Découvrez les étapes clés pour concevoir un parcours utilisateur de qualité. Nous vous présentons ici les meilleures pratiques et les outils à employer pour offrir une expérience utilisateur optimale.
Que vous soyez un entrepreneur, un designer ou un spécialiste du marketing, ce guide vous aidera à améliorer votre approche du parcours utilisateur
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Le parcours utilisateur est également connu sous le nom de parcours client ou expérience utilisateur. Cette stratégie marketing fait référence à la séquence d’échanges qu’un utilisateur a avec une entreprise, un produit ou un service. Il englobe toutes les étapes, du premier contact avec la marque jusqu’à la conversion et même au-delà.
Il vise à offrir une expérience fluide et cohérente à chaque étape de l’interaction. Il met l’accent sur la connaissance des besoins, des désirs et des comportements des utilisateurs. L’objectif attendu est d’optimiser leur satisfaction et d’encourager leur fidélisation.
Le parcours utilisateur peut être divisé en différentes phases, telles que la prise de conscience, la recherche, l’évaluation, l’achat, l’utilisation, le support. Chacune d’elles représente une opportunité pour l’entreprise d’engager, d’influencer et de guider l’utilisateur vers la conversion.
Pour créer un parcours utilisateur efficace, il est essentiel de comprendre les motivations et les freins rencontrés par les utilisateurs à chaque étape. Cela peut nécessiter des investigations approfondies, des enquêtes, des tests utilisateur et des analyses des données pour recueillir des informations précieuses.
Il s’agit d’adopter une approche centrée sur l’utilisateur. Chaque point de contact doit être optimisé pour favoriser l’UX (expérience utilisateur). Ainsi, l’entreprise améliore le vécu global de ses utilisateurs et accroît leur satisfaction. Elle renforce la confiance et encourage la fidélité à long terme.
Les étapes clés pour créer un parcours utilisateur de qualité
La création d’un parcours utilisateur de qualité nécessite plusieurs étapes clés pour s’assurer que votre UX design est optimisée à chaque point de contact. Voici les étapes du parcours utilisateur :
1) Déterminez un objectif clair
Pour orienter les différentes étapes du processus, il est nécessaire de délimiter clairement l’objectif du parcours utilisateur :
- Inciter à l’achat d’un produit ;
- Encourager l’inscription à un service ;
- Promouvoir une action spécifique ;
- Régler une facture ;
- etc.
2) Élaborez des personas d’utilisateurs
Développez des personas qui représentent les différents types d’utilisateurs de votre produit ou service. Les buyer persona sont des profils fictifs qui décrivent les caractéristiques démographiques, les besoins, les motivations et les comportements des utilisateurs cibles. Cela vous permettra de mieux comprendre vos utilisateurs et de personnaliser leur expérience.
3) Définissez le scénario et les attentes des utilisateurs
Le scénario représente le parcours complet des utilisateurs, étape par étape, en répondant à leurs besoins. Identifiez les différentes étapes qu’ils traversent lorsqu’ils interagissent avec vos produits ou services. Comprenez leurs attentes à chacune d’elles, leurs motivations et les actions qu’ils sont susceptibles de prendre.
4) Créez une liste de points de contact
Identifiez tous les points de contact possibles entre votre entreprise et les utilisateurs :
- Site internet ;
- Réseaux sociaux ;
- Applications mobiles ;
- Courriels ;
- Appels téléphoniques ;
- Magasins ;
- etc.
Cela vous aidera à définir la cartographie de l’ensemble du parcours utilisateur et à vous assurer que chaque point de contact est cohérent et optimisé.
5) Prenez en compte les motivations de l’utilisateur
Comprenez l’intention de l’utilisateur à chaque étape du parcours :
- Cherche-t-il des informations ?
- Veut-il effectuer un achat ?
- A-t-il besoin d’assistance ?
- Souhaite-t-il partager son expérience ?
- etc.
En appréhendant l’intention de l’utilisateur, vous pourrez adapter votre approche et fournir les informations ou les solutions appropriées. Ainsi, pour chaque parcours, il faut analyser ses motivations, le point de contact utilisé, les actions menées et les obstacles rencontrés.
6) Élaborez les parcours types de chaque utilisateur
Recourez à une méthode de visualisation, telle que la « customer journey map » (carte du parcours client), pour représenter chaque étape du parcours utilisateur.
Notez les points de contact, les actions de l’utilisateur, les émotions, les opportunités et les sujets de friction potentiels. Cela vous aidera à identifier les zones d’amélioration et à concevoir des solutions appropriées.
7) Estimez l’importance de l’état émotionnel de l’utilisateur tout au long de l’interaction
Les émotions jouent un rôle important dans l’expérience de l’utilisateur. Tenez compte de l’état émotionnel de l’utilisateur à chaque étape de son parcours.
Cherchez à susciter des sentiments positifs, tels que la confiance, l’enthousiasme ou la satisfaction. Pour y parvenir, créez des interactions qui répondent aux besoins affectifs de l’utilisateur.
8) Validez et affinez le parcours de l’utilisateur
Testez le parcours utilisateur avec de vrais utilisateurs ou menez des recherches pour recueillir des commentaires et des informations supplémentaires. Exploitez ces informations pour affiner et améliorer le parcours utilisateur. Vous devez vous assurer qu’il est cohérent, intuitif et répond aux besoins des utilisateurs.
9) La « customer journey map » (carte d’expérience)
La carte d’une journée type un outil essentiel dans la création d’un parcours utilisateur de qualité.
Elle retrace toutes les étapes et les ressentis vécus par l’utilisateur. Elle permet par exemple de visualiser l’ensemble du parcours d’achat, de comprendre les motivations et les attentes des utilisateurs. Elle sert à identifier les opportunités d’amélioration et à concevoir des expériences plus engageantes.
Avec cet outil, vous pourrez mieux saisir les interactions des utilisateurs avec votre entreprise et imaginer des solutions centrées sur l’utilisateur.
Les principaux outils pour son parcours utilisateur
L’« Experience Map » permet de cartographier de manière détaillée le parcours utilisateur. Cet outil révèle la durée des étapes, les motivations de l’utilisateur, les actions qu’il effectue et les émotions qu’il ressent.
Cette visualisation globale aide à évaluer l’expérience vécue par l’utilisateur et à identifier les points d’amélioration pour accroître sa satisfaction.
1) Blueprint
Le Service Blueprint est un outil de design de service. Il offre une vision claire de la conception du service. Les entreprises déchiffrent mieux les envies et les désirs des clients.
Le Service Blueprint aide les entreprises à affiner leurs processus et à créer des expériences agréables et mémorables pour leurs clients. En mettant l’accent sur la satisfaction client, il encourage l’amélioration continue. Les entreprises s’ajustent aux besoins changeants des clients, tout en renforçant leur position concurrentielle.
2) Carte d’empathie
La carte d’empathie (Empathy Map) est un outil précieux pour comprendre l’état d’esprit de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit ou un service. Elle explore ce que l’utilisateur dit, pense, fait et éprouve à chaque étape de son parcours.
Cette compréhension approfondie facilite la conception d’un parcours utilisateur plus centré sur ses attentes et ses aspirations. La carte d’empathie favorise l’immersion dans l’univers de l’utilisateur. Elle impulse des optimisations significatives à l’expérience utilisateur globale.
3) Roue de l’expérience
La roue de l’expérience (Experience Wheel) est un outil adapté aux vécus liés à l’usage d’un service. Elle prend en compte ce qui se passe avant et après l’utilisation du service, ainsi que son déroulement.
Cela permet d’analyser le parcours de l’utilisateur dans son ensemble, en mettant l’accent sur les moments clés de l’expérience et les émotions ressenties à chaque étape.
Les points de frictions pouvant gêner le parcours utilisateur
Le parcours utilisateur peut être entravé par divers points de frictions qui peuvent nuire à l’expérience globale.
En les identifiant et en les résolvant, vous pouvez améliorer significativement le parcours utilisateur, offrir une expérience fluide, engageante et satisfaisante. Voici quelques-uns des points de frictions les plus courants à considérer.
Une navigation complexe ou un processus d’achat compliqué peut décourager les utilisateurs et les conduire à abandonner leur parcours.
Il est essentiel de simplifier la structure de navigation, de rendre les étapes d’achat claires et intuitives, et d’éliminer les obstacles inutiles.
2) Temps de chargement lent
Les utilisateurs d’aujourd’hui sont impatients et s’attendent à une expérience en ligne rapide. Des temps de chargement lents peuvent les frustrer et les inciter à quitter immédiatement votre site web.
Il est important d’optimiser les performances techniques pour réduire les temps de chargement et offrir une expérience fluide.
3) Manque d’informations ou de transparence
Lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, les utilisateurs recherchent des informations claires, complètes et transparentes.
Le manque de renseignements sur les produits, les services, les tarifs, les conditions de livraison peut générer de l’incertitude et de la méfiance. Assurez-vous de fournir des indications précises pour établir la confiance avec vos utilisateurs.
4) Problèmes de service client
Un mauvais service client peut avoir un impact négatif sur le parcours utilisateur. Des difficultés à le contacter, des réponses lentes ou inadéquates peuvent entraîner frustration et insatisfaction.
Mettez en place des canaux de support fonctionnels, comme le chat en direct, pour réagir rapidement et efficacement.
5) Difficultés dans le processus de paiement
Prenez garde aux problèmes liés au processus de paiement. Les erreurs, les obstacles techniques ou une interface peu conviviale peuvent dissuader les utilisateurs de finaliser leur achat.
Simplifiez et optimisez le processus de paiement de votre site e-commerce pour garantir une expérience fluide et sans accroc.
6) Manque de personnalisation
Les utilisateurs recherchent des expériences personnalisées qui répondent à leurs besoins et à leurs préférences.
Si l’expérience utilisateur n’est pas individualisée, cela peut donner l’impression que l’entreprise ne se soucie pas de ses clients. Utilisez les données utilisateur disponibles pour proposer des recommandations pertinentes, des offres personnalisées et une communication adaptée à chaque utilisateur.
7) Manque de suivi après l’achat
L’expérience utilisateur ne se termine pas une fois que l’achat est effectué. Il est important de fournir un suivi post-achat tel que :
- Des confirmations de commande ;
- Des mises à jour sur l’état de la livraison ;
- Des informations sur l’utilisation du produit.
Cela permet de rassurer les utilisateurs, de renforcer leur confiance et de leur montrer que leur satisfaction est prise en compte