Dans le contexte de la transformation digitale, CRM et ERP sont parmi les outils les plus structurants pour l’entreprise. Tous deux permettent de démultiplier la productivité d’une entreprise mais tout en étant différents tant sur le plan fonctionnel que sur les départements de l’entreprise qu’ils peuvent concerner. Entre ERP et CRM, quelles sont les différences ? On vous dit tout dans cet article.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
On parle de CRM pour Customer Relationship Management (ou « gestion de la relation client » en français). Le CRM, c’est la gestion des interactions entre l’entreprise et son client, du marketing au SAV, en passant par le parcours commercial.
Une stratégie CRM désigne l’ensemble des moyens que vous pouvez déployer pour optimiser chacune de vos interactions, de sorte à maximiser la satisfaction du client. Le logiciel CRM s’est imposé comme un outil digital indispensable à la création d’une stratégie CRM efficace, au regard des standards modernes.
Objectifs
Le processus de digitalisation permet de recueillir et d’analyser bien plus de données sur les clients qu’auparavant. Grâce à un logiciel CRM, ces données peuvent être centralisées et traitées automatiquement. La puissance de cet outil permet ainsi de construire une stratégie CRM où le client est au cœur du processus. Outre la gestion des clients, un CRM est également très utile en amont. Pour la phase de prospection ou encore pour convertir des prospects en clients.
Des données bien traitées conduisent à l’anticipation des désirs, et au développement d’offres faites sur mesure. De la même façon, la technologie permet d’estimer le meilleur moment et le meilleur canal de communication à employer pour contacter chaque client. Les maîtres mots du logiciel CRM sont : « automatisation » et « personnalisation ».
Fonctionnalités
Les fonctionnalités des logiciels CRM se découpent théoriquement en trois catégories.
D’une part, les fonctionnalités collaboratives concernent le recueillement et la centralisation des données dans un même système. Utilisée par les différentes équipes chargées du CRM, cette centralisation facilite la communication. À la clef, la synergie entre les équipes est améliorée, pour un gain global de productivité.
D’autre part, les fonctionnalités analytiques permettent de traiter les données recueillies, et de les traduire en statistiques utilisables (appelées KPI). Les KPI permettent de mesurer rapidement l’efficacité d’une stratégie CRM. Cela permet de s’adapter rapidement, pour repenser sa stratégie et ne pas perdre ses clients.
Enfin, les fonctionnalités opérationnelles permettent de diriger la communication sur différents canaux, en simultané depuis la même plateforme. Il suffit alors d’intégrer à la solution les identifiants de ses serveurs email, de ses réseaux sociaux et de son application téléphonique.
Qu’est-ce qu’un logiciel ERP ou PGI ?
On parle d’ERP pour « Enterprise Resource Planning » et de PGI pour « Progiciel de Gestion Intégré ». Logiciel ERP et PGI sont deux concepts désignant des outils très similaires. Ces outils ont pour cœur une base de données partagée à tous les départements de l’entreprise, dont la fonction est de centraliser différents types d’informations.
La gestion d’un ERP : logiciel ou progiciel ?
L’ERP, « Enterprise Resource Planning », est un document dans lequel on recense toutes les ressources dont dispose une entreprise, en temps réel. Cela permet à l’administration et à différents départements de bénéficier d’une vue globale sur l’état de santé et le fonctionnement d’une entreprise.
La technologie permet aujourd’hui de gérer un ERP automatiquement. On parle donc de logiciel ERP. Mais parfois, le terme PGI est préféré. Dans certains contextes, le terme PGI a simplement pour but de franciser l’expression désignant le même outil.
Pourtant, si on veut être précis, il faut noter qu’un progiciel n’est pas exactement un logiciel. Le terme « logiciel » désigne une solution clef en main, prête à déployer sur un ordinateur ou un réseau. Au contraire, un « progiciel » est plutôt un système modulable, dont l’intégration à l’entreprise suppose des paramétrages avancés, spécifiques à ses besoins. L’installation d’un progiciel implique, en principe, l’intervention d’un technicien ou d’un consultant spécialisé. Les PGI les plus connus sont SAP, Zoho ERP et Oracle ERP.
Objectifs
Dans une entreprise structurée et bien développée, on trouve toujours différents pôles. Ils ont chacun une fonction propre, et surtout leur outil propre de travail. Par exemple, le pôle logistique dispose d’un outil lui permettant de compter les stocks. Le département innovation dispose d’un logiciel de gestion de projet. Et le département Marketing dispose d’un logiciel CRM … Il en va de même pour tous les autres départements typiques d’une entreprise : les ressources humaines, le secteur financier, le service comptabilité, etc.
Chaque outil, de chaque département de l’organisation, utilise une base de données distincte. Or, la communication entre ces bases de données ne va pas de soi, ne serait-ce qu’à cause de formats d’enregistrement différents. Cela crée des frictions qui entravent la collaboration entre les pôles, et réduisent la productivité.
Par exemple, en situation normale, chaque vente devrait être communiquée par l’équipe commerciale à la logistique via email. Cette dernière devrait alors recenser à la main chacune de ces nouvelles ventes avant de la traiter. C’est là qu’intervient le PGI. Le PGI peut automatiser ce processus de saisie des ventes.
D’une manière globale, un PGI peut extraire les données importantes de toutes les solutions techniques de l’entreprise et les reformater pour qu’elles soient lisibles par tous.
Fonctionnalités
En matière de fonctionnalités, on retrouve celles ayant trait à la gestion des commandes. Le PGI va alors assurer la transmission automatisée des informations de l’équipe commerciale à la logistique, de la logistique au service de livraison, et du service de livraison au SAV. Cela permet de fluidifier la commande et de livrer le client dans les meilleures conditions.
On peut aussi retrouver des fonctionnalités ayant trait à la gestion des stocks. C’est alors la communication entre la logistique et le service d’approvisionnement qui est automatisée, de sorte à anticiper les risques de rupture et d’y répondre au plus vite.
On peut aussi retrouver les fonctionnalités ayant trait au suivi des contrats de prestations externes. Le PGI peut alors servir à communiquer les devis transmis à l’équipe de production vers les services financiers. Ces derniers pourront ainsi, avec plus de rapidité, choisir de débloquer les budgets et assurer le paiement des prestataires pour garder de bonnes relations avec eux.
La question de la différence entre CRM et ERP
Les objectifs
CRM et ERP servent tous deux à centraliser des données dans une base commune. Cette fonction essentielle les rapproche. Pourtant il y a une différence d’objectif entre CRM et ERP.
En effet, le CRM concerne la gestion du front office de l’entreprise en interagissant sur différents canaux avec les clients. Sa finalité est la maximisation de la satisfaction client, et de la réputation de l’entreprise. Tout ce qu’un CRM permet de faire se voit depuis l’extérieur des locaux : optimisation des horaires d’une campagne de mails, fluidité et personnalisation du SAV ou personnalisation des messages de vente.
Au contraire, le logiciel ERP concerne le back-office d’une entreprise. Sa finalité est d’optimiser les coûts logistiques. Pour cela, il facilite la transmission de données en interne, entre les différentes équipes. La plupart des effets bénéfiques du logiciel ERP sont invisibles pour le client.
Le type d’utilisateurs
Si CRM et ERP ont tous deux pour rôle essentiel la centralisation des données, il y a, en plus d’une différence d’objectif, une différence d’échelle entre CRM et ERP. En effet, le CRM est simplement voué à être exploité par les équipes en charge du front office : marketing, commerciaux et SAV. L’ERP, quant à lui, concerne tous les pôles de l’entreprise. Ceux en charge de la relation client, mais aussi le reste des pôles comme les ressources humaines, le secteur financier, ou la logistique doivent faire remonter les informations qui les concernent pour nourrir l’ERP.
En outre, à la différence du CRM, l’ERP a comme utilisateur final les cadres et managers. Ils peuvent s’en servir pour avoir une vision d’ensemble et diriger une stratégie globale de développement.
La complexité
En principe, il y a une différence notable de complexité entre CRM et ERP. Les ERP sont généralement vendus en tant que « progiciels ». Ils supposent donc l’intervention d’un technicien spécialisé, ou d’un consultant, pour être déployés dans l’entreprise. À l’inverse, la plupart des CRM, sauf ceux très perfectionnés, sont conçus tels des logiciels clé en main, installables facilement pour un néophyte.
Le coût des logiciels
On a donc vu que l’ERP est un outil plus complexe que le CRM, fait pour centraliser des données recueillies à plus grande échelle. C’est donc sans surprise que l’ERP, en moyenne, est plus cher que la solution CRM. Si cette dernière peut revenir à moins de 2000€ par an pour une TPE, un ERP suppose de disposer d’un budget d’au moins 20 000€.
La taille de l’entreprise
Enfin, il faut noter que l’ERP n’est vraiment utile qu’aux grandes entreprises. Il faut que l’organisation de celle-ci soit divisée en une multitude de départements, qui éprouvent de vraies difficultés de communication, pour que le ratio bénéfice/investissement soit positif.
À la différence de l’ERP, le CRM, quant à lui, devrait être employé aujourd’hui par toutes entreprises, quelle que soit leur taille.
Le choix d’un CRM intégré à un logiciel ERP ?
Si vous représentez une grande entreprise, une solution avantageuse d’organisation consiste à choisir un CRM intégré à un ERP. La fusion entre les deux logiciels est de plus en plus courante.
Cette option permet de réduire les coûts d’installation. En effet, les deux solutions sont dès l’origine conçues pour communiquer des données au même format. Cela implique donc de ne pas avoir à installer des modules supplémentaires pour les faire fonctionner en synergie.
Par exemple, Microsoft Dynamics est une solution intégrant à la fois CRM et ERP.
FAQ
La fonction d’un ERP est de recueillir et centraliser différents types d’informations sur une même plateforme. L’ERP permet aussi d’homogénéiser ces informations, de sorte à les rendre plus facilement comparables ou utilisables.
Parmi ses principaux avantages, l’ERP permet notamment de mieux anticiper les risques, de répondre à un problème plus rapidement, et d’accroître la productivité de chaque pôle.
L’ERP donne aussi aux cadres dirigeants une vision d’ensemble, en temps réel, des ressources d’une entreprise et de son état de santé. Cela facilite le pilotage centralisé dans le cadre d’une stratégie globale de développement.