Un cahier des charges CRM est un outil essentiel d’aide à la décision lorsqu’on envisage de s’équiper d’un logiciel CRM.
En effet, un outil CRM centralise toutes les données relatives au marketing, à la vente, et aux SAV, client par client.
Et s’il peut faciliter la collaboration entre les équipes, et améliorer l’expérience du client, il faut pour cela avoir anticipé les besoins de votre entreprise afin de choisir le bon outil et pour le paramétrer efficacement pour une meilleure satisfaction client et une meilleure organisation des ventes.
Cahier des charges CRM : de quoi s’agit-il ?
D’une manière générale, on peut définir le « cahier des charges » en gestion de projet comme un document listant les objectifs et critères d’accomplissement d’un projet.
À la fois coûteux, et souvent indispensable à la gestion des processus commerciaux et de SAV, le logiciel CRM occupe une place centrale dans le système de la plupart des entreprises. Mais avec une offre pléthorique, aux fonctionnalités variées, trouver la solution CRM adaptée relève d’une gageure.
La réalisation d’un cahier des charges CRM va vous être particulièrement utile quand il vous faudra choisir votre CRM selon les besoins de votre entreprise.
Définir les besoins CRM de votre entreprise
Si vous décidez de gérer en interne la recherche de votre prochaine solution CRM, un cahier des charges CRM vous octroie plusieurs avantages.
D’une part, la création d’un cahier des charges CRM vous oblige à réfléchir à la globalité de votre stratégie CRM, à vos besoins fonctionnels et à qui va devoir utiliser l’outil pour y faire quoi.
D’autre part, le cahier des charges CRM permet de créer une grille d’évaluation qui vous servira par la suite à évaluer les différents outils du marché. Ainsi, vous pourrez les noter, les comparer et les classer sur des critères objectifs, aidant à faire le choix optimal du meilleur logiciel CRM pour votre entreprise.
Incontournable pour les appels d’offre
Si vous décidez de faire un appel d’offre, alors le cahier des charges CRM devient simplement indispensable.
En effet, c’est le cahier des charges CRM qui va orienter le service tiers ou le consultant se chargeant de vous trouver la solution adaptée à votre entreprise. Dans le cas d’un appel d’offres, il faut inclure en préambule du document une présentation de votre structure.
Sur la forme, un cahier des charges CRM peut par exemple mentionner :
- Votre quantité de contacts actuelle,
- La liste des outils que vous utilisez déjà (y compris ceux ne concernant pas directement la gestion CRM, comme le logiciel de gestion de projet).
- Les canaux de communication que votre structure exploite
- Des statistiques sur la conversion, ou sur la résolution des incidents après-vente.
Mise en place d’un cahier des charges CRM en 3 étapes clefs
Si l’on trouve sur le web des modèles à télécharger aux formats PDF ou Word, il est néanmoins utile de maîtriser le processus de création d’un cahier des charges CRM. Cela permet de mieux comprendre l’utilité de chaque information, et d’au besoin adapter le modèle choisi pour mieux adhérer à la spécificité de votre entreprise.
Dans le processus de création d’un cahier des charges CRM, on peut distinguer trois étapes :
Catégoriser les besoins de l’entreprise en matière de gestion de la relation client
Si vous vous intéressez aux solutions CRM, vous savez sûrement qu’on peut trier les fonctions d’un logiciel CRM en trois catégories : Marketing, Vente et SAV. En effet, ces trois catégories représentent les trois pans de la relation de vos clients avec votre entreprise, sources d’interactions entre elle et eux. De plus, chacun de ces trois aspects du CRM est, en principe, géré par une équipe spécialisée, qui a ses besoins propres (c’est du moins toujours le cas dans les plus grandes entreprises).
La première étape de la création de votre cahier des charges CRM consiste à déterminer si vous avez besoin d’un outil CRM complet ou pas. Par exemple, vous pourriez externaliser votre SAV, ou être une agence de commerciaux. Dans ces cas précis, vous n’auriez besoin que d’un lot de fonctionnalités, qui ne corresponde qu’à une ou deux des catégories évoquées ci-dessus.
Cibler ainsi la catégorie de besoins de votre établissement assure de trouver une solution sans surabondance de fonctionnalités, au prix adapté. Cela permet aussi de dégrossir le travail avant d’entrer dans la seconde étape du processus.
Traduire les besoins de l’entreprise en critères fonctionnels
Arrivés à la deuxième étape, nous connaissons le type de besoins de votre entreprise. Il faut alors préciser ces besoins. Pour cela, il est conseillé de s’entretenir avec les équipes directement concernées. Souvent, les consultants en transformation digitale organisent des ateliers, durant lesquels ils schématisent des « cas d’usage métier ». Le cas d’usage métier, c’est le processus qui revient de façon récurrente dans l’organisation d’une entreprise, et que l’utilisation d’un logiciel CRM est censé faciliter.
Pour mieux appréhender les différents cas d’usage, on peut retracer le parcours typique d’un client dans sa relation avec l’entreprise. On notera toutes les interactions entre elle et lui puis, pour chaque interaction, on peut sous forme de jeu de rôle aider l’équipe concernée à exprimer ses besoins.
Une fois fait, il faut identifier les frustrations de chaque équipe ou membre d’une équipe concernée. On peut alors traduire ce manque en un critère fonctionnel pour le choix du futur logiciel.
Pour réaliser un cahier des charges CRM utile, il est important de penser à hiérarchiser les besoins. En effet, le logiciel CRM idéal n’existant pas, il est probable que certains critères ne soient pas remplis. Il faut utilement s’arranger pour que ces derniers soient ceux représentant un moindre gain de productivité.
Définir l’architecture système idéale
Enfin, la troisième étape doit finir de départager les meilleurs candidats au déploiement dans votre organisation.
Cette troisième étape consiste à définir la meilleure architecture système pour vous. Autrement dit, il s’agira de choisir entre SaaS et base de données locale, et de sélectionner les intégrations aux applications tierces à favoriser, si votre outil CRM n’est pas conçu pour s’arrimer à toutes celles que vous utilisez déjà.
Pour bien réaliser cette étape, il est nécessaire d’avoir une vision à long terme du développement de votre entreprise. Il se pourrait que, demain, vous ayez besoin d’installer une nouvelle application tierce. Prévoir une possibilité d’intégration à celle-ci vous facilitera la vie à l’avenir.
Pour la réalisation de notre cahier des charges CRM, cette étape est la plus technique. Pour ne pas la manquer, n’hésitez pas à vous faire conseiller par un spécialiste, ou sinon à consulter nos autres articles détaillés sur le fonctionnement des outils CRM.
Les 5 règles d’or d’un cahier des charges CRM
Nous venons de voir les trois étapes clefs de la création d’un cahier des charges CRM. En le rédigeant, il faut veiller à ne pas perdre de vue l’enjeu principal : trouver la solution CRM optimale pour votre entreprise, au coût le plus bas possible. Pour cela, 5 règles d’or doivent encadrer la rédaction du cahier des charges CRM.
1 – Inclusion
Nous entendons par inclusion l’idée de faire participer à la rédaction du cahier des charges CRM chaque intéressé au projet de déploiement d’un nouveau logiciel.
Les équipes qui travaillent chaque jour avec ce type d’outil sont les plus à même d’identifier leurs propres besoins. Trouver le meilleur outil suppose donc de les écouter. Il faut s’assurer aussi de n’oublier personne. Sachant que le même outil peut servir à la fois au marketing, au SAV, et aux services commerciaux, il faudra parfois faire des concessions, et trouver le paradigme qui soit le meilleur pour tous.
2 – Mesurabilité
Un cahier des charges CRM utile, c’est un cahier des charges qui permet de noter et de comparer les différentes solutions qui s’offrent à vous. Il n’y a qu’en hiérarchisant qu’on peut aboutir au choix optimal. La grille d’évaluation, exhaustive et objective, doit donc être au cœur de votre cahier des charges CRM.
3 – Prévoyance
Comme nous l’évoquions plus haut, la solution CRM optimale ne peut qu’être choisie en tenant compte du long terme. En plus d’anticiper vos futurs besoins en matière d’intégration et de vous projeter dans la stratégie CRM que vous allez souhaiter mener, l’évaluation dans votre cahier des charges CRM peut tenir compte de la scalabilité des différents candidats. Au plus un outil est scalable, au plus il peut suivre pendant longtemps le développement de l’entreprise.
À l’avenir, cela représente des économies en temps et en argent. Faire évoluer un logiciel déjà installé évite d’avoir à sacrifier du temps en cherchant une alternative, et de l’argent en frais d’installation et de formation.
4 – Précision
L’une des visées du cahier des charges est d’éliminer la confusion. Les attentes doivent être exprimées en des termes clairs, précis, techniques, et le plus concis possible. L’exigence de précision garantie que les efforts fournis par chacun dans la recherche de votre nouvelle solution CRM convergent vers le même but.
5 – Neutralité
Enfin, pour faire le choix optimal, il est crucial de ne pas introduire de biais dès le début de votre période de recherche. Cela suppose que les contributeurs à la rédaction du cahier des charges CRM, notamment si ce sont des tiers à votre entreprise, ne soient en situation de conflit d’intérêt.
FAQ
En matière de cahier des charges informatique, on distingue souvent deux types de cahiers des charges différents.
Le cahier des charges technique met l’accent sur les contraintes d’ordre technique, mais aussi d’ordre économique, environnemental, sécuritaire et même éthique.
Le cahier des charges fonctionnel, au contraire, met l’accent sur les fonctions d’un produit qui répondront à des besoins au préalable précisés.
La recherche d’un nouvel outil CRM doit être appréhendée comme un véritable projet. Par conséquent, celui qui rédige le cahier des charges est un chef de projet, celui qui va guider ladite recherche. Ce chef de projet peut être vous-même, si vous êtes directeur d’une petite entreprise.
Il peut aussi être un technicien choisi parmi les équipes concernées par l’utilisation de votre prochain CRM. Il peut également être un consultant externe à votre entreprise, spécifiquement recruté pour accomplir cette mission.
Le cahier des charges CRM est un document qui doit guider la recherche d’un nouvel outil pour votre entreprise. Il doit donc être rédigé en amont.
On appelle scope creep la déviation de l’objectif ou du budget d’un projet, par rapport à ce qui était initialement prévu. Consultable par toute l’équipe du projet, à n’importe quel moment, le cahier des charges CRM aide à éviter ce phénomène. En effet, le phénomène de scope creep avec ses clients ne peut être que partiellement perceptible. Il peut s’agir d’une petite demande client qui décale plusieurs étapes.
Toutefois, il est évident que les exigences clients sont de mise dans une démarche commerciale. De fait, il est important de définir des accords en amont. De plus, la communication est une valeur majeure pour empêcher les dérives.