM joue également un rôle important par rapport aux processus internes qui sont impactés positivement.
En effet, si toutes les informations sont partagées et claires, un employé qui est en congé peut être facilement remplacé par un autre et comprendre ses tâches et ses responsabilités. Du fait qu’il pourrait travailler avec les mêmes infos, présentes dans le logiciel CRM.
Une amélioration de l’analyse et du reporting :
Cet avantage offre la possibilité de disposer d’un même emplacement pour les données. Ce qui contribue à rendre l’analyse des données plus efficace et simple. Cela se répercute positivement sur le fondement et la prise des décisions relatives à l’entreprise.
Quelles étapes pour choisir le bon logiciel CRM ?
Choisir un CRM nécessite aussi bien de faire un travail sur soit même que sur l’offre disponible. Le meilleur logiciel CRM pour une PME de moins de 50 salariés ne répondra probablement pas au cahier des charges d’une grande entreprise.
Définir ses besoins à court et moyen termes
Lors du choix d’un logiciel CRM, la première question qu’il faut se poser est la suivante : « Quels sont mes vrais besoins ? ».
En effet, ce dernier doit émaner d’un choix rationnel selon vos propres besoins. Par ailleurs, il est indispensable de relier ces besoins à des objectifs concrets, notamment : la fidélisation des clients, la participation à la numérisation des échanges…
Le type d’entreprise
Il est indiscutable qu’il faut choisir un CRM en tenant compte de la taille de votre entreprise, afin que les fonctionnalités soient adaptées.
Ainsi, si vous êtes un TPE ou PME, privilégiez un CRM simple et léger comme : Monday CRM, PipeDrive…
Inversement, si vous êtes une grande entreprise, et que vous devez gérer des process et bases lourdes, appuyez vous plutôt sur des logiciels plus complexes à configurer mais qui répondront mieux aux besoins de votre structure : Hubspot, Salesforce…
Mettre le logiciel CRM au centre du projet
Une fois acheté, le CRM deviendra une partie intégrante du quotidien de l’entreprise. Dans ce même sens, l’instauration de ce dernier demande une planification ainsi qu’une programmation, au préalable, en le mettant au centre du projet à travers les étapes suivantes :
- Prévoir un budget avec un dépassement, au cas d’imprévu ou coûts cachés.
- Déterminer la date de mise en place du logiciel.
- Désigner un responsable de ce projet en interne.
- Établir un recensement des membres de l’entreprise ayant déjà utilisé un CRM, en vue de les désigner comme promoteurs en interne.
Une veille des différents types de logiciels CRM
Il s’agit de faire le tri de l’ensemble des outils CRM existant sur le marché, en vue de prendre une décision en se référant aux deux modes suivants :
- Le CRM externalisé ou en mode SaaS :
Il s’agit d’un système qui se focalise sur le cloud computing, c’est-à-dire l’enregistrement à distance (mode SaaS). C’est un système très recommandé, étant donné qu’il permet aux différents collaborateurs d’y accéder où qu’ils soient dans le monde, juste en ayant accès à une connexion internet.
- Le CRM internalisé :
Il s’agit d’un système qui demande l’achat d’une licence à télécharger, en vue de pouvoir accéder aux différentes fonctionnalités du logiciel CRM.
Ce type de système permet d’enregistrer vos données sur votre serveur ou votre disque dur, selon votre choix.
Demander des démos pour plusieurs logiciels CRM
En vue de pouvoir le manipuler facilement et d’être en mesure de travailler à l’aise avec le logiciel CRM, il est indispensable de demander des démos pour plusieurs logiciels, avant de faire le choix.
Par ailleurs, il faut veiller à vérifier la capacité des systèmes de CRM à s’aligner avec votre processus et à répondre à vos objectifs préétablis.
Le budget
C’est un élément clé à prendre en considération, lors du choix du logiciel CRM. Étant donné que ce logiciel représente un collaborateur qui va faire partie du quotidien de l’entreprise, ce dernier doit comprendre l’ensemble des membres de l’équipe. Ainsi, il est recommandé de faire le tour du marché, en vue de comparer les prix. Effectivement, en termes de prix, il existe de nombreuses disparités en fonction des outils en ligne choisis. De même, en fonction du nombre d’utilisateurs les prix peuvent vite augmenter.
Quels critères à prendre en compte pour choisir son CRM ?
Comme tout autre choix de logiciel, choisir un logiciel CRM ne doit pas être fait au hasard, en vue de bien répondre aux fonctionnalités attendues et à la stratégie d’une équipe.
Si vous n’êtes pas aidé par une agence de CRM, il s’avère impératif de prendre en compte les éléments suivants :
Utilisation intuitive
En vue de faciliter la tâche de ses utilisateurs, l’outil doit reposer sur une utilisation simple et intuitive.
Dans ce même sens, ce dernier doit assurer de nombreuses fonctionnalités, notamment : la facilité d’utilisation, la qualité des tableaux de bords, la centralisation des données, la disponibilité de mises à jour régulières qui offrent des améliorations et des valeurs ajoutées…
Compatibilité du logiciel CRM avec le système informatique de l’entreprise
Ce point postule que l’outil CRM en ligne doit être compatible avec le type de processeur ainsi que le système d’exploitation dont vous disposez au sein de votre entreprise.
Le type d’entreprises
Oui ! Le choix d’un CRM ne répond pas aux tendances récentes ou aux nouveaux modèles.
En effet, ce dernier doit obligatoirement être choisi selon le type de votre entreprise.
Ainsi, choisir un logiciel CRM ne se fait pas sur la même base quand on est une grande entreprise ou qu’on est une PME / TME.
Ainsi, si vous avez une grande entreprise, vous avez encore une panoplie de CRM à opter, notamment : Microsoft Dynamic CRM, Salesforce…
Par ailleurs, si vous êtes une TPE ou PME, privilégiez des solutions CRM adaptées comme : Zoho CRM ou PipeDrive.
Logiciel RGPD
Il s’agit de s’informer à propos du logiciel du Règlement Général de Protection des Données (RGPD), en vue d’assurer un stockage fiable et une haute sécurisation des données clients et prospects, en évitant tous les outils susceptibles d’être non sécurisés, notamment : Excel ou encore Google Drive…
Qualité du support technique
Le support technique constitue l’un des points les plus primordiaux à prendre en considération, lorsqu’on doit choisir son CRM.
En effet, en vue d’être en mesure de bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités de ce logiciel (actions marketing, automatisation des process de gestion commerciale, collecte des données utiles, gestion des prospects et des différents contacts avec les clients…), un support technique de qualité pourrait facilement implémenter ce logiciel au sein de votre entreprise.
En d’autres termes, des consultants bien qualifiés en CRM pourraient bien former les membres de l’équipe, et par conséquent, impacter positivement le travail au sein de l’entreprise, jusqu’à l’accroissement de ses gains.
FAQ – Choisir son CRM
Il existe différents solutions CRM. En fonction de votre activité, votre stratégie ou organisation, voici les différents modèles.
Le CRM opérationnel :
Ce type de logiciel CRM permet d’automatiser vos processus de vente, de marketing et de service clients, en veillant à récupérer automatiquement l’ensemble des infos utiles auprès des contacts ainsi qu’en générant des prospects.
Le CRM analytique :
Comme l’indique son nom, ce type de CRM permet d’analyser vos données clients, tout en veillant à fournir des informations détaillées sur votre entreprise dans le but de l’amélioration de votre activité. Cette fonctionnalité vise une prise de décision ciblée, étant donné qu’elle se base sur des données précises.
Le CRM collaboratif ou stratégique :
Ce type de logiciel assure le partage des informations clients entre les différentes équipes. Notamment celles en relation avec le service clientèle, les ventes et le marketing en vue d’améliorer l’expérience et la fidélité des clients. Ce qui se répercute positivement sur le taux de ventes, en le stimulant et en l’accroissant.
Après avoir implémenté le logiciel CRM au sein de votre entreprise durant une bonne période, il s’avère important d’évaluer sa rentabilité.
Ainsi, il s’agit de s’intéresser à trois points primordiaux qui se présentent comme suit : augmentation du chiffre d’affaires et réduction de coûts, optimisation de l’efficacité des collaborateurs, ainsi que l’amélioration des connaissances de ses clients.
1 – L’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction de coûts :
Dans un premier temps, il est question de s’intéresser au chiffre d’affaires
généré, en établissant de nombreuses mesures, notamment :
• La prise de connaissance du nombre de nouveaux contrats décrochés.
• L’analyse du chiffre d’affaires atteint suite aux nouveaux contrats.
• L’augmentation du panier moyen.
Ensuite, il s’agit de réaliser une réduction des coûts administratifs et commerciaux de l’entreprise, en mesurant la retombée de ces points par le chiffre d’affaires atteint.
2 – L’optimisation de l’efficacité des collaborateurs :
Il s’agit de chiffrer le gain de performance des différents processus optimisés et mesurer son impact sur le gain de temps ainsi que sur les frais de personnel de l’entreprise.
3 – Amélioration des connaissances de ses clients :
Cet axe se base principalement sur l’écoute et la compréhension des clients et prospects.
En effet, les informations récupérées par le logiciel CRM, à propos des clients et prospects, contribue à une meilleure connaissance de ces derniers.
Quels sont les services impliqués dans l’utilisation quotidienne d’un CRM ?
Les solutions CRM impliquent un grand nombre de services dans leur utilisation quotidienne, notamment :
• Les opérations marketing.
• La gestion des données de sociétés – clients ou prospects.
• L’administration des portefeuilles d’affaires.